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중국 'AI 로봇'은 정말 실생활에서 잘 활용되고 있을까?

중앙일보 2021.05.20 10:05

 "화장실이요? 저를 따라오세요."

[사진출처=진르터우탸오]

[사진출처=진르터우탸오]

 
2018년 말 항저우에서 '마윈의 야심작'이라 불렸던 무인호텔 페이주부커(菲住布渴)는 개장하자마자 곧바로 사람들의 뜨거운 관심을 받았다. 하루 약 10만원대 비용으로 호텔 체크인부터 체크아웃까지 사람을 거치지 않고 전 과정 AI 로봇에게 서비스받는 체험해볼 수 있기 때문이다.  
  
이곳에서는 호텔 문을 여는 순간 접객 로봇이 투숙객을 맞이하고, 체온을 측정하며 마스크를 쓰도록 지시한다. 그 후에는 예약 정보를 확인하고 QR코드를 이용해 호텔비 결제를 진행한 뒤 호실 번호를 안내한다. 투숙객이 호실로 올라가는 엘리베이터를 찾지 못해 물어보기라도 한다면, "어디에 있다"고 안내하는 것에 그치지 않고, 직접 "따라오세요" 하고 안내까지 해준다. 룸서비스 같은 것도 이 로봇들이 직접 문 앞까지 배달해 주기도 한다.  
  
그동안 가장 노동 집약적 산업 중 하나이자, '서비스업의 꽃'이라 여겨져 왔던 호텔의 자동화는 사람들에게 신선한 충격을 줬다. 로봇 호텔을 경험한 사람들의 평가는 대체로 긍정적이었다. 인간의 노동력이 대체될 수 있다는 위협감이나 기계로부터 오는 이질감보다는 "신기하다", "신통하다" 같은 평가가 많았다. 특히 아이들에게 이 로봇들은 '스타'같은 존재가 됐다.
[사진출처=진르터우탸오]

[사진출처=진르터우탸오]

 

코로나19 '직격타' 맞은 호텔업계의 자구책, '자동화 로봇'

  
최근 들어서는 중국 호텔업계에서 이 투숙객 접대용 로봇 보급이 더 확대되는 추세다. 중국 호텔 프랜차이즈 업계의 선두주자 화주(华住酒店)와 서우뤼루자(首旅如家)는 전국 호텔에 AI 로봇을 적극적으로 활용하는 방침을 마련하여 관련 투자를 확대하고 있다.  
  
작년 코로나19로 인한 여행과 호텔업계는 위기를 직면했다. 그로 인해 많은 인력 감축을 해내야만 했다. 그 빈 곳을 채우게 된 것이 '로봇'이다. 코로나 사태 이후 화주호텔은 산하 5700여 지점의 호텔에 로봇을 통해 고객에게 물건을 전달하는 '비접촉 서비스'를 확대했다. 매월 로봇이 투숙객에 전달하는 배송 횟수만 20만여회에 달한다.
[사진출처=진르터우탸오]

[사진출처=진르터우탸오]

  

"프라이버시 보장돼 좋다" vs "인간미를 느낄 수 없다"

  
투숙객들은 긍정적인 이용 경험을 밝히기도 했다. "새벽 시간대에 급하게 수건이 필요하다거나 할 때 눈치 볼 필요 없어서 좋다."거나, "사람이 물건을 전달해 주는 것보다 더 프라이버시가 보장돼 안심된다."같은 반응이 그 예다. 특히 코로나19 같은 특수한 상황을 맞아 최대한 인적 접촉을 줄일 수 있다는 점에서 사람들은 긍정적인 평가를 했다.
  
소통이 완전하지는 못하다는 문제점이 제기되기도 했다. 기계 오류로 다른 호실로 물건이 배달된다거나, 요청했던 것과 다른 것이 배달 왔다는 등 아직 이 비대면 로봇 서비스가 완전하지는 않다는 지적이다. 기존에 사람들이 호텔에서 기대하는 것 중 하나인 호텔리어의 '친절함', '따뜻한 미소' 같은 것이 없어 아쉽다는 의견 역시 있었다.
  
[사진출처=페이주부커]

[사진출처=페이주부커]

'AI 로봇', 노동집약적 산업들에 더 확대될까

  
로봇을 통한 서비스는 호텔뿐 아니라 음식점과 같은 많은 노동력을 필요로 하는 산업에도 조금씩 보급되고 있는 모습이다.
 
중국의 훠궈 프랜차이즈 하이디라오에서는 '로봇 서버'의 보급을 점점 확대하고 있다. 손님이 태블릿으로 주문한 음식은 주방에서 접수되고, 직원이 준비한 음식을 로봇 서버 선반 위에 놓고 테이블 번호를 입력하면 자동으로 로봇이 배달해 주는 시스템이다.  
[사진출처=봉황망]

[사진출처=봉황망]

  
이 로봇의 도입으로 '사람 서버'가 손님을 찾아가는 도중 테이블 번호를 잊는다던가, 위치를 헷갈릴 일이 없어 전반적인 업무 효율이 크게 개선됐다고 업계 담당자는 밝혔다. 게다가 급여 수준이 높아 비교적 높은 인건비 부담이 있는 입장에서 이러한 로봇 서버의 도입이 '비용 감소' 측면에 도움이 된다 밝혔다.
  
중국 온라인상에서는 "최근 생활 속에서 '로봇'을 종종 목격하게 되는 것 같다"며, "AI 로봇기술의 상용화가 신문이나 매체에서만 듣는 것이 아니라 실제로도 이루어지고 있는 것 같다"라 밝히기도 했다.
  
차이나랩 허재원 에디터
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