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[리더의 즐겨찾기/정용진 신세계 부회장] 고객 섬김의 아마존이 부럽죠

중앙일보 2010.05.07 15:30 주말섹션 14면 지면보기
사람은 누구나 쇼핑을 하지요. 하지만 수많은 것 중에서 내가 원하는 걸 찾기 쉽지 않습니다.



더군다나 그런 일을 업(業)으로 삼고 있는 저에겐 이러한 고민이 단순한 소비자의 입장을 넘어 ‘우리도 이러한 편의와 만족을 소비자에게 제공해 줄 수 있어야 한다’는 책임감으로 이어지게 됩니다.



‘내가 찾는 물건을 좀 더 쉽고 편리하게 구매할 수 있는 곳은 없을까?’ 이 짧고 단순한 물음에 대해 항상 고민해야 하는 저로선 전 세계의 매장과 상품을 찾아다니는 게 가장 중요한 일 중 하나입니다.



요즘엔 온라인의 영역에서도 이런 일이 매우 흥미롭게 이뤄지고 있습니다. 수많은 사이트를 방문하면서 오프라인에서는 경험할 수 없는 것을 찾아다니죠. 그중 하나로 저는 아마존(Amazon)을 즐겨 찾습니다. 아시다시피 아마존은 고객 중심의 쇼핑몰 운영으로 유명합니다. 높은 수준의 컴퓨터 지식이 없어도 손쉽게 접근할 수 있는 환경을 만들었지요. 또 인터넷 거래의 주도권이 고객에게 갈 것이라는 점을 일찍이 간파, 사업 초기부터 고객 개개인에 대한 맞춤서비스를 차별화 전략으로 내세우기도 했습니다.



특히 아마존은 과거 구매 이력을 토대로 고객이 어떤 제품에 관심이 있는지, 또 무엇을 사고 싶어할지 등을 분석해 새로운 제품을 추천하는 기술까지 보유하고 있을 정도입니다. 아마존엔 요즘 세상 사람이 무엇을 사고 싶어 하고, 어떻게 그것을 고객에게 제안하는지 등등 소매업을 하는 저로선 벤치마킹해야 할 부분이 많습니다. 우리는 정보기술(IT)은 앞서 갔지만 고객을 섬기겠다는 정신에선 아직 뒤져 있다고 봅니다. 할 수 있는 바탕과 하드웨어는 충분히 있지만 철학과 발상이라는 소프트웨어에서 한참 뒤떨어져 있다는 얘기입니다.



이제 소비자는 인터넷을 통해 전 세계 어느 곳에 좋은 상품이 있는지 훤히 알 수 있는 세상이 됐습니다. 그것을 어떤 사이트, 어떤 온라인 몰에 가면 쉽고 빠르고 싸게 살 수 있는지 비교 선택할 능력도 갖게 됐습니다. 이 점이 바로 국내 기업들이 한순간도 안주할 수 없는 이유입니다.



이 거대하고 수준 높은 경쟁자를 우리나라 온라인 몰이 당장 따라잡을 수는 없을 겁니다. 하지만 저 공룡을 그냥 보고만 있을 수는 없죠. 이젠 정신 바짝 차리고 쫓아가지 않으면 안 되는 상황이 온 겁니다. 그래서 저는 지난 임원회의에서 이렇게 말했습니다.



“온라인 몰 개편에 투자비가 많이 들어가 당분간 적자가 나도 좋습니다. 고객 중심으로 시스템을 완전히 뜯어고치세요!”



정용진 신세계 부회장
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