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서울아산병원, 의료진도 환자체험 … 아픈 이들의 고통을 나눕니다

중앙일보 2012.10.23 03:20 주말섹션 10면 지면보기
박성욱 원장
서울아산병원이 한국표준협회가 평가하는 ‘2012 한국서비스품질지수’ 종합병원부문 1위로 선정됐다.



박성욱 서울아산병원장은 “한국서비스품질지수 종합병원 부문 1위를 수상하게 된 것을 무한한 기쁨으로 생각한다. 오늘의 수상은 환자 중심의 진료 인프라 구축과 서비스 품질 향상을 위한 서울아산병원의 꾸준한 노력이 결국 고객의 마음을 움직인 것이라 생각하며, 적극 동참해 준 의료진과 직원들의 노고에도 감사의 마음을 전한다. 앞으로도 고객에게 받은 사랑을 다시 고객과 나눌 수 있도록 사회공헌을 비롯한 사회적 요구와 기대에 부합하는 역할을 수행함으로써 오랫동안 사랑 받는 병원이 되도록 노력하겠다”고 전했다.



서울아산병원은 환자권리 증진을 위한 다양한 고객만족 시스템을 개발하고 연구해 사용하고 있다. 내 집 같이 편안한 병원이 될 수 있도록 노력하고 있다.
서울아산병원은 아산사회복지재단 산하 7개 병원의 모병원으로 1989년 6월 23일 개원해 세계 ‘최초’ ‘최고’의 뛰어난 의료 성과를 이루어 왔으며 각종 기초의학 및 임상 연구 분야의 과감한 투자를 통해 국내 의학발전을 선도해오고 있다.



특히 2008년 5월 신관을 최첨단 건물로 새롭게 오픈하고 기존 동·서관을 비롯해 신관까지 총 14만 평에 2700 병상의 첨단의료복합단지를 구성해 하루 평균 외래진료 환자 1만 명, 입원환자 2700명, 고난도 수술 250건을 시행하는 대한민국의 대표 의료기관이다.



국내 의료계에 고객 중심의 경영이념을 최초로 도입해 개원 때부터 ‘환자 중심 병원’을 선언한 서울아산병원은 병원 내 시설과 병원 운영 시스템을 환자 중심으로 개선해 환자의 만족을 위해 노력해 오고 있다.



진료예약제 정착, 원무행정 절차 간소화, 외래 검사 결과 당일 통보시스템, 바코드 시스템 도입, 입원협진 시스템 활성화, 당일수술센터 운영, 환자의 대기시간을 단축시키는 등 진료의 중심에 환자가 설 수 있도록 배려했다. 열린 상담실, 고객의 소리 제도를 통해 환자와 보호자의 사소한 불편과 불만에도 귀 기울이고 있다.



또한 고객 불만족 미해결 사안에 대한 신속한 의사결정과 처리 결과에 대해 빠른 시간 내에 답변함으로써 고객의 신뢰를 높여 왔다.



특히 의료진의 환자 존중에 대한 마인드 고취와 환자의 고통을 이해하고 나누기 위해 인턴교육과정 가운데 ‘환자체험 실습교육’을 실시해 왔으며, 내부 인테리어 리모델링과 첨단 IT 기술을 접목한 병원환경 개선을 통해 환자의 정서안정에도 최선의 노력을 기울여왔다.



오두환 객원기자
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