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현대자동차, 판매서비스·AS 부문서 고객접점 2관왕

중앙일보 2011.07.19 00:22 경제 9면 지면보기



2011 고객접점 서비스 품질 지수
고객 원하는 곳 찾아가는 시승·정비 서비스



현대자동차는 고객 편의를 위해 ‘찾아가는 시승서비스’를 시행한다(사진 왼쪽). 대한생명 고객패널이 현장에서 느낀 점을 본사 임직원과 토론하고 있다(가운데). SK텔레콤은 대리점 직원을 만족시키기 위한 복지프로그램을 도입했다(오른쪽).













현대자동차의 브랜드 슬로건은 ‘New Thinking New Possibilities’(새로운 생각 새로운 가능성)다. 고객에게 서비스할 때도 수동적인 틀에서 벗어나 능동적으로 서비스하는 것을 원칙으로 한다.



 ‘찾아가는 시승 서비스’가 대표적이다. 시승 고객이 원하는 장소·시간에 맞춰 담당 직원이 시승차를 배달하는 서비스다. 차량 반납도 원하는 장소에서 하면 된다. 365일 연중 실시하는 서비스다. 올 1월부터 시작한 ‘홈투홈(Home to Home)’ 서비스는 정비요원이 직접 고객을 찾아가 차를 가져오는 서비스다. 차량 수리를 마치면 고객이 원하는 장소로 차를 가져다 준다. 지난달까지 2만여 명의 고객이 홈투홈 서비스를 이용했다.



 서비스 품질을 높이기 위해 고객만족(CS) 전문가 81명으로 구성한 ‘CS컨닥터’ 제도도 운영한다. CS컨닥터가 전국 고객 접점을 돌며 직원들에게 고객 응대사항 전반을 지도한다. 또 현장 애로사항과 고객 불만도 접수한다. 연 2회 CS컨닥터가 모여 서비스 품질 개선을 위한 회의를 열고 서비스에 반영한다.



 현대차 각 부문의 고객 접점 직원들은 지역별 전담 CS 강사에게 주기적으로 교육을 받는다. 올 초부터는 스마트폰을 활용해 시간·장소에 제약받지 않고 CS 교육을 받을 수 있도록 했다.



영업점장이 직접 불만 해결 ‘스피드 고객 감동 24시’











KB국민은행은 서비스 관련 수상 실적이 화려하다. 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 4년 연속 1위, 한국생산성본부 주관 국가 고객만족도 5년 연속 1위를 차지했다. 국민은행 관계자는 “경영의 최우선 목표를 ‘고객 가치 향상’에 두고 노력한 덕분”이라고 설명했다.



 고객 서비스 수준을 높이기 위해 매년 전 영업점에서 고객만족도(CSI) 조사를 한다. 조사 결과 미흡한 지점은 서비스 전문인력인 CS 매니저가 방문해 교육한다.



 고객의 소리를 듣기 위해 다양한 제도를 운용한다. 영업점장이 직접 24시간 내 고객 불만을 해결하는 ‘스피드 고객 감동 24시’ 제도가 대표적이다. 이 밖에 직원들이 민원을 효율적으로 처리하도록 돕기 위한 ‘민원상담 헬프 데스크’제도를 운용한다.



지점서 개인 단위로 서비스 평가 바꾼 ‘SCALE’











신한은행의 브랜드 핵심 가치는 ‘동행’이다. 은행의 이익을 위해 일하는 것이 아니라 고객의 성공을 위해 함께하겠다는 의지를 표현한 것이다.



 신한은행은 서비스 품질을 효율적으로 관리하기 위해 ‘SCALE(Service Capability Level)’ 제도를 도입했다. 기존 지점 단위 서비스 평가 방식을 벗어나 개인 단위로 평가하는 것이다.



 고객의 소리(VOC)를 효율적으로 관리하기 위해 3단계 불만 관리 프로그램도 운영한다. 불만이 될 수 있는 VOC를 사전 등록해 예방하는 ‘고객 불만 사전 예보 등록’ 제도, 발생한 불만을 직원이 직접 방문해 해결하는 ‘찾아가는 불만 케어’, 불만 사항을 직원들끼리 공유하는 ‘사후 관리 프로그램’ 제도다.



보험업계 첫 ‘찾아가는 서비스’ 고객 32만 명 이용











대한생명은 지난해 ‘고객 서비스 웨이’를 선포했다. 브랜드 4대 핵심 가치인 ‘고객 지향’ ‘최고 도전’ ‘상호 존중’ ‘변화 혁신’을 실천해 고객이 만족하는 서비스를 제공하겠다는 것이다.



 직원이 가정·회사를 방문해 보험 상담 업무를 하는 ‘찾아가는 서비스’는 대한생명이 업계 최초로 시행한 제도다. 지난달까지 32만 명의 고객이 이용했다.



 고객 불만 사항을 접수해 처리 결과를 경영에 반영하는 ‘소리샘’ 프로그램도 구축했다. 공정거래위원회에서 ‘소비자 불만 자율 관리 프로그램(CCMS)’ 우수기업 인증을 받았다. 고객이 직접 참여해 서비스를 개선하는 ‘고객 패널’ 제도도 운영한다. 올 하반기부터는 온라인 패널도 꾸려 고객 의견을 신속하게 반영할 계획이다.



“대리점 직원이 만족해야 … ” 복지 프로그램 도입











SK텔레콤은 대리점 직원부터 만족시켜야 고객 서비스 품질을 향상시킬 수 있다고 본다. 전국 각지의 대리점 직원은 고객을 맞는 SK텔레콤의 첫인상이나 다름없다. 이들이 근무환경에 만족하지 못하면 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 어렵다는 것이다.



 올 4월에는 대리점 직원을 위해 상생 복지 프로그램을 도입했다. ▶종잣돈을 마련할 수 있도록 적금 서비스를 제공하고 ▶콘도·펜션 등 휴양시설을 지원하며 ▶무료 건강검진·위험보장보험 서비스를 제공하고 ▶할인 혜택을 강화한 대리점 직원 전용 신용카드를 발급하는 등 복지제도를 늘린 것이다.



 SK텔레콤은 복지가 향상되면 대리점 직원의 장기 근속 비중이 늘어나 전문성이 축적되고 고객 친절도 역시 커질 것으로 기대하고 있다.



세계 최초 유료 회원제 ‘상품 다 보증’ 서비스











롯데마트는 지난해 10월 ‘상품 다(多) 보증’ 서비스를 선보였다. 유료 회원제 서비스로 ▶상품 구매 시 할인, 상품권 증정 등 혜택을 주고 ▶구매한 상품이 파손되거나 도난당했을 때 보상하고 ▶제조사의 애프터서비스(AS) 기간이 끝나도 AS 비용을 지원해 주는 제도다. 롯데마트 관계자는 “세계 유통업계 최초로 시행하는 서비스”라고 소개했다.



 2007년 5월부터는 전 임직원이 ‘장보기 캠페인’에 동참한다. 직원이 고객 입장에서 매장의 문제점과 개선안을 사내 인트라넷 ‘장보기’ 게시판에 올리는 것이다. 해당 점포에선 이를 경영에 반영한다. 현재까지 총 5만여 건을 제안해 1만5000여 건이 현장에 적용됐다. 2009년 10월부터는 주부 모니터 제도도 시행한다.



고객이 찾기 전에 필요한 것 해결하는 ‘멤버십321’











삼성디지털프라자는 ‘멤버십321’이란 고객 관리 프로그램을 운영한다. ▶제품 판매 후 3일 뒤에 고객에게 감사 전화를 하고 ▶2개월 뒤에 제품 이상 여부를 묻는 확인 전화를 하고 ▶무상 서비스 만료 1개월 전(11개월)에 전화를 걸어 만료 기간을 알려주는 프로그램이다.



디지털프라자 관계자는 “고객이 찾기 전에 먼저 필요한 부분을 해결해 주는 서비스”라고 소개했다.



 2009년 11월에는 ‘디지털 멤버십’ 프로그램을 도입했다. 우수 고객에게 TV·냉장고·세탁기·에어컨 등 4대 가전제품에 대해 최대 3년까지 무상 수리해 주는 서비스다.



 고용노동부에서 공인받은 1700여 명의 ‘디지털 마스터’가 매장에서 고객을 상대하는 것도 특징이다.



‘세일즈 마스터 … 친절 마스터’ 자격 제도 운영











하이마트의 핵심 경쟁력은 서비스 인력이다. 전국 290여 개 직영 매장에서 전문 상담원인 ‘세일즈 마스터’가 고객을 서비스한다. 세일즈 마스터는 풍부한 상품 지식과 친절함을 바탕으로 자격을 취득한 전문 인력이다. 이 자격 제도는 국내 유통업계 최초로 2005년 고용노동부에서 공식 인증을 받았다.



 또 수준별 친절 교육 과정인 ‘친절 스쿨’도 운영한다. 우수한 성적으로 수료한 직원에겐 ‘친절 마스터’ 자격을 준다.



 자체 서비스 회사가 있는 것도 특징. 전국에 분포한 11개 서비스 센터에서 가전제품을 수리해 준다. 전국 어디라도 24시간 이내에 무료 배송하는 유통망을 갖췄다. 2008년 10월에 지식경제부 주관 ‘한국 서비스 품질 우수 기업’ 인증을 받았다.



CEO 직속 CS 조직서 고객만족활동 세분화해 평가











GS수퍼마켓은 서비스 향상을 위해 ‘3F’를 내세웠다. 친구처럼(friendly), 신선한(fresh), 재미있는(fun) 서비스를 제공하겠다는 것이다.



 이를 위해 2007년부터 CS 조직을 통합해 최고경영자(CEO) 직속으로 뒀다. CS 책임 임원을 두고 고객 만족 활동을 관리하기 시작한 것도 이때부터다. 직원의 서비스 실적을 평가해 ‘서비스 마일리지’를 쌓아 준다. ‘무관심’ ‘무시’ ‘생색’ ‘로봇화’ ‘냉담’ ‘규정 핑계’ ‘책임 회피’처럼 고객 불만 접수 항목을 세분화해 평가한다. 실적이 우수한 직원은 해외연수 기회를 준다. 고객에게 칭찬을 받는 직원에겐 CEO가 친필 감사 편지를 보내주기도 한다.



 전화·엽서·자문단 등 오프라인뿐 아니라 온라인을 통해서 VOC를 듣는다.
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