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삼성카드…고객의 목소리 반영, 창조경영의 원천입니다

중앙일보 2012.10.23 03:23 주말섹션 2면 지면보기
최치훈 대표이사
삼성카드가 한국표준협회의 ‘2012 서비스품질지수’ 조사 발표에서 신용카드 부문 1위를 차지했다.



최치훈 대표이사는 “먼저 삼성카드가 KS-SQI 조사 결과, 1위로 선정된 것에 대해 이런 영광을 주신 한국표준협회와 고객님들께 진심으로 감사드린다”라며 “그동안 삼성카드는 고객에게 인정받는 최고의 서비스회사가 되겠다는 생각으로 모든 것을 고객의 관점에서 보고, 고객의 관점에서 생각하고자 노력해왔다. 이런 노력이 고객님들께 인정받아 높은 권위의 KS-SQI 조사에서 4년 만에 1위를 탈환하게 된 것 같다. 앞으로도 삼성카드는 고객에게 인정받고 항상 사랑받는 서비스회사가 되도록 노력하겠다”고 소감을 전했다.



삼성카드는 회사의 특징을 살려 신용카드 기부금액과 적립된 포인트를 이용해 봉사활동을 펼치고 있으며 행복나눔 케이크 만들기 등의 기념 이벤트도 펼치고 있다.
삼성카드는 1988년 창립 이후 2007년 증권거래소에 상장하는 등 지속적인 성장을 거듭하고 있는 국내 대표적인 소비자 금융회사다.



고객만족 경영 부문에서도 지난해 지식경제부 주관 한국서비스품질우수기업 재인증, 공정거래위원회 주관 CCM 재인증을 획득했다. 올해에는 금융감독원 민원평가 3년 연속 1등급 달성, 한국표준협회 주관 ‘한국서비스대상’을 7년 연속 수상하는 등 고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 실천해오고 있다.



삼성카드는 모든 생각과 실행의 출발점은 ‘고객으로부터’라는 자세를 가지고, 고객에게 최고의 서비스 및 새로운 가치를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다.



삼성카드는 고객이 원하는 새로운 가치를 만들어 내는 창조경영을 실천하고 있다. 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 주관 CCM(소비자중심경영) 제도를 도입해 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화했다. 정기적으로 ‘임원 VOC 콜 체험 프로그램’을 운영해 경영 전반에 고객의 소리가 반영되도록 하는 등 고객 감동 경영을 실현하고 있다.



또한 고객 참여 경영의 일환으로 지난 2005년부터 소비자가 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘CS패널’을 운영해 고객의 눈높이에 맞는 상품/서비스 및 혜택을 개발해오고 있다.



이러한 노력을 바탕으로 삼성카드는 금융감독원 민원평가에서 카드사 중 유일하게 2009년부터 2011년까지 3년 연속 최고 등급인 1등급을 획득하는 등 고객 감동 경영의 우수성을 대외적으로 인정받고 있다. .



한편, 삼성카드는 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 새로운 브랜드 라인업을 선보이기도 하였다.



오두환 객원기자
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