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시에서 보조금도? 콜센터들 부산 ‘콜’

중앙일보 2012.03.23 01:36 종합 26면 지면보기
부산 동구 범일동에 있는 한 홈쇼핑 부산 컨택센터에서 직원들이 전화상담을 하고 있다. [송봉근 기자]
국내 손해보험업계 1위인 삼성화재해상보험은 22일 오후 부산시청 26층 회의실에서 컨택센터를 부산에 두는 투자양해각서를 부산시와 체결했다. 삼성화재해상보험은 올해 상반기중 100명, 내년 200명 등 모두 300명의 상담사를 채용할 계획이다. 부산시는 컨택센터의 원활한 설치와 운영을 위한 지원을 약속했다.


최대 5억까지 주며 적극 유치
87개 업체 1만5000여 명 종사
수도권 빼곤 전국서 가장 많아

 기업체들의 컨택센터가 부산에 몰리고 있다. 현재 부산에는 87개사의 컨택센터에서 1만5000여 명이 근무하고 있다. 이는 수도권을 제외하고는 전국에서 가장 많은 규모다. 한국컨택센터 집계에 따르면 지난해 말 기준으로 대전 1만2171명(93개사), 대구 8135명(45개사),광주 7938명(43개사) 등의 순이다.



 부산에 컨택센터들이 몰리는 이유는 우수한 인력들이 많고 부산시의 지원이 푸짐하기 때문이다. 부산시에 따르면 부산에 근무하는 컨택센터 상담사 1명의 하루 처리 건수는 130건으로 대전 115건, 수도권 87건보다 많았다. 1건당 처리 시간도 140초에 불과해 수도권 240초에 비해 짧았다. 고객만족도와 주문 성사율도 다른 도시에 비해 좋은 평가를 받았다.



 이선배 부산시 기업유치담당은 “부산의 컨택센터에는 전문대 졸업 이상의 젊은 여성들이 많이 근무하고 있어 업무 효율이 높다”고 설명했다.



 부산시의 지원도 컨택센터 유치에 큰 몫을 차지하고 있다.



 부산시는 2004년 11월 전국 자치단체 가운데 처음으로 컨택센터 지원 조례를 만들어 보조금을 지원하고 있다. 컨택센터를 부산에 설치하는 기업에게는 건물 임대료와 시설·장비 설치비를 최대 5억원까지 보조해준다. 상담사 전용 멤버십 카드도 보급해 가맹점에서 여러가지 할인혜택을 받도록 하고 있다. 또 관련학과가 설치돼 있는 부산여자대학과 경남정보대의 인력양성을 지원하고 있다. 마케팅 고등학교 등 4개 고교에 관련 동아리 활동도 지원하고 있다.



  상담사의 평균 임금은 150만원 선으로 부산에 근무하는 1만5000명의 임금만 계산해도 연간 2700억원. 컨택센터 건물 임대수입도 연간 100억원대로 추정돼 연간 2800억원대의 경제효과를 가져 온다는 게 부산시의 계산이다. 컨택센터들이 들어서면서 부산 도심의 빈 건물들이 많이 줄어들었다.





◆컨택센터(Contact Center)=기업체가 전화로 고객의 주문과 불만, 상담을 처리하는 곳이다. 콜센터, 고객센터, 텔레마케팅 센터라고도 부른다. 전국에 40여만명의 상담사들이 컨택센터에 근무하는 것으로 추정된다. 전국 10여개 대학에서 관련 인력을 배출하고 있다.
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