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“당신이 되어 본다” … 고객 안전 서비스 초점

중앙일보 2011.06.28 02:00 부동산 및 광고특집 7면 지면보기



옥션



올 4월 시작된 옥션의 ‘전화 반품’ 서비스 담당자가 소비자의 문의에 답해주고 있다.



인터넷 쇼핑몰의 생명은 소비자 보호다. 쇼핑의 전 과정이 온라인상에서 이뤄지기 때문에 제품을 직접 확인할 수 없고 반품도 쉽지 않다. 판매자에 문제가 있을 경우 구매자가 생각지도 못한 피해를 볼 수 있다. 국내 1위 온라인 오픈마켓인 옥션이 올해를 ‘고객 중심 서비스 실천’ 원년으로 삼으려는 이유다. 이를 위해 ‘고객중심적 사고’라는 브랜드 목표도 세웠다. 옥션은 이 같은 생각을 올 3월 선뵌 새 브랜드 광고에 적극 반영했다. ‘당신이 되어 본다’라는 광고 문구처럼 고객 입장에서 생각하고 판단하겠다는 메시지를 담았다. 특히 지나치기 쉬운 고객 편의나 안전 서비스 개선에 초점을 맞추고 있다.



이에 따라 옥션은 올 4월 국내 오픈마켓 최초로 전화 반품 서비스를 시작했다. 전용 전화(1588-9157)로 반품 문제를 상담함은 물론 반품 신청부터 상품 집하, 반품 승인, 환불 처리까지 이 회사 상담원이 전 과정을 한번에 처리한다. 온라인 상거래를 이용할 때 가장 큰 어려움으로 꼽히는 반품 문제에 적극 관여해 소비자 피해를 최소화하려는 의도다.



패션 브랜드 상품을 믿고 구매할 수 있도록 하기 위해 ‘가품(가짜상품) 200%’ 보상제도 실시한다. 경쟁 업체에도 이와 유사한 서비스가 없는 것은 아니다. 하지만 정작 위조품이 자주 발견되는 해외 유명 브랜드는 제외하는 경우가 많다. 이와 달리 옥션은 ‘브랜드 플러스’ 카테고리에 입점한 1100여 개 브랜드, 60만 개 상품 전체에 대해 보상제를 시행하고 있다. 또 일부 오픈마켓이 소비자에 직접 감정요청서를 작성·제출하게 하거나 상표권자를 직접 찾아가 감정을 의뢰하게 하는데 반해 옥션은 판매자로부터 정품임을 증명하는 서류를 직접 받는 것도 차별점이다.



소비자로선 별도의 감정 절차 없이 이 회사 전용 콜센터(1588-6635)에 전화를 거는 것만으로 정품 여부를 확인할 수 있어 편리하다. 김태수 이사는 “판매자에게 정품 증빙 서류를 요청하고, 문제가 있을 경우 신고 고객에게 보상하는 모든 절차를 콜센터가 담당한다”며 “소비자가 최대한 편리하고 안전하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하자는 취지”라고 말했다.



이나리 기자
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