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삼성카드, 고객이 직접 서비스 모니터링

중앙일보 2012.06.27 04:40 4면
최치훈 대표이사
삼성카드(최치훈 대표이사)가 ‘2012 한국서비스대상’ 신용카드부문 5년 연속 종합대상을 차지했다. 삼성카드는 1988년 창립 이후 2007년 증권 거래소에 상장하는 등 지속적인 성장을 거듭하고 있는 국내 대표적인 소비자 금융회사다.



고객만족 경영 부문에서도 2011년 기준 금융감독원 민원평가 3년 연속 1등급 달성을 했고 공정거래위원회 CCM 재인증을 획득하는 등 고객 만족을 넘어 고객 감동 경영을 실천해 오고 있다.



삼성카드는 모든 생각과 실행의 출발점은 ‘고객으로부터’라는 자세를 가지고, 고객에게 최고의 서비스 및 새로운 가치를 제공하기 위해 노력을 기울이고 있다.



삼성카드는 고객이 원하는 새로운 가치를 만들어 내는 창조경영을 실천하고 있다. 신용카드 업계 최초로 공정거래위원회 주관 소비자중심경영제도(CCM)를 도입했다. 이를 통해 고객 불만에 대한 처리 프로세스를 표준화하고, 정기적으로 ‘임원 VOC 콜 체험 프로그램’을 운영해 경영전반에 고객의 소리가 반영되도록 하는 등 고객감동 경영을 실현하고 있다.



또한 고객 참여 경영의 일환으로 지난 2005년부터 소비자가 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘CS패널’을 운영해 고객의 눈높이에 맞는 상품·서비스 및 혜택을 개발해오고 있다.



이러한 노력을 바탕으로 삼성카드는 금융감독원 민원평가에서 카드사 중 유일하게 2009년부터 2011년까지 3년 연속 최고 등급인 1등급을 획득하는 등 고객 감동경영의 우수성을 대외적으로 인정받고 있다.



고객이 상품과 서비스를 쉽게 이해할 수 있도록 ‘숫자’를 이름으로 한 삼성카드 브랜드
한편 삼성카드는 지난해 11월 고객이 상품과 서비스를 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 새로운 브랜드 라인업을 선보이기도 했다.



카드 이름으로 사용되는 각각의 숫자는 신용카드가 가진 대표 혜택의 숫자를 의미하며, 고객이 신용카드가 가진 핵심 서비스를 한눈에 알아볼 수 있도록 신용카드 앞면에 ‘카드의 대표 혜택’을 직접 표기했다.



오두환 객원기자
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