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[2020년 한국품질만족지수] 코로나 위기에도 품질만족도는 올랐다

중앙일보 2020.10.23 00:03 경제 5면 지면보기
신일전자 제품.

신일전자 제품.

코로나19 사태로 대부분의 산업이 큰 타격을 받은 와중에도 기업들의 품질 개선 노력은 계속되고 있다. 당장은 매출이 줄고 기업 활동에 많은 제약이 있지만, 감염증 여파가 잦아드는 ‘포스트 코로나’ 시장의 승자는 결국 제품과 서비스 품질이 우수한 기업이 될 것이라는 판단에서다.
 

2020 한국품질만족지수 발표
84개 조사부문 1위 기업 선정
신일전자·에이스침대 등 5곳
15년 연속 1위 기업의 영예

한국표준협회는 ‘2020년 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업’ 조사 결과를 22일 발표했다. 2020년 전체 품질만족지수는 74.13점으로 지난해보다 1.37점 오르며 전년 대비 상승했다. 한국품질만족지수는 제품이나 서비스 품질을 ‘사용품질’과 ‘감성품질’로 나눈다. 사용품질은 성능·신뢰성·내구성 등 6개의 기준으로, 감성품질은 이미지·인지성·신규성 등 3개의 기준으로 나눠 품질만족도를 측정한다. 올해 조사에서는 총 84개 산업부문 279개 기업에 대해 5만5800명의 소비자와 전문가가 대면·온라인 설문조사에 참여했다.
 
이번 조사에서 사용품질 만족도는 73.93점, 감성품질 만족도는 73.64점으로 응답자는 사용품질에 대해 더 높은 만족도를 보였다. 또한 품질에 가장 큰 영향을 미치는 요소로 사용품질에서는 성능을, 감성품질에서는 이미지를 꼽았다.
 
에이스침대의 제품.

에이스침대의 제품.

지난해에 이어 연속 1위 기록도 이어졌다. 신일전자(선풍기)·클라리오스델코(자동차용배터리)·홍성브레이크(자동차용 브레이크 라이닝 및 패드)·에이스침대(침대)·이누스(도자기질타일)가 15년 연속 1위 기업의 영예를 안았다.
 
경동나비엔(가스보일러)은 14년 연속 1위, 삼성전자(스마트폰 및 노트북컴퓨터)·한일시멘트(드라이모르타르)·한국타이어앤테크놀로지는 12년 연속 1위 기업에 선정돼 ‘품질 명가’를 증명했다. 또한 KCC글라스(PVC 바닥재)·한일시멘트(포틀랜드 시멘트)·경동나비엔(콘덴싱 가스보일러)·현대자동차(준중형승용차, 중형승용차, 소형 SUV, 준중형 SUV, 중형 SUV, 대형 SUV)·삼성전자(TV, 드럼세탁기)·포스코건설(아파트)이 11년 연속, 현대자동차(자동차AS)가 10년 연속 1위 기업에 올라 각각의 산업군을 대표하는 최고 기업으로 선정됐다.
 
이밖에 삼성전자(냉장고, 태블릿PC)·에몬스가구(가정용 가구)·KCC(실리콘)·한전KPS(발전설비정비서비스)가 9년 연속, 삼성전자(김치냉장고)가 8년 연속, 팅크웨어(블랙박스)가 7년 연속, KCC(수성도료, 유성도료)는 6년 연속 1위 기록을 이어갔다.
2020년?한국품질만족지수 1위기업. 그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

2020년?한국품질만족지수 1위기업. 그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

2020년?한국품질만족지수 1위기업. 그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

2020년?한국품질만족지수 1위기업. 그래픽=김영옥 기자 yesok@joongang.co.kr

 
메르세데스-벤츠 코리아(자동차AS-수입자동차)·KT(초고속인터넷서비스)·경동나비엔(온수매트)는 각 조사부문에서 5년째 최고 기업으로 선정됐다. 이어 4년 연속 1위 기업은 KT(IPTV서비스)·KCC(석고텍스 천장재)·KCC글라스(저방사유리), 2년 연속 1위 기업은 신일전자(전기히터)·KCC(그라스울 단열재)·삼성전자(시스템냉난방기)가 있었다.
 
한일시멘트(레디믹스트 콘크리트)·삼성전자(에어컨, 무선핸디스틱 청소기, 의류건조기)·KT(이동통신 서비스)·젠한국(가정용 식기)·신도리코(사무용복합기)는 올해 첫 부문별 1위에 진입했다. 올해 처음 조사하기 시작한 작물보호제 부문과 데코레이션 필름 부문에서는 각각 팜한농과 KCC글라스가 1위를 차지했으며, 대형승용차와 럭셔리 세단-E 세그먼트 부문에서는 현대자동차가 1위로 뽑혔다.
 
이상진 한국표준협회 회장은 “유사 이래 처음으로 겪는 코로나19 상황에서도 품질 향상을 위한 각고의 노력을 기울이고 있는 기업들에 격려를 보낸다”고 강조했다.
  
‘고객 만족’ ‘감성’ ‘고객가치 창출’ 등으로 품질 개념 넓혀 조사
한국표준협회 조사 어떻게 했나
사용품질·감성품질 동시 평가
 
한국품질만족지수

한국품질만족지수

한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품 및 서비스에 대한 소비자의 만족도와 제품(서비스)의 특성을 반영해 공동으로 개발한 품질측정 모델이다. 해당 기업의 제품이나 서비스를 이용해 본 경험이 있는 소비자와 해당 제품 전문가를 대상으로 품질의 우수성 및 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합 지표다. KS·ISO 등의 인증을 하는 한국표준협회가 매년 조사해 발표하고 있다.
 
한국품질만족지수는 소비자가 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화했다. 특히 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 ▶고객 만족 ▶감성 ▶고객가치 창출 등으로 확대해 조사하고 있다. 소비자가 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지를 알 수 있도록 해, 기업이 신제품·서비스 개발에 대한 관심을 계속 유지할 수 있도록 하고 있다.
 
한국품질만족지수는 제품과 서비스를 대상으로 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성을 평가하는 ‘사용 품질’과 이미지·인지성·신규성을 평가하는 ‘감성 품질’을 동시에 평가한다. 기본 품질은 물론 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정하는 것이 목표다.
 
올해로 16년째를 맞이하는 한국품질만족지수 조사는 지난 6~8월 이뤄졌다. 23일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 인증 수여식을 진행한다.
 
이소아 기자 lsa@joongang.co.kr
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