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이마트 ‘소비자의 니즈’ 수용 … 고객 중심 경영

중앙일보 2011.08.31 09:55 주말섹션 6면 지면보기



대형마트



이마트는 고객 중심의 커뮤니케이션, 친환경 정책 등을 실천하면서 고객들에게 많은 사랑을 받고 있다.







국가브랜드경쟁력지수 대형마트부문 평가에서 이마트가 72점을 획득하면서 홈플러스와 롯데마트를 제치고 8년 연속 1위를 차지했다.



신세계 이마트는 1993년 11월, 국내 최초의 할인점인 창동점을 오픈하며, 대한민국 유통 역사를 새롭게 써 내려왔다. 올 8월 현재 국내 136개, 중국 27개의 점포와 온라인 이마트몰을 운영하며 국내 최대 규모의 매장을 자랑하고 있는 이마트는 지난해 정체되었던 할인점 시장을 주도하며서 괄목할 만한 매출 신장을 기록했다.



2009년 11조5000억원을 기록했던 매출이 2010년엔 매출 12조6000억원으로 8.7% 증가했고, 매출 총 이익률 24.8%, 영업이익률 8.2%를 기록하며 지속적인 성장을 이어가고 있다.



또한 지난 5월 기업분리를 통해 ㈜ 이마트로 새롭게 태어나면서 2020년 매출 60조원 달성, 글로벌 종합 유통기업으로 성장하기 위한 비전을 발표하기도 했다.



이마트는 지난 10년간 전국 최대 점포망에서 나오는 강력한 바잉 파워를 활용한 상품 원가 절감을 통한 가격 경쟁력 확보, 첨단 정보시스템 운영, 최첨단 물류센터 운영을 통한 전국 단일 물류망 구축, 고객 니즈를 반영한 적극적인 상품 개발, 고객중심의 매장 운영 및 판매, 할인업계를 선도하는 마케팅 전략과 고객서비스 제도 인프라 구축을 통해 고객에게 사랑받는 이마트로 성장해왔다.



또한 정기적인 고객만족 모니터링, 사이버 모니터제도, 점포 점장과의 핫라인 및 매장에서 발생하는 불만과 문의를 바로 확인하는 ‘쇼핑 도우미폰’등을 운영하여 고객이 이마트를 이용하면서 느끼는 다양한 내용에 대해 적극적으로 수용하는 커뮤니케이션을 진행해왔다.











더불어 품질 불량상품 보상제, 100% 교환/환불제, 유통기한 절반 단축제, 신선식품 만족제도와 같은 고객 품질 만족 서비스와 계산착오 보상제, 고객 약속불이행 보상제, 지연단체 재원 지원 프로그램과 같은 고객약속 서비스를 실시해 고객들이 믿을 수 있도록 해왔다.



그러나 이마트가 진정으로 고객으로부터 사랑받고 지금까지 성장할 수 있었던 것은 소비자들이 원하는 것을 제대로 읽어내고 제대로 실현한 ‘고객 중심 경영’이라고 할 수 있다.



고객이 진정으로 무엇을 원하는지를 항상 연구하고, 할인점 본연의 가치를 찾아 제공하고자 노력해왔다. 이러한 노력이 ‘신 가격정책’, 고객중심의 커뮤니케이션 및 쇼핑환경 제공, 친환경 정책 등으로 실현되면서 더욱더 고객의 사랑과 신뢰를 받는 이마트로 성장하고 있다.



이마트는 ‘고객제일’을 최우선 목표로 삼아 좋은 상품을 싸고 편리하게 살 수 있도록 하고, 그것을 고객들이 느끼게 하는 데 초점을 맞추고 있다.



오두환 객원기자
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