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[대한민국 플래티넘 콜센터] 고객 중심의 다양한 상담 프로세스 운영

중앙일보 2021.06.23 00:05 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
신한은행(은행장 진옥동)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 시중은행 산업 우수콜센터로 18년 연속 선정됐다.
 
신한은행은 ▶‘재택상담’을 모델화해 비상상황 대응력을 높인 점 ▶AI음성봇·챗봇과 상담사를 연계해 혁신적으로 상담품질을 향상한 점 ▶ESG 경영 측면에서 ‘고령층에 대한 특화상담’을 운영하는 부분에서 높은 평가를 받았다.
 
코로나19 사태로 고객상담센터에 문의가 집중되는 상황 속에서도 신한은행은 ‘고객중심’이라는 핵심 가치 아래 다양한 상담 프로세스의 혁신을 거듭하며 발 빠른 대응과 새로운 도전을 지속하고 있다.
 
신한은행은 고객과 지역사회 보호를 위해 은행권 최초로 시행한 재택상담을 안정적으로 운영하고 있다. 물리적 보안시스템을 구축해 향후 고객정보 조회가 필요한 모든 상담업무가 가능하도록 업무확장을 추진하고 있다. 나아가 재택상담표준 모델(Best Practice)을 수립해 상담사의 유연근무로 ‘셧 다운 상황 대응체계’를 확립해 견고한 고객 중심 상담을 위한 노력을 지속하고 있다.
 
고령층도 손쉽게 디지털 금융을 이용할 수 있도록 디지털 에스코트 프로그램을 만들어 지원하고 있다. 전문 상담사로 구성된 디지털 전담팀을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고 있다. 아울러 신한은행은 AI 기반의 고객중심 상담체계인 ‘Triple Mix 상담체계’ 구축을 위해 디지털 혁신을 거듭하고 있다. 신한은행은 고객 중심적인 사고와 신속하고 과감한 행동으로 그동안 경험하지 못했던 ‘AI컨택센터 완성’을 향해 나아가고 있다.  
 
 
송덕순 중앙일보M&P 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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