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‘뒷일’ 든든하게 봐 드립니다 … AS 경쟁에 소비자는 즐겁다

중앙일보 2010.12.02 00:10 경제 15면 지면보기
GM대우 광주정비사업소는 지난해 말 접수처 책상의 높이를 낮추고 고객용 의자를 비치했다. 고객과 눈높이를 맞추기 위해서다. 기존엔 접수원은 앉아서, 손님은 서서 상담을 했다. 쌍용자동차 광주정비사업소는 매일 아침 15분씩 ‘기술 토론’을 한다. 전날 정비 때 느꼈던 어려움을 얘기하고 개선책을 찾는 게 목적이다. 이들 두 곳은 자동차 전문 리서치회사인 마케팅인사이트가 실시한 올해 국산차 애프터서비스(AS) 소비자 만족도 조사에서 전국 1, 2등을 했다.


차량 재구매 큰 영향, 서비스 질 높아지면서 업체 간 격차는 줄어

 자동차 업체들 사이에 ‘AS 전쟁’이 벌어지고 있다. 서비스 만족도가 차량 재구매에 엄청난 영향을 준다는 것을 깨닫기 시작했기 때문이다. 경쟁이 치열해지면서 그간 이 분야의 절대 강자였던 르노삼성은 1위 자리를 안심할 수 없게 됐다. 올해까지 9년 연속 마케팅인사이트 조사에서 1위를 하긴 했지만 2위 이하와의 격차는 눈에 띄게 줄었다.









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 ◆불붙은 AS 전투=GM대우는 올해 두 차례 ‘미스터리 정비 쇼핑’을 했다. 손님으로 가장해 정비사업소를 방문한 뒤 만족도를 점검하는 제도다. 채점 결과 전국 10곳의 직영 정비사업소 중 꼴찌를 한 곳과 기준에 미달한 협력업체에는 본사와 컨설팅 회사의 전문 인력을 한 달간 파견해 집중 교육을 했다. 성과는 바로 나왔다. 마케팅인사이트 조사에서 지난해 1위 르노삼성에 39점 뒤진 2위를 했던 GM대우는 올해 격차를 13점으로 확 좁혔다.



 쌍용차는 올해 4월 업계 최초로 ‘365일 정비서비스’를 시작했다. 주말·휴일에도 당번 정비소를 정해 예약 고객이 수리를 맡길 수 있게 했다. 쌍용차는 지난해 AS 만족도에서 국산차 중 4위를 했지만 올해는 현대자동차를 제치고 3위로 올라섰다. 지난해와 올해 2년 연속 국산차 꼴찌를 한 기아자동차도 내년엔 반전을 노리고 있다. 기아차는 “전국 직영 서비스센터에 전문 상담요원인 ‘어드바이저’를 두고, 접수부터 차량 출고까지 원스톱 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다. 수입차 업계도 AS 경쟁에 불이 붙었다. 마케팅인사이트 조사에서 지난해까지 3년 연속 1위였던 혼다는 올해 렉서스에 1위 자리를 넘겨줬다.



 마케팅인사이트의 조사는 소비자들이 직접 방문했던 정비소에 대해 접수·수리 절차·결과 등 21개 항목을 평가하도록 하고, 마지막으로 1~10점 사이에서 종합점수를 매기게 하는 방식이다. 만점은 1000점이며, 올해는 국산·수입차를 합쳐 4만2165명을 대상으로 조사했다.



 ◆최대 격전지는 광주=올해 조사에서 최대 격전지는 광주였다. 국산차 정비사업소별 전국 상위 10위 안에 GM대우(1위)·쌍용(2위)·르노삼성(7위) 세 회사의 광주 정비사업소가 포함됐다. 이들은 모두 광주 송하동에 몰려 있다. 바로 옆에서 경쟁하면서 서비스 질이 함께 좋아졌다는 뜻이다. GM대우 광주정비사업소의 김일찬(51) 소장은 “매주 목요일을 여성 고객의 날로 정해 할인 혜택을 주는 등 특색 있는 서비스에 노력했다”고 말했다. 쌍용차 광주정비사업소는 기술력 향상에 좀 더 초점을 맞췄다. 이철군(43) 소장은 “매달 정비 기능평가 시험을 치러 우수 직원에게 포상금을 주고 있다”고 말했다. 지난해 전국 1위에서 올해 7위로 밀린 르노삼성 광주사업소도 각오가 대단하다. 양해관(50) 소장은 “정비 실력 향상은 물론 고객과의 소통을 강화하기 위해 직원 대상의 시사·교양 교육도 하고 있다”고 말했다.



김선하 기자
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