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[2010 고객만족도] 삼성전자, 7개 분야 휩쓸고…현대차, 17년간 승용차

중앙일보 2010.09.30 03:11 경제 14면 지면보기
신세계 부산 센텀시티점. 지난 6월 단일 백화점으로 세계 최대 규모로 기네스북에 등재됐다.
우유와 냉장고, 여성 내의에 대한 제품·서비스 만족도는 ‘대체로 높음’, 교육과 치안행정·인터넷 전화는 ‘아직 미흡’-.


우유·냉장고·여성내의 만족도 높아 … 평가점수, 작년보다 2.3점 높아진 66.2점으로 역대 최고

한국능률협회컨설팅(KMAC)이 29일 내구재 및 소비재(이상 제조업), 일반 서비스, 공공 서비스 등 4개 분야 99개 부문의 고객만족도(KCSI)를 조사한 결과 이같이 나타났다. 우유는 조사 대상 업체가 평균 79.6점(100점 만점)을 받아 99개 부문 중에서 KCSI 1위를 차지했다. 그 다음이 냉장고(78.5점), 여성 내의(77.6점) 순이었다. 교육(45.3점)과 치안행정(48.4점), 인터넷전화(53.7점)는 낮은 점수를 받았다. 지난해에 비교하면 세무서(65.4점, 10.3점 상승)와 냉장고(9.3점), 가정용 에어컨(76.5점, 8.5점) 등이 만족도가 크게 높아진 것으로 나타났다.



올해 전체 산업의 KCSI는 66.2점으로 지난해(63.9점)보다 2.3점 높아졌다. 1992년 조사를 시작한 이래 가장 높은 점수를 기록했다. 제조업은 70.8점, 서비스업(공공 서비스 포함)은 64.7점이었다. 지난해보다 각각 2.7점, 2.6점 개선된 것이다.



삼성증권의 한 영업점. 이 회사는 업계 최초로 자산관리 서비스를 도입했다.
기업별로는 삼성전자가 냉장고를 비롯해 노트북 PC·데스크톱 PC·세탁기·휴대전화 단말기·TV·가정용 복합기 등 7개 분야에서 1위를 차지해 최다 부문 1위 수상 회사가 됐다. KT는 시내·시외 전화와 국제전화·인터넷전화·초고속 인터넷 등에서 1위로 조사됐다.



주요 대기업별로 봐도 올해는 삼성과 KT·금호아시아나 그룹의 약진이 두드러졌다. 삼성은 삼성전자뿐만 아니라 금융 서비스(삼성생명·화재·증권·카드), 종합병원(삼성서울병원), 남성 정장(제일모직), 종합레저시설(삼성에버랜드) 등 14개 부문에서 수위에 올랐다. 워크아웃 중인 금호아시아나가 승용차 타이어와 고속버스·항공·택배 등에서 1위를 차지해 눈길을 끌었다. 이 밖에 SK와 GS, 롯데 그룹이 각각 3개 부문에서 1위 기업을 배출했다.



린나이코리아는 ‘린나이 팝스 오케스트라’의 무료 공연을 통해 나눔 경영을 실천하고 있다.
현대자동차(일반승용차)가 17년 연속 1위를 차지하면서 최장수 KCSI 1위에 올랐으며 삼성에버랜드(종합레저시설·16년 연속)가 그 다음이었다. CJ라이온(세탁세제)·교보문고(대형서점) 등은 14년 연속 1위를 기록했다.



KMAC 한상록 CS경영본부장은 “조사 대상 99개 가운데 냉장고와 세탁기·주유소·커피전문점 등 12개 분야에서 1위 기업이 바뀌는 등 올해 KCSI는 부침이 심했다”며 “제품 기획 단계부터 연구개발·생산 등 주요 프로세스에 ‘고객의 소리’를 효과적으로 반영한 기업들이 높은 평가를 받고 있다”고 설명했다.



이상재 기자






99개 산업 320여 개 기업 대상, 1만752명 일대일 면접



어떻게 조사했나




한국 산업의 고객만족도(KCSI· Korean Customer Satisfaction Index)는 주요 산업별 상품·서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 100점 만점으로 지수화한 것이다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 1992년 처음 개발했다. 올해로 19회째 이어지고 있으며, 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있다. 처음에는 조사 대상이 12개 산업이었지만 올해는 99개 산업, 320여 개 기업(기관)으로 늘어났다. KMAC 측은 “KCSI는 한국 산업의 질적 성장을 유도하고 각 기업들이 경쟁력을 확보하는 데 기초 자료로 가치가 있다”고 설명했다.



이번 조사는 서울과 6대 광역시, 수도권 주요 도시에서 만 18세 이상 65세 미만의 남녀 1만752명을 대상으로 4월 12일~8월 6일 일대일 면접 방식으로 진행됐다. 전반적인 제품·서비스 만족도와 이미지·고객 충성도·재구입 의향 등을 100점 만점으로 평가했다.
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