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롯데백화점, 고객의 소리를 헤드라인으로 … 모바일 앱 개발

중앙일보 2012.06.27 04:40 5면
신헌 대표이사
롯데백화점(신헌 대표이사)이 ‘2012 한국서비스대상’ 백화점부문 종합대상을 차지했다.



롯데백화점은 “친절하고 서비스가 좋은 백화점”이라는 전략과제를 실현하기 위해 서비스, 마케팅, 사회공헌에 중점을 두고 차별화된 경쟁력 제고를 위해 지속적으로 힘써 왔다. 롯데백화점은 서비스 차별화를 위해 고객의 소리에 귀 기울이기 위한 다양한 활동을 추진하고 있다. 고객의 불편·제안사항을 더욱 많이 수렴하기 위해 ‘LCD 고객소리함’ ‘모바일 VOC 애플리케이션’ 등을 개발했고 기존 VOC 수렴 채널과 시너지 효과를 극대화했다.



소셜네트워크 마케팅의 일환으로 트위터와 페이스북 계정을 오픈해 젊고, 빠르고, 역동적인 롯데백화점을 부각시키는 한편, 이렇게 수렴되는 고객의 소리를 전 직원이 신속하게 파악할 수 있도록 사내 시스템에 ‘VOC 헤드라인’을 운영하고 있다.



롯데백화점은 고객의 소리를 적극 반영하기 위해 노력하고 있다.
이는 주요 VOC의 제목을 헤드라인으로 설정해 제목 클릭만으로 손쉽게 내용을 알 수 있도록 고안한 시스템이다. 이 시스템을 통해 전 직원은 더욱더 고객 입장에서 사고하고, 고객의 소리를 경영개선 활동에 반영해 나가고 있다. 오프라인에서는 신규점이나 리뉴얼점을 우선으로 하여 고객상담실을 1층으로 배치해 고객의 접근성과 편의성을 향상시켰다. 이러한 활동은 외부로부터 혁신적인 개선으로 평가받고 있다.



이정구 객원기자
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