본문 바로가기

NICE ‘음성인식 솔루션’ 금융고객사 위한 금융결제원 인증 취득

중앙일보 2021.03.18 14:57
NICE 로고

NICE 로고

글로벌 컨택센터 솔루션 전문기업 NICE(회장 버락 에일럼)의 최첨단 음성인식 기술을 올해 국내 금융권에서도 접할 수 있게 될 전망이다. NICE의 음성인식 솔루션이 금융고객사를 위한 금융결제원 인증을 취득한 것이다.
 
NICE 한국지사(지사장 안영철)는 자사의 ‘화자 인증 솔루션’인 ‘NICE RTA'가 3월 5일 금융결제원 바이오정보 분산관리업무 성능평가 결과 인증 취득을 완료, 본격적인 시장 공략에 나설 수 있게 됐다고 17일 밝혔다.
 
이번에 금융결제권 인증을 취득한 NICE의 '화자인증 솔루션'은 상담사가 고객 확인을 위해 묻는 번거로운 절차를 줄이고자 개발된 것으로, 목소리로 고객 확인을 도와 빠르고 안전한 서비스 제공에 큰 역할을 한다.
 
실제 금융권이나 통신사 등의 콜센터에서 민원을 처리하려면 통화시작과 함께 본인인증을 위해 40초에서 1분 가량을 소요해야 한다. 이로 인해 고객 입장에서는 상담사와 직접 연결을 위한 대기시간에다 고객 확인시간까지 불필요하게 시간을 낭비해야 하고, 기업 입장에서도 상담원 인건비 등 민원처리를 위한 불필요한 추가비용을 감수해야 했다.
 
그러나 화자인증 서비스를 도입하게 되면 고객과 상담원의 자연스러운 대화 중 3~8초 분량만으로 본인확인이 완료돼 불필요한 시간과 비용을 획기적으로 줄일 수 있다. 때문에 금융권 뿐만 아니라 통신사 등 모든 컨택센터에 불필요한 고객확인 과정을 줄여주어, 고객 서비스 향상에 크게 기여하는 것으로 조사되었다.
 
NICE Logo with 사기탐지 이미지

NICE Logo with 사기탐지 이미지

특히, 회차인증 솔루션은 보이스피싱과 같이 개인 정보 등을 활용한 사칭ㆍ사기의 위험을 예방하는 데도 폭넓게 쓰일 수 있다.
 
NICE 코리아 기술총괄 최병섭 이사는 “최근 기술적인 해킹이 아닌 개인정보 등을 활용한 사칭ㆍ사기의 문제가 심각해지고 있는데 콜센터의 경우 주소 등 간단한 본인 확인 질문만 통과하면 되기 때문에 악의적인 목적으로 타인을 사칭해 추가 정보를 탈취하고 해당 정보를 거래하거나 더 큰 사기에 이용하는 경우가 있다”면서 “화자 인증은 이런 사칭 및 사기 목적의 콜과 그 목소리를 탐지하고 관리해 피해를 예방할 수 있게 도와준다”고 말했다.
 
이렇듯 회자인증 솔루션은 업무의 효율성 등 다방면의 장점으로 4차산업 혁명의 핵심 요소인 빅데이터와 연계돼 도입해야 할 필수 서비스로 급부상하면서, 이미 국내에서도 일부기업에서 해당 서비스를 시작한 상태다.
 
그러나 NICE의 화자인증 솔루션은 타사 제품과는 달리 상담 중 사칭사기를 탐지해내는 기능에 초점을 맞춘 유일한 전문 솔루션이라는 점에서 차별성을 갖췄다.
 
또한 기존 녹취 데이터를 통한 빠른 성문등록으로 별도의 성문 등록 절차가 필요한 타 제품과는 달리 하나의 성문으로 콜센터 뿐 아니라 IVR, 모바일 등 멀티채널에서 이용이 가능한 것도 장점이다.
 
NICE 안영철 한국지사장은 "이미 녹취 솔루션에서 25년간 누적되어온 기술력을 통해 교환기 CTI CRM 연동이 패키지화되어 있어 빠른 적용이 가능하다. 아울러, 고객이 원하시면 사칭ㆍ사기 탐지 기능만 사용할 수도 있다" 고 설명했다.
 
또한 그는 "항공예약을 위해 비서 등이 대신 전화 통화하는 경우인 call on behalf 기능과 아이보험을 위해 부모가 통화하거나 자제분이 부모를 위해 보험가입을 해 드린 경우와 같이 상품가입자와 통화자가 다른 경우에도 Multi Beneficiaries 기능도 갖춰 콜센터 업무 플로우에 최적화된 솔루션이다"고 덧붙였다.
 
한편, 1986년 창립한 NICE는 2020년 기준 글로벌 포춘 100대 기업 중 85곳이 NICE 솔루션을 사용할 정도로 글로벌 컨텍센터 전문기업으로 성장했으며, 현재 글로벌 직원 수만 6200명, 연매출이 1조6000억 원에 달하는 것으로 알려졌다.  
 
NICE는 고객 음성인식 솔루션 뿐만 아니라 클라우드 솔루션, 클라우드 연동 가능 녹취솔루션과 온프레미스 녹취 솔루션, 고객분석 솔루션, 자동화 솔루션, 인력관리 솔루션, 성과관리 솔루션, 품질관리 솔루션 등 다양한 컨택센터 솔루션을 제공하고 있다. 특히 클라우드 컨택센터 솔루션인 CXone은 코로나19 비즈니스 환경하에서 글로벌 1위 벤더로서 괄목할만한 성장을 보여주고 있다.
 
NICE는 금융결제권 인증을 취득한 '화자인증 솔루션'을 기반으로 올해 내에 한국 녹쉬 솔루션 시장 점유율을 더욱 끌어올리겠다는 계획이다.
 
 
온라인 중앙일보
 
공유하기

중앙일보 뉴스레터를 신청하세요!