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‘악플’과 다투지 말고 권위있는 제3자 활용을

중앙일보 2010.06.25 00:08 경제 11면 지면보기
네티즌 여론은 댓글의 내용 못지않게 댓글의 양에 좌우되며, 권위 있는 제3자를 활용하는 것이 ‘악플’ 대처에 효과적이라는 연구결과가 나왔다.


이영렬 KT 상무 논문 발표

이영렬(48·사진) KT 상무가 최근 국제학술지 ‘컴퓨터 인 비헤이비어(Computers in Behavior)’에 게재한 논문 ‘입소문을 자극하는 요인과 기업의 대응전략에 대한 실증연구’의 일부 내용이다. 여기서 한국 대학생 634명 상대의 실험을 바탕으로, 기업의 악플 대응 전략을 네 가지로 정리했다.



① 악플러와 다투지 말라



인터넷상에서 불평 글을 올린 ‘악플러’에게 “우리는 책임이 없다”며 책임을 회피하거나 악플러의 ‘불순한 의도’를 공격하는 건 득 될 게 없다. 악플러는 자기 체면을 지키려고 아전인수 격 반박을 남발하게 마련이다.



② ‘모르쇠’ 전략도 최선 아니다



일부 기업은 섣부른 대응이 긁어 부스럼을 만들지 몰라 대응을 않는다. 하지만 악플을 올린 소비자나 네티즌은 무대응에 대해서도 발끈한다. 기업은 법적 문제가 얽혀 있을 때처럼 예외적인 경우만 ‘전략적 침묵’을 해야 한다.



③ 책임 있으면 즉각 사과하라



기업이 책임을 즉각 인정하고 사과하거나 보상을 약속하면 네티즌은 기업을 좋게 평가한다. 떠밀려 하는 어정쩡한 사과나 부분적인 보상은 역풍을 초래하기 쉽다.



④ 댓글의 지지도를 따져봐라



네티즌은 책임소재를 따질 때 메시지의 정확성보다 댓글이 어느 쪽에 얼마나 많이 달려 있는지에 민감하다. ‘사실’이 왜곡됐거나 근거 없는 소문이 떠돌 때는 즉각 설명해야 한다. 전문가나 기관 등 공신력 있는 제3자를 활용하는 것도 효과적이다.



박혜민 기자
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