본문 바로가기

[비즈스토리] ‘소비자 불만제로 심의위원회’ 신설해 고객감동 경영 실천

중앙일보 2021.04.23 00:03 5면
 지난 14일 한샘 상암사옥에서 열린 ‘제1차 한샘 소비자 불만제로 심의위원회 회의’ 참석자들이 기념사진을 촬영하고 있다. 품질·시공 관련 고객 불만 해결 방안을 논의했다. [사진 한샘]

지난 14일 한샘 상암사옥에서 열린 ‘제1차 한샘 소비자 불만제로 심의위원회 회의’ 참석자들이 기념사진을 촬영하고 있다. 품질·시공 관련 고객 불만 해결 방안을 논의했다. [사진 한샘]

한샘이 소비자 불만 축소에 더욱 박차를 가한다. 지난 14일 한샘 상암사옥에서는 한샘의 구매·개발·시공·제조·교육 등 20여 명의 부문별 책임자들이 모여 품질 및 시공 관련 고객 불만 문제를 해결하기 위한 활발한 논의를 진행했다.
 

한샘
피해 재발 근절 위한 대책 마련 집중
구매·개발 등 부문별 책임자와 논의
품질 개선, AS 프로세스도 재정립

한샘은 고객 불만 제로를 모토로 ‘한샘 소비자 불만제로 심의위원회’를 신설하고, 1차 회의를 개최했다. 이번 회의에서는 한샘의 가구·리모델링 상품을 구입한 소비자가 올해 1분기 한국소비자원에 접수한 피해 구제 건에 대한 내용을 중심으로 재발 근절 대책을 마련했다.
 

계약불이행, 시공 지연 등의 해결책 논의

 서울 상암동에 위치한 한샘 상암사옥 전경.

서울 상암동에 위치한 한샘 상암사옥 전경.

회의에 참석한 위원들은 최근 3년간 한국소비자원에 접수된 국내 주택 인테리어 시장 관련 소비자 피해 구제 신청이 총 1200건을 넘고 피해 유형 중 ‘부실시공’과 ‘계약불이행’의 피해가 절반 이상을 차지한 데 주목하며, 관련 문제 근절을 위한 프로세스 보완이 필요하다는 데 의견을 같이했다. 위원장을 맡은 한샘 소비자보호실 오상우 이사는 “올해 1분기 소비자 불만 유형을 보면 대리점의 ‘계약불이행’ 문제와 한샘몰 ‘시공 지연’ 문제의 해결이 시급하다”며, “소비자의 불만을 근본적으로 해결하는 것이 고객 감동의 시작이고, 고객을 만족시킬 수 있는 프로세스 혁신을 통해 회사가 한 단계 더 성장할 수 있다”고 해결 과제를 제시했다.
 
먼저 대리점의 소비자 계약불이행에 대해 오상우 위원장은 “해당 대리점에 엄격히 책임을 묻고, 고객 피해가 발생하지 않도록 빠르게 해결책을 제시하는 프로세스를 재정립해야 한다”며, 이를 위해 “고객의 피해 사례를 전국 대리점주와 공유하는 사장단 교육을 진행하고, 소비자 계약 시 사용하는 전자계약 시스템을 보완해 고객 불만을 야기하는 중요 사항을 충분히 설명할 수 있도록 검토가 필요하다”고 밝혔다.
 
온라인몰 시공 및 배송 지연에 대해서는 ‘시공인력 양성’과 ‘배송센터’ 확대 논의가 진행됐다. 물류·시공 분야 위원은 “현재 경기 서남부에 운영하는 물류센터와 더불어 경기 북부·남부 등에 배송센터를 순차적으로 신설해 수도권 및 서울 지역 배송 효율성을 높이겠다”고 설명하며, “‘한샘아카데미’에서 시공 및 배송협력기사를 집중적으로 양성해 늘어나는 인테리어 수요에 따른 전문인력을 확대하겠다”고 말했다.
 
한샘은 앞으로도 ‘소비자 불만제로 심의위원회 회의’를 통해 유사한 고객 불만이 재발하지 않도록 프로세스 개선을 지속해나갈 계획이다. 심의위원회의 의결사항은 고객만족에 밀접한 영업사원과 시공협력사원 등에게 교육을 통해 전파하고, 품질 개선 조치 및 신속한 AS 프로세스 재정립을 통해 한샘의 ‘고객감동’ 경영 철학을 실현한다는 방침이다.
 

6시그마 수준으로 품질·서비스 혁신

한편 지난 1월에는 한샘 강승수 회장이 신년사를 통해 “부엌에서 시작해 가구·생활용품·욕실 및 건자재까지 주거공간 전체로 아이템의 영역을 확장해온 역량을 기반으로 고객을 감동시키는 품질과 서비스를 갖춘 차별화된 홈 리모델링 패키지를 선보이겠다”며, “‘리모델링 패키지의 시공 인력 확대’와 ‘공정 책임관리제 강화’ ‘협력사 품질관리체계 구축’을 통해 6시그마 수준으로 품질 및 서비스를 혁신한다”고 천명한 바 있다.
 
한샘은 고객감동 경영철학을 기반으로 지난해 3월 고객 불만사항 해결 전담 조직인 ‘소비자보호실’을 신설했다. 소비자보호실은 기존 CS 조직에 소속된 ‘고객상담팀’을 분리하고 조직을 확대해 CEO 직속으로 재편성됐다.
 
소비자보호실은 영업·시공·AS 등 홈 인테리어 진행 과정 전반에서 고객의 불만사항을 듣고, 빠르고 정확한 해결책을 제시하기 위해 구축됐다. 실제로 약 20명의 소비자 전문 상담가가 현장에서 직접 고객을 만나며 문제 해결을 위해 힘쓰고 있다.
 
한샘은 지난 3월 ‘교육서비스업, 학원운영업’을 목적사업에 추가하며 ‘한샘아카데미’ 설립을 통한 시공 전문인력 양성 및 시공 품질 강화에 주력하고 있다. 한샘은 앞으로 모든 리모델링 패키지 현장의 시공 품질이 동일하게 나올 수 있도록 시공 기술의 표준화를 위해 체계적인 시공 전문 교육 시스템을 갖춰나갈 계획이다.  
 
 
김승수 중앙일보M&P 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
공유하기

중앙일보 뉴스레터를 신청하세요!