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재학생들이 매긴 대학 만족도 (상) 체감 만족도 따져보니

중앙일보 2011.07.04 03:00 종합 4면 지면보기



“대학 직원 친절하다” 가톨릭대·중앙대·성균관대 ‘톱5’
직원·행정 만족도 평가



지난 2일 숙명여대 명신관 지하에 있는 미소찬 식당에서 학생들이 점심을 먹고 있다. 이 식당에서는 학생들이 교통카드로 식대를 결제했다. 이 대학 구내식당의 음식 맛에 대한 만족도는 2위를 차지했다. [숙명여대 제공]





서울대 3학년 조모씨는 최근 해외 대학에 교환학생으로 가려고 준비하는 과정에서 황당한 일을 겪었다. 어떤 대학으로 갈 수 있는지 알기 위해 대외협력처에 문의했으나 “학생이 알아서 해라”는 답을 들은 것이다. 조씨는 “궁금한 내용을 물어보면 ‘왜 그런 거 물어보느냐’는 식의 짜증 섞인 답변만 들었다”고 말했다. 사회교육과의 한 학생은 “직원들이 점심식사 시간이 끝났는데도 제때 들어오지 않고, 학생들이 기다리는데도 사적인 통화를 했다”고 말했다.



 대학생들이 느끼는 불만족 중엔 직원들에 관한 것이 많았다. 특히 직원 신분이 공무원인 국립대에서 이런 현상이 두드러졌다. 직원들의 친절에 대한 만족도를 조사한 결과 국공립대 상당수가 좋은 평가를 받지 못했다. 10위권에는 전북대(8위)가 유일했다. 직원이 신속하게 일 처리를 해 주는지에 관해서도 전북대(6위)를 제외하고 대부분의 국립대는 하위권에 속했다.



 국립대 직원의 일 처리 태도는 논란거리가 된 지 오래다. 서울대는 2007년 직원들의 불친절 사례로 학생들의 불만이 끊이지 않자 해마다 직원 친절도를 조사해 불친절한 직원들의 성과급을 삭감하거나 해외연수자 선발에서 불이익을 주겠다고 발표했다. 하지만 실제 성과급 삭감이나 해외연수 제한 등의 조치는 그동안 없었다.



 이에 비해 사립대는 대체로 친절하고 신속하다는 평가를 받았다. 직원들이 친절한지를 묻는 항목에서 POSTECH(1위)·한국기술교육대(2위)에 이어 가톨릭대가 3위, 중앙대가 4위, 성균관대가 5위를 각각 차지했다. 중앙대 공학계열 4학년 박양제(26)씨는 “홈페이지 게시판에 문의사항을 올리면 직원들이 답변하는 속도가 과거보다 빨라졌다”고 말했다. 남학생들이 군 휴학을 할 때 대부분 학교는 학생들이 입영 관련 서류를 준비해 교내 해당 부서를 찾아가야 하지만 중앙대는 인터넷으로 신청하면 된다. 대학 직원이 병무청을 통해 휴학 신청 학생의 관련 서류를 확인하기 때문이다. 대학 직원이 전문성을 갖췄는지 묻는 항목에서는 POSTECH 1위, 한국기술교육대 2위, 연세대 3위로 조사됐다.













 또한 대학생들이 취업난을 겪으면서 학생들의 취업 지원에 신경 쓰는 대학은 학생들로부터 좋은 평가를 받았다.



 서강대는 취업정보 제공 만족도(1위), 취업 지원활동 만족도(2위)에서 학생들에게 높은 평가를 받았다. 이 대학은 지난해 2학기부터 면접 클리닉을 운영 중이다. 취업지원팀 직원들이 실제 기업 면접에 나온 기출문제를 가지고 학생들에게 질문을 던진다. 영어회화 강사들이 참여하는 영어 인터뷰도 제공된다. 이 대학 경제학과 4학년 서주표(27)씨는 학교 내 취업상담 전문 지원관에게 두 차례나 자기소개서 첨삭지도를 받았다. 그는 “가고 싶은 회사에 대한 구체적인 상담이 가능했다”고 말했다. 여학생들의 취업을 돕기 위해 ‘여성과 취업’이라는 정규 교과목도 있다. 이관택 취업지원팀장은 “실제 취업 때 여학생들이 종종 불이익을 볼 수 있기 때문에 철저하게 대비할 수 있게 하려는 취지”라고 말했다.



 이화여대는 학생들에 대한 취업 지원활동 만족도에서 1위를 차지했다. 재학생들이 취업과 관련해 수시로 상담을 받거나 정보를 얻을 수 있는 잡카페(Job Caf<00E9>)를 운영 중이다. 매일 오전엔 취업 지원 전문가가 학생들과 일대일 상담을 한다. 대기업 사무직 관련 취업 정보가 많은 게 특징이다.



◆대학고객만족도지수(UCSI·University Customer Satisfaction Index)=중앙일보와 여론 조사 기관인 리서치 앤 리서치(R&R)가 개발한 만족도 조사 기법. 서비스 산업의 고객만족도 측정 모형을 대학에 적용한 것이다. 만족도를 11개 부문으로 그루핑한 뒤 각 부문을 다시 세부 평가항목으로 분류해 측정한다.



대학생 만족도 설문 대표 항목



▶교수진=전문성, 성실한 자세, 학업과 진로 상담, 연구활동



▶교육과정=다양한 과목, 합리적인 학점 평가, 체계적인 수업 구성, 적정한 강좌당 학생 수, 특별 강연, 영어강좌, 편리한 수강신청, 복수전공 및 부전공 제도, 계절학기, 교환학생 등 해외 교류, 학술 연구 참여, 실습 장비 지원



▶등록금=적절한 등록금, 학자금 대출제도



▶홍보, 대외 이미지=적극적인 홍보, 언론에 소개, 대외 이미지, 대외 인지도, 사회적 평판, 대학 문화, 졸업생의 사회 진출, 비전과 발전 가능성



▶학사행정=교직원의 친절함, 교직원의 전문성, 교직원들의 신속한 업무 처리, 투명한 자금 운영, 학생과 의사소통, 대학 발전을 위한 투자와 지원





작년 중앙일보 대학평가 상위 30곳



2~4학년 100명씩 1대1 면접



만족도 조사 어떻게 했나




대학생 만족도 조사는 11개 부문(교수진, 교육과정, 등록금, 장학금 및 복지혜택, 강의실, 도서관, 편의시설, 정보화 시설, 취업지원, 홍보 및 이미지, 학사행정)으로 나눠 진행했다. 각 부문은 세부 항목(76개)으로 구성됐다. 학생들이 자신이 다니는 학교에 얼마나 만족하고 있는지를 세밀하게 알아보기 위해서다.



 이런 기법은 본지와 여론조사 전문기관인 R&R이 개발한 조사 방식에 근거한 것이다. 이를 위해 지난해 중앙일보 대학평가 상위 30위 대학 재학생을 설문 조사했다. 각 대학 2~4학년 100명(3개 학년 3분의 1씩 할당)을 대상으로 5월 24일~6월 16일 1대1일 면접 조사했다. 설문 응답은 5개 척도(매우 그렇다, 대체로 그렇다, 보통이다, 대체로 그렇지 않다, 전혀 그렇지 않다)다. 항목별 응답 점수는 0~5점으로 매겨 대학별로 합산한 뒤 세부 항목별 점수를 100점 만점으로 환산했다. 세부 항목 점수를 모아 다시 부문별 만족도 점수(100점 만점)를 구했으며, 부문별 만족도 점수를 합산해 종합 만족도 점수를 산출했다.



◆특별취재팀=강홍준·강신후·최선욱 기자, 김강민 인턴기자(세명대 저널리즘 대학원), 오지은 인턴기자(연세대 행정학과)
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