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고객 쓴소리 경청한 현대카드

중앙일보 2010.07.21 00:05 경제 6면 지면보기
현대카드가 20일 개최한 ‘고객, 현대카드를 말한다’ 행사에서 고객들이 현대카드에대한 불만을 얘기하고 있다. [현대카드 제공]
“M포인트는 많이 쌓았는데, 막상 쓰려니까 포인트몰에 상품이 많지 않더라고요.”


불만 사항 개선 위해 해지 경험자들과 간담회

“카드 배송원이 갑자기 찾아와서 당황했어요. 삼성카드는 미리 문자메시지로 배송시간을 안내해 주던데요.” 20일 서울 여의도 현대카드 본사 강당. 현대카드 고객들의 불만·불평이 줄이어 터져 나왔다. 이 회사 임직원 100여 명이 지켜보는 가운데서다. 고객의 솔직한 이야기를 듣겠다며 마련한 ‘고객, 현대카드를 말한다’라는 간담회 자리였다.



현대카드를 해지해 본 경험을 가진 고객 5명이 이날 패널로 초대됐다. 고객들은 카드 신청부터 이용, 해지까지의 과정 하나하나에 대해 날카로운 지적을 쏟아놨다.



“병원에서 할인되는 카드라더니 한방병원은 안 된다.”



“혜택에 비해 연회비가 비싸다.”



임직원들은 때론 고개를 끄덕이고, 때론 메모를 하며 고객 불만을 들었다. ‘홈페이지에 질문을 올리려면 정회원으로 가입해야 해서 불편했다’는 지적엔 담당자가 바로 ‘9월 초부터는 준회원 가입만으로 이용할 수 있게 하겠다’고 답했다.



이 회사가 자청해서 이런 불편한 자리를 마련한 데는 이유가 있다. 현대카드엔 지난해 고객 불만이 18만 건 넘게 접수됐다. 금융감독원의 지난해 민원 발생 평가에서는 3등급을 받았다. 카드 업계 꼴찌였다. 지난해 말부터 고객만족(CS) 혁신운동이 본격화됐다. 이날 간담회도 이 회사가 올해 처음 개최하는 ‘CS 위크’ 행사 중 하나다.



현대카드는 다음 달엔 여의도 사옥 로비 한쪽 벽면을 ‘통곡의 벽’으로 꾸며, 고객 민원 내용을 모니터를 통해 공개할 예정이다.



 한애란 기자
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