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현대자동차, 전국 1400개 서비스협력사 … 찾아가는 ‘비포 서비스’

중앙일보 2012.06.27 04:40 7면
김충호 대표이사
현대자동차(김충호 대표이사)가 ‘2012 한국서비스대상’ 자동차서비스부문 종합 대상을 수상했다.



현대자동차는 2000년 이후부터 ‘고객에게 사랑 받는 브랜드’로 성장하기 위해 박차를 가하고 있다. 현대자동차는 2012년을 고객만족을 넘어 고객감동을 실현하는 해로 정하고, ‘고객감동 2배’와 ‘고객불만 제로’를 지속적으로 실천하는 ‘2012’년이라는 의미의 ‘We Are Ready 2012!’ 캠페인을 실시하고 있다.



특히 현대자동차는 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여 개의 서비스협력사로 구성된 국내 최대 서비스 네트워크인 BLUhands를 바탕으로 최상의 고객서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 지난 2011년부터 BLUhands의 환경 개선을 추진 중이며, 태블릿 PC를 통해 고객이 직접 정비 작업 현황을 확인할 수 있도록 시스템 개선도 병행하여 고객들의 호평을 받고 있다.



또한 현대자동차는 다양한 고객 맞춤 서비스를 시행하고 있다. 특히 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인수하고, 수리 후 차량을 인도하는 ‘찾아가는 Home to Home 서비스’와 차량에 문제가 발생하기 전에 직접 고객을 찾아가서 무상으로 차량을 점검해주는 ‘찾아가는 비포 서비스(Before Service)’는 현대자동차의 대표적인 고객 감동 서비스로 자리매김하고 있다.



여름철을 맞아 성능점검, 에어컨 필터, 와이퍼 무상교환 실시하는 현대자동차 비포서비스.
현대자동차는 고객과의 생생한 소통을 위하여 고객센터를 통한 상담과 고객만족도 모니터링, 이메일 설문을 시행하고 있다. 또한 차종별 동호회를 대상으로 정기모임을 진행하여 고객의 의견을 적극 반영하고 있으며, 신차 출시 시 연구원들이 직접 참여하는 다양한 행사를 통해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.



현대자동차는 브랜드 슬로건 ‘New thinking. New possibilities’에 걸맞은 새로운 사고와 행동철학을 바탕으로, 더 많은 가능성과 가치를 고객과 사회에 제공하는 ‘새로운 현대자동차’로 다시 한 번 거듭나고 있다.



오두환 객원기자
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