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소비자 만족도 높이려면 …

중앙일보 2010.09.30 03:12 경제 14면 지면보기
최근 2~3년 사이 트위터나 페이스북 같은 소셜 네트워크 서비스가 확산되면서 기업(또는 기관)들이 고객과 소통하는 창구를 다변화하고 있다. 하지만 아직까지 많은 기업은 기존의 시각으로 고객과 대화하는 경우가 많다. 이때 고객은 일방적인 ‘보호’ 또는 ‘불만 처리’의 대상으로 여겨지고 있다.


트위터·페이스북의 시대, 고객과의 소통망 넓혀라

소셜 네트워크 시대에는 이런 식으로는 고객들과 효과적으로 소통하기 어렵다. 앞으로 기업이 고객에게 만족스러운 경험을 주기 위해서는 무엇보다 ‘고객의 소리’를 수집·분석해 고객이 진정으로 원하는 것을 파악해야 한다. 이를 기반으로 고객 접점에서 경쟁사와 차별화된 서비스를 제공하기 위한 전략을 수립해야 할 것이다.



최근 ‘고객가치’에 대한 관심이 높아지고 있다. 고객가치 경영은 ▶업의 특성에 맞는 새로운 고객가치를 정의하고 ▶종합적 가치 혁신의 관점에서 전사적으로 수행돼야 하며 ▶고객가치 경영의 성과를 측정하고 이를 피드백할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 기업의 전략과 연구개발, 상품기획 등 핵심 프로세스를 혁신하고, 고객에게 가치를 제공하는 마케팅·영업·고객 서비스 영역을 개혁해야 한다. 이와 함께 고객가치 경영 체계에서 창출되는 결과물을 측정할 수 있는 고객가치지수 모델을 통해 지속적인 성과관리를 해야 한다.



여기서 ‘고객의 소리’는 혁신을 위한 가장 근본이 되는 기업의 소중한 정보이자 자산이다. 이러한 고객의 소리가 체계적으로 수집·분석되고 경영 활동에 활용돼 지속적인 개선 활동으로 이어질 때, 비로소 고객 지향적 기업 경영이 이뤄지고 있다고 말할 수 있다.



한상록 KMAC CS경영본부장
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