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AS는 애프터 서비스? BMW의 AS는 애프터 세일즈다

중앙일보 2012.07.09 00:29 경제 4면 지면보기
“광고·마케팅·홍보 같은 프리 세일즈(pre-sales) 활동은 불특정 다수를 대상으로 하고, 세일즈(판매)는 2~3개월이면 끝나지만 애프터 세일즈(after-sales)는 5~6년 걸린다. 이 기간 고객이 무엇을 느꼈는가에 따라 6년 뒤 재구매 여부가 결정난다.”


김효준 BMW코리아 사장

 김효준(55·사진) BMW코리아 사장이 애프터 세일즈 활동을 강화해 프리미엄 브랜드로서 차별화하겠다는 전략을 밝혔다. 지난 5일 서울 회현동 BMW코리아 본사에서 한 기자간담회에서 김 사장은 “지금까지 ‘프리 세일즈’ 활동에 집중해 왔다면, 앞으로는 판매 이후의 ‘애프터 세일즈’ 활동을 강화하겠다”고 말했다. 그는 “BMW를 프리미엄 브랜드, 프리미엄 자동차라고는 하지만 서비스가 프리미엄이라고는 잘 안 한다”면서 “경쟁이 치열한 수입차 시장에서 계속해서 선두를 유지하기 위해 애프터 세일즈 마케팅이 더욱 중요해졌다”고 덧붙였다. BMW코리아에 따르면 국내에 운행 중인 BMW는 약 9만3700대로, 이 중 절반 정도가 5년 이상 됐다. 차를 바꿀 때가 가까운 고객이 상당수인 것이다. ‘애프터 세일즈 강화’는 바로 이들을 다시 잡아야겠다는 전략이다. BMW코리아는 구체적으로 수리 비용과 처리 내용이 적절했는지 사후에 재검증하는 ‘핫 라인’ 시스템을 도입하고, 고객 체험단을 만들어 서비스 개선 아이디어를 모을 계획이다. “차값보다는 수리비 때문에 수입차 구매를 망설이는 고객을 위해 수리비를 낮출 수 있는 방안이 있느냐”는 질문에 김 사장은 “지금 근본적인 고민이 그것이다. 시장 규모가 더 커지면 가격이 내려갈 수 있는 요인이 생길 수 있다”고 말했다.



 BMW코리아는 내년 말까지 서비스센터를 15개 추가해 56개로 늘리고, 올해 말까지 기술 인력을 20% 증원해 1000명까지 늘린다는 계획이다.
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