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삼성전자서비스, 서비스센터 찾기 쉬운 곳에 … 교통편도 고려했습니다

중앙일보 2012.10.23 03:23 주말섹션 3면 지면보기
윤승철 대표이사
삼성전자서비스가 ‘2012 한국서비스품질지수’ 평가에서 컴퓨터, 휴대전화, 가전제품AS 등 서비스 전 부문에서 1위의 영예를 안았다. 특히 컴퓨터AS는 11년 연속 1위, 휴대전화AS는 9년 연속 1위를 하는 등 조사 이래 한 번도 1위를 놓치지 않아 서비스도 역시 삼성이라는 공식을 다시 한번 입증시켰다.



삼성전자서비스는 고객의 다양한 요구를 신속하게 해결하기 위해 2012년에는 콜센터, 서비스센터, 방문서비스, 사이버센터 등 고객 서비스 영역별 전담 혁신팀을 운영하고 고객만족 활동을 강화했다.



갤럭시 스마트폰 사용 구객이 삼성전자서비스센터에서 서비스를 받은 후 엔지니어에게 수리 내용과 어플에 대해 사용 설명을 듣고 있다.
콜센터는 접수를 하고 기다려야 했던 불편함을 전화 한 통화로 해결할 수 있게 음성 인식 시스템 도입, 제품별 전문상담원을 확대하여 전화를 통해 최대한 신속하게 문제 해결을 할 수 있도록 했다.



업계 최대인 170여 개의 서비스센터는 업계 최대 규모이자 최고 수준의 인프라를 구축하고 고객이 찾기 쉽게 교통 편의를 고려하여 신설 및 이전을 했고, 보다 쾌적하고 편안한 환경에서 서비스를 받을 수 있게 카페 존과 스마트 라운지를 도입했으며 신제품 체험 공간도 확대하는 등 경쟁사와 차별화되는 서비스센터를 구축 했다.



사이버센터(www.3366.co.kr)에서는 자가진단을 쉽게 할 수 있도록 제품별 콘텐트를 확대했고, 방문하고자 하는 서비스센터의 이미지와 약도를 동시에 제공하고, SMS로 통보하여 쉽게 찾을 수 있도록 했으며, 스크린리더 기능을 도입하여 시각 장애인도 이용할 수 있게 하는 등 온라인에서도 최고의 서비스 제공을 하고자 노력하고 있다.



그뿐만 아니라 소비자중심경영(CCMC) 도입, 셀 중심의 분임조 활동, 재서비스 보증기간 연장, 콜센터 콜백 서비스, 24시간 상담 서비스 등을 운영하고 있다. 또 소비자 전문 상담사 과정, 서비스 컨설턴트 과정, 정부인증 기술자격 취득 의무화, 산학협력 추진 등 소비자 전문가 양성과 신 서비스 교육 콘텐트를 개발하여 고객만족의 시너지 효과를 내고 있다. 이러한 결과 2012년에는 한국에서 가장 존경받는 기업, 노사문화 우수 기업, 한국서비스산업의 품질지수 1위, 전국 품질분임조 경진대회 대통령상 최다 수상 기업에 선정되기도 했다.



삼성전자서비스 윤승철 대표이사는 "삼성다운 서비스 혁신을 지속하여 고객만족을 넘어 새로운 고객 가치를 창출하는 노력을 전 임직원과 함께 지속적으로 해 나가겠다”고 말했다.



이정구 객원기자



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