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신세계백화점, SNS 채널로 고객과 실시간 소통 강화

중앙일보 2012.06.27 04:40 2면
박건현 대표이사
신세계백화점(박건현 대표이사)이 한국표준협회가 주관하는 ‘2012 한국서비스대상’ 5년 연속 종합대상 수상 기업으로 선정됐다.



올해로 개점 82주년을 맞이한 신세계백화점은 대한민국 최초 백화점으로서 국내 유통산업 발전과 서비스 혁신을 선도해 왔다.



신세계백화점은 특히 고객과의 커뮤니케이션 활성화를 위해서 SNS 채널을 통한 실시간 소통을 강화해 왔다.



이를 통해 다양한 고객의견을 경영 전반에 반영하여 영업 현장의 운영시스템 개선을 진행함으로써 고객 중심의 업무 프로세스를 확립하는 등 획기적인 서비스 개선활동을 전개하고 있다.



또한 사원이 즐거워야 고객을 즐겁게 모실 수 있다는 대표이사의 신념 하에 각종 평가 및 캠페인 제도를 축소·개선함으로써 자율적인 서비스 실천 문화를 조성했다.



또한 현장 권한 강화 제도를 통해 고객접점에서 고객 불만을 신속하게 처리함으로써 활기 넘치는 현장이 될 수 있게 했다. 휴게공간 확충 및 직원식당 개선 등 사원들의 복지 및 근무 여건 향상에도 적극적인 활동을 전개하고 있다.



신세계백화점 박건현 대표는 “고객 가치는 고객이 매장을 다니며 원하는 상품을 구매하고 또 사원들에게서 서비스를 받을 때 고객으로서 얼마나 존중 받는지 느낄 수 있도록 하는 것”이라며 “역시 신세계에 잘 왔다는 느낌을 저절로 가질 수 있도록 하는 것이 가장 중요한 서비스의 목적이다”고 말했다.



신세계백화점은 쇼핑공간을 넘어 고객에게 행복을 전하는 문화공간으로 거듭나고 있다.
한편 신세계백화점은 29일부터 서울 중구 충무로 본점에서 중국 위안화를 직접 받는다. 이에 따라 중국 관광객들은 원화나 달러화로 환전하지 않고 위안화로 직접 물건을 살 수 있게 된다. 다음 달 중으로는 본점을 포함한 10개 전 점포로 위안화 결제 시스템을 확대할 계획이다.



이정구 객원기자
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