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신한은행, 고객 마음을 얻어라 … ‘마음맞춤’으로 신뢰금융 실천

중앙일보 2012.10.23 03:20 주말섹션 9면 지면보기
서진원 행장
신한은행이 한국표준협회가 평가하는 ‘2012 한국서비스품질지수’ 은행부문 11년 연속 1위에 선정되었다.



신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아 금융권 최초로 고객만족센터를 설립하여 경영진의 전폭적인 지원과 직원들의 투철한 서비스 마인드를 바탕으로 대한민국 금융서비스를 선도하고 있다. 또 창립 초기부터 모든 사고와 행동의 중심을 고객만족에 두고 혁신적인 고객중심 경영을 전개하고 있다.



신한은행은 업의 본질인 ‘따뜻한 금융’과 브랜드 슬로건인 ‘더 나은 내일을 위한 동행’에 부합하는 실천적 고객서비스 강화를 위해 서비스의 본질인 진심을 담아, 고객의 마음을 얻어, 고객에게 적합한 상품과 서비스를 제공하는 ‘마음맞춤’ 서비스를 실시하고 있다.



신한은행은 ‘상생공존’ ‘문화나눔’ ‘환경지향’ 이라는 사회공헌의 3대 전략을 실천하고 있다. 사진은 어린이들의 생활 속 경제 교육을 가르치는 ‘신한 키즈플러스 경제교실’.
고객의 말씀을 소중하게 생각하여 다양한 니즈를 반영한 끊임없는 개선과 작은 불만이라도 놓치지 않고 해결하려는 노력을 하고 있다. 신한은행만의 차별적 서비스 품질관리 지표인 ‘스케일 제도’, ‘불만CARE 프로그램’, ‘고객중심실천 BETTER운동’ 등 고객과 직원의 의견을 반영한 서비스 개선 활동 및 품질관리를 지속적으로 시행하고 있다.



신한은행은 금융소비자의 권익 강화와 보호를 위해 소비자 중심의 고객만족도 관리지표인 ‘소비자 보호지수’를 은행권 최초로 신설했다.



‘소비자 보호지수’란 고객중심적 사고를 확립하기 위해 금융소비자 관점에서 판매 직원이 얼마나 상품내용을 이해하기 쉽게 설명했는지, 소비자권익 보호를 위해 노력했는지, 은행의 입장이 아닌 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지수로 상담, 판매, 관리 전반에 걸쳐 상품의 완전판매를 목표로 한다.



‘소비자 보호지수’는 고객가치 창출에 중점을 두어 영업점 서비스를 평가한다는 것에 의의가 있으며, 개인 및 기업 전 영업점에 걸쳐 소비자 보호지수 지표를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시하여 모든 직원들이 소비자 중심의 따뜻한 금융을 실천하도록 하고 있다.



또한, 금융소비자 보호 대책 마련을 위해 ‘소비자보호위원회’를 신설하여 소비자 중심의 제도를 수립하는 등 자체적인 개선 노력을 지속해 ‘2012년 소비자보호 우수금융회사’에 선정되었으며, 지난 3월 22일 금융감독원이 발표한 ‘2011년 금융회사별 민원건수’에서 민원발생 비율이 가장 적은 은행으로 선정되었다.



이정구 객원기자



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