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[시선집중] 챗봇 론칭, 보험 상담 절차 간소화…고객 친화적 디지털 서비스 눈길

중앙일보 2021.06.21 00:04 부동산 및 광고특집 3면 지면보기
삼성생명
삼성생명이 인터넷 보험상품에 가입하는 과정에서 고객의 이해를 돕는 챗봇 서비스 등 고객 친화적인 디지털 서비스를 연이어 선보이며 주목받고 있다. 삼성생명 서초사옥. [사진 삼성생명]

삼성생명이 인터넷 보험상품에 가입하는 과정에서 고객의 이해를 돕는 챗봇 서비스 등 고객 친화적인 디지털 서비스를 연이어 선보이며 주목받고 있다. 삼성생명 서초사옥. [사진 삼성생명]

 
삼성생명이 고객 친화적인 디지털 서비스를 연이어 선보이며 업계의 주목을 받고 있다. 먼저 지난해 11월 업계 최초로 ‘계약 전 알릴 의무’의 자동화와 함께 모바일·태블릿으로 간편하게 보험 계약을 진행할 수 있는 ‘디지털 청약 프로세스’를 도입했다. 올해 들어서는 고객이 가입한 주보험과 특약으로만 구성된 ‘모바일 약관’과 비대면으로 5분 이내에 보험 가입 심사가 완료되는 ‘디지털 진단 서비스’를 선보였다.
 
지난 8일엔 온라인 판매 채널인 삼성생명 다이렉트에서 AI 고객 상담 서비스 ‘챗봇’을 론칭했다. 챗봇은 인터넷 보험상품에 가입하는 과정에서 고객의 이해를 돕는다. 과거엔 궁금증을 풀기 위해서 따로 콜센터에 연락하거나 인터넷 검색을 해야만 했다면, 이제 보험 가입 사이트 안에서 AI 상담사와 채팅을 통해 시간과 장소에 상관없이 원하는 답을 보다 빨리 얻을 수 있다.
 
삼성생명 다이렉트 챗봇은 업계 최초로 PC와 모바일 두 가지 환경에서 사용할 수 있는 AI 상담 시스템으로, 지난 수년간 축적된 주요 질의응답 내용을 바탕으로 고객이 궁금해하는 사항에 대해 즉각적인 답변을 제공한다. 어려운 보험용어나 잦은 문의사항 같은 경우에는 고객이 질문하기 전에 먼저 안내하는 가이드 기능도 지원한다.
 
삼성생명은 챗봇 서비스 오픈을 기념해 30일까지 고객을 대상으로 네이밍 공모 이벤트를 진행한다. 챗봇에 어울리는 이름을 제안하는 고객 중 추첨을 통해 총 110명을 선정해 피자쿠폰 등 모바일 경품을 증정한다. 자세한 이벤트 내용은 삼성생명 다이렉트 홈페이지에서 확인할 수 있다.
 
삼성생명은 보험 상담 신청 서비스인 ‘내보험종합진단’도 22일 개편한다. 고객은 간소화된 신청 절차를 통해 상담을 원하는 분야에 전문지식을 갖춘 컨설턴트를 직접 선택해 상담을 진행할 수 있게 된다.
 
이번 개편을 통해 기존에 ▶전담 컨설턴트 연결 여부 ▶상담 목적 선택 ▶위치 설정 ▶상담 시간 선택 ▶고객 정보입력 및 약관동의의 5단계로 구분됐던 신청 화면은 ▶상담 목적 및 시간 선택 ▶컨설턴트 선택 및 약관동의의 2단계로 간소화된다. 아울러 주소를 일일이 입력하지 않아도 고객의 현재 위치를 기준으로 상담 가능한 컨설턴트를 바로 확인할 수 있다.
 
또 이전에는 상담 신청 과정에서 고객이 직접 상담자 및 상담 방법을 정할 수 없었지만, 이제 컨설턴트가 직접 작성한 소개 글과 전문 상담 분야를 확인할 수 있는 상담자 선택 화면이 추가된다. 여기에다 전화나 메신저 등을 통한 원격상담만 받고 싶은 고객을 위한 ‘비대면 상담 희망 여부’도 선택할 수 있다.
 
한편 삼성생명은 올해 이미 두 차례에 걸쳐 홈페이지와 모바일앱 을 개편했다. 사용자 편의에 중점을 둔 개편 방향에는 기존의 고객 이용현황을 분석한 결과는 물론이고, 고객패널과 컨설턴트의 의견도 함께 반영됐다.
 
삼성생명 관계자는 “보험업계 최고 수준의 디지털 경쟁력 확보를 위해 고객과 컨설턴트의 목소리에 귀 기울이며 소비자의 입장에서 불편할 수 있는 사항을 지속해서 개선하겠다”고 말했다.
 
김재학 중앙일보M&P 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
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