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[KCSI 우수기업] 세계적 경쟁력 갖춘 제조업 장기간 1위 유지, 서비스업은 주도권 경쟁 치열

중앙일보 2020.11.18 00:06 1면
KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과가 발표됐다. 29년째를 맞이한 올해 KCSI결과를 보면 10회 이상 1위 기업이 배출된 59개 산업 중 소비재(18개)와 내구재(14개) 등 제조업이 총 32개 산업으로 나타났다. 서비스업은 공공서비스를 포함해 27개 산업으로 집계했다. 5회 이상 1위를 기록한 기업도 80개였다.
 

29년째 맞은 KCSI 조사결과 분석
10회 이상 1위 기업, 제조업 32개로 최다
현대자동차 27회, 에버랜드 26회 1위 차지

10회 이상에서는 제조업의 비중이 다소 높았고(65%) 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다(50%). 즉 제조업에서 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있었다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 기업이 오랫동안 1위를 유지하며 KCSI를 선도하는 반면, 국내 활동 비중이 큰 서비스업에서는 자주 1위가 변동되며 까다로운 국내 소비자의 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증했다.
 
산업별 결과를 살펴보면, 20회 이상 가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재, 27회), 에버랜드(서비스, 26회), 라이온코리아(소비재, 25회) 등으로 내구재와 서비스, 소비재를 대표하는 기업으로 나타났다. 24회에는 금강(정장구두), 삼성전자(휴대폰), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이, 23회는 삼성전자(PC 및 TV), SK텔레콤(이동전화) 등이 뒤를 이었다.
 
산업별로 1위 경쟁이 치열한 분야도 확인됐다. 서비스 대표 업종인 백화점은 현대 12회, 롯데 10회, 신세계 6회로 치열한 경쟁을 보였다. 또한 외식프랜차이즈에서도 제과제빵점(파리바게뜨 12회, 뚜레쥬르 9회), 피자전문점(미스터피자 7회, 피자헛 7회, 도미노피자 6회), 패스트푸드점(롯데리아 8회, 버거킹 8회, KFC 4회), 택배(CJ대한통운 12회, 우체국택배 9회) 등에서 치열한 주도권 경쟁이 펼쳐지고 있었다.
 
내구재의 경우, 세계적으로도 제품력을 입증받은 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업과 경쟁이 치열한 것으로 조사됐다. 특히 에어컨(LG 13회, 삼성 9회), 김치냉장고(삼성 10회, 위니아딤채 10회) 산업의 경쟁 강도가 높았다.
 
이 외에도 부엌가구(한샘 12회, 에넥스 9회), 침대(시몬스 13회, 에이스 10회), 타이어(금호 17회, 한국 6회), 정수기(코웨이 17회, 청호나이스 7회) 등 산업도 전통의 두 경쟁사 간의 선두 다툼이 치열했다.
 
소비재 산업은 대체 상품이 많은 이유로 인해 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하게 전개되고 있다. 소주산업의 금복주(12회)와 하이트진로(7회), 롯데주류(4회)와 과자 산업의 오리온(8회), 롯데제과(6회), 크라운(4회), 해태(4회) 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다. 
 

KCSI 점수 높은 기업, 매출액·영업이익도 우수

KCSI 우수기업에 대한 과거 연구결과에 의하면 우수 기업이 비우수 기업보다 매출액·영업이익·매출총이익이 더 높은 것으로 나타났다.
 
 
KCSI 연속 1위 기업의 영업이익과 KCSI 점수와의 관련성을 연구한 결과 KCSI가 높은 기업일수록 낮은 기업에 비해 높은 영업이익을 보인 것으로 나타났다. 그 밖에도 다수의 연구에서도 우수기업은 비우수기업보다 매출액·영업이익·당기순이익·영업이익률·순이익률 등에서 우수한 것으로 입증됐다.
 
 
많은 기업이 정작 고객만족 경영에 대한 투자를 주저하는 것은 아직까지도 고객만족활동을 단순한 비용 만으로만 고려하기 때문이다. 하지만 KCSI를 기반으로 한 검증과 분석을 통해 기업의 고객만족 경영에 대한 투자가 기업의 성장으로도 이어진다는 사실을 재확인하는 기업이 늘어날 전망이다.
 
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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