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한국능률협회컨설팅 … KSQI 고객접점부분 조사

중앙일보 2011.07.19 00:25 경제 9면 지면보기








블링크(blink)는 ‘깜박이다’는 뜻이다. 경영학에선 소비자의 선택을 좌우하는 찰나를 말한다. 2005년 『블링크-첫 2초의 힘』이란 책을 낸 베스트셀러 작가 말콤 글래드웰은 “분석적인 사고가 득세할 것 같은 시대지만 생각보다 많은 부분에서 직관(블링크)이 통한다”고 말했다.



 서비스야말로 블링크 이론이 들어맞는 분야다. 매장에 들어섰을 때나 전화 상담을 했을 때 소비자는 수초 만에 서비스의 질을 평가한다.



 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 고객 접점의 서비스 품질을 평가한 ‘2011년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문’ 조사 결과를 발표했다. 은행·대형마트·주유소 등 24개 부문 104개 기업·기관의 서비스 접점(고객센터·매장·민원창구 등)을 8개월 동안 모니터링한 것이다.



 서비스 품질은 100점 만점에 평균 90.8점을 받았다. 지난해(91점)와 거의 비슷하다. 수입자동차딜러(97점)와 이동전화·전자전문점·가전AS(95점), 증권·공항(94점) 등이 높은 점수를 받았다. 반면 항만터미널(79점)·시청(87점) 등 공공 부문은 서비스 품질이 떨어지는 것으로 나타났다.









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 기업별로는 현대자동차·르노삼성자동차가 국산자동차 판매서비스 산업과 자동차 AS산업 부문에서 나란히 공동 1위에 올랐다. 생명보험 부문에선 대한생명이 지난해에 이어 1위를 지켰다. 대형마트 중에는 롯데마트·이마트가, 전자전문점 부문에서는 하이마트·삼성디지털프라자가, 대형수퍼마켓 부문에선 GS수퍼마켓이, 은행 부문에선 KB국민은행·신한은행이 1위를 차지했다. SK텔레콤은 이동전화산업 부문에서 1위에 올랐다.



김기환 기자



◆KSQI 고객접점 부문=KSQI는 한국 산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index)에서 영문 머리글자를 딴 것이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 지난해 10월부터 올 6월까지 104개 기업의 고객센터·지점·매장을 4052차례 현장 방문해 서비스 품질을 평가했다. 지난해에 이어 두 번째다.
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