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신세계백화점…쇼핑에 문화를 넣으니 고객감동 절로

중앙일보 2012.10.23 03:22 주말섹션 5면 지면보기
박건현 대표이사
신세계백화점이 한국표준협회가 평가하는 ‘2012 한국서비스품질지수’ 백화점부문에서 6년 연속 1위로 선정됐다.



박건현 대표이사는 “신세계백화점은 이번 수상을 계기로 매장을 찾아주시는 고객이 행복하고, 파트너인 협력회사가 행복하며, 임직원 모두가 행복한 백화점을 만들어 갈 것이다. 또 ‘고객의 행복한 라이프스타일을 디자인하는 브랜드 기업’을 만들어 가도록 최선의 노력을 다할 것이다”라고 말했다.



‘스마일 신세계’를 서비스 목표로 정한 신세계백화점.
신세계백화점은 올해를 ‘고객의 행복한 라이프스타일을 디자인하는 브랜드 기업’이 되는 원년으로 삼고 ‘고객 행복 경영’을 적극적으로 추진하고 있다. 이를 위해 고객행복 마케팅·서비스 전개, 상품 선진화를 통한 고객 라이프스타일을 선도하고 있다. 또 점포별 경쟁력 강화로 브랜드 가치 제고, 변화와 혁신의 스마트 조직문화를 전개해 나가도록 모든 역량을 기울이고 있다.



특히 고객 커뮤니케이션의 패러다임 전환으로 소셜네트워크서비스(SNS) 채널을 통한 고객과의 실시간 소통 활성화 및 업계 최초로 고객제안제도를 도입해 다양한 고객 의견을 경영 전반에 반영하고 있다. 실제 고객의 소리(VOC)를 통한 현장/시스템 개선을 진행함으로써 고객 중심 업무 프로세스를 확립하는 등 전 부문에서 서비스 개선 활동을 진행하고 있다.



이 밖에 문화·예술 콘텐트를 경험할 수 있는 새로운 행복 공간으로 탈바꿈시키고 있다.



이정구 객원기자
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