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[2020 국가서비스대상] ‘2020 국가서비스대상’ 생활일반 분야 수상기업은? ①

중앙일보 2020.09.10 06:00

산업정책연구원이 마련한 ‘2020 국가서비스대상’ 생활일반 분야를 보면, 시장의 변화에 신속히 대처하여 고객의 목소리를 수용하고 효율적인 솔루션을 제시한 기업들이 대거 수상자로 선정됐다.

 

차별화된 기술과 서비스로 품격 있는 주거문화 선도해

롯데건설(대표 하석주)의 롯데캐슬이 ‘2020 국가서비스대상’ 프리미엄 아파트 부문 대상에 3년 연속 선정됐다.
 
롯데건설은 1999년 국내 주택업계 최초로 ‘롯데캐슬’ 브랜드를 출시해 프리미엄 아파트 시대를 선도했다. 이를 통해 아파트, 주상복합, 오피스텔 분야에서 도시정비사업, 개발사업 등 다양한 방식으로 사업을 진행하고 있으며, 주택시장 패러다임에 발빠르게 대응해 차별화된 가치와 격이 다른 주거문화를 제공하고 있다.  
 
이 가운데 ‘Prestige of life’이라는 브랜드 아이덴티티 아래 ‘롯데캐슬’은 고객이 살아갈수록 가치가 더해지고 생활의 품격이 높아지는 주거공간을 만들기 위해 노력하고 있다. 아울러 어려운 국내외 건설환경 속에서도 양질의 수주를 바탕으로 내실 있는 성장을 하고 있으며, 동남아 전략국가 시장에서 지속적으로 사업 역량을 강화하고 있다. 비대면 언택트 시대에 대응해 SMART 조직문화를 구축하고, 사이버 모델하우스와 유튜브를 활용해 고객과 면밀히 소통하고 있다.
 
한편 롯데건설은 단순히 트렌드를 따라 가는 것이 아니라 스스로 시장의 틀을 바꾸고 있다. 2018년에는 민간임대주택 자산운영서비스 플랫폼 ‘Elyes(엘리스)’를 론칭해 생활편의 지원, 육아교육 지원, 가사생활 지원, 자녀출산, 분가, 근무지 이동 등 가정환경 변화에 맞춰 자유로운 이사가 가능한 주택교환서비스 등 롯데건설만의 자산운영서비스 플랫폼을 제공함으로써 고객 편의를 크게 향상시켰다.
 

가전 A/S도 직영으로,,, 보이는 ARS 등 특별한 고객감동

LG전자(대표 권봉석, 배두용)의 LG전자서비스가 ‘2020 국가서비스대상’ 가전제품 A/S 부문 대상에 2년 연속 선정됐다.  
 
LG전자는 지난해 5월 전국 130여개 서비스센터에서 근무하는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용해 직영 서비스센터 체제로 전환했다. 특히 고객이 LG전자와의 여정에서 경험할 수 있는 고객 불편, 불만을 개선하기 위해 전담조직을 신설하고 고객의 목소리(VoC, Vocie of Customer)를 중심으로 개선 활동을 전개해 나가고 있다.  
 
출장서비스 측면에서 LG전자는 고객 중심의 신속하고 효율적인 서비스 제공을 위해 출장 자율 출퇴근 제도를 바탕으로 대형 제품, 건물 외벽 같이 위험한 곳에 설치된 제품을 서비스할 때는 2인 1조 출장서비스를 원칙으로 안전이 확보된 환경에서 서비스가 이뤄지도록 하고 있다. 아울러 고객이 고장 증상이나 설치 환경을 직접 촬영해 업로드 할 수 있도록 접수 시 발송되는 알림톡 내 기능을 추가해 보다 정확한 서비스를 제공하고 있다.  
 
한편 콜센터는 고객이 원하는 시간에 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 무중단 상담응대를 원칙으로 야간에도 상담사가 긴급한 문의를 응대하고 있으며, 2018년부터 도입된 챗봇 서비스도 24시간 답변을 제공하고 있다. 특히 7월부터는 음성 ARS와 보이는 ARS를 고객이 선택할 수 있도록 해 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 하며, 보이는 ARS에서는 출장예약, 이전설치 예약, 예약 결과 조회 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.  
 
 

전문 교육 이수한 케어솔루션 매니저의 특급 관리

LG전자의 퓨리케어 정수기가 ‘2020 국가서비스대상’ 정수기 렌탈 부문 대상에 선정됐다.  
 
우리 몸의 70%를 차지하는 물은 체온 조절, 혈압 유지, 세포 간 정보 전달, 피부 탄력 보존 등을 담당한다. 특히 호흡기 점막을 촉촉히 유지해 외부 세균과 바이러스로부터 건강을 지켜내는 중요한 역할을 담당한다. 따라서 이렇게 중요한 물에 따라 우리 건강은 물론 삶의 질도 크게 달라진다.  
 
이처럼 건강과 직결되는 물의 중요성이 강조되면서 정수기가 현대인의 필수 가전 중 하나로 자리 잡았다. 물론 그렇다고 집에 정수기를 들이는 것이 깨끗한 물을 마실 수 있는 완벽한 해결책은 아니다. 정수기는 관리가 소홀하면 세균이 번식하기 쉬워 오히려 건강에 안 좋은 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 그로 인해 소비자들은 정수기를 선택할 때 제품력과 함께, 유지 및 관리 서비스의 품질도 꼼꼼히 따져봐야 한다.
 
가족 건강을 위해 깨끗한 물을 유지/관리 받고 싶은 소비자들에게 퓨리케어 정수기는 최고의 선택지다. 퓨리케어 정수기가 소비자의 신뢰와 사랑을 얻은 데는 LG만의 차별화된 정수기 관리 서비스가 주효했기 때문이다. LG전자는 ▲매년 직수관 무상 교체 ▲자동/수동 2단계의 ‘UV LED’ 코크 살균 ▲3개월 주기 방문 및 살균 케어 서비스 등을 제공하고 있다. 또 1년마다 직수관 무상 교체 서비스를 제공하는 기업은 국내에서 LG전자가 유일하다. 이를 위해 약 1년간의 사내 전문 교육 과정을 이수한 케어솔루션 매니저가 3개월마다 가정이나 업소를 찾아 고온과 대포 물살 등으로 정수기 내 물이 닿는 곳을 99.9% 살균, 세척서비스를 제공해준다. 
 

좋은 기름, 차별화된 고객 서비스로 정유업계 리드

에쓰-오일(대표 후세인 에이 알-카타니)의 에쓰-오일(S-OIL)이 ‘2020 국가서비스대상’ 주유소 부문 대상에 3년 연속 선정됐다.  
 
에쓰-오일은 ‘고객, 임직원, 주주의 가치 극대화를 통한 수익성 있는 지속가능성장’의 경영철학 아래 비전, 전략 목표/과제를 개발, 시행하고 있다. 어떠한 상황에서도 5대 핵심가치(최고, 열정, 정도, 협력, 나눔)에 따라 의사결정을 내리고 행동해 ‘2025년까지 최고의 운영효율성, 투자전략, 인재를 갖춘 아시아·태평양 지역에서 가장 경쟁력 있고 존경 받는 에너지·화학 기업이 되겠다’는 비전을 달성하기 위해 전사적 역량을 집중하고 있다.  
 
그동안 에쓰-오일은 품질의 우수성, 즉 “좋은 기름”이라는 자산을 지속 유지하기 위해 다양한 프로그램을 운영해왔다. 국내 정유사로서 유일하게 6년 연속 환경부 수도권대기환경청 ‘수도권 환경품질등급평가’에서 최고수준의 등급을 유지하고 있으며, 2007년부터 에쓰-오일이 정품∙정량을 보증하는 ‘믿음가득주유소’ 제도를 운영하고 있다. 이를 위해 품질관리 전담조직을 운영하면서 주유소별 연 4회 이상 품질관리 활동을 시행하고 있으며, 카카오톡 기반의 ‘S-OIL알리미’를 통해 ‘믿음가득주유소’의 주유품질 정보를 실시간 제공하고 있다.
 
아울러 에쓰-오일은 고객만족을 위해 차별화된 서비스 캠페인을 펼치고 있다. 친절한 고객응대 서비스와 쾌적한 주유공간을 위한 ‘구도일 에티켓&클린업 캠페인’, 구도일프렌즈를 통한 서비스 모니터링 및 개선 제도를 운영 중이다.
 

SK렌터카, 기술과 트렌드를 반영한 모빌리티 혁신 주도해

SK렌터카(대표 현몽주)가 ‘2020 국가서비스대상’ 렌터카 부문 대상에 선정됐다.  
 
SK렌터카는 1988년 사업 개시 이래 30여년간 이어온 최고 업력의 기업으로 우리나라에 ‘렌터카 사업’을 뿌리내렸다. ‘소유에서 이용으로’라는 캐치프레이즈를 바탕으로 렌터카 업계에 고객 트렌드를 반영한 비즈니스 모델의 혁신을 주도해왔다.  
 
SK렌터카는 2010년 업계 최초 초기 보증금 없는 장기렌터카 상품 출시, 국내 첫 전기차 렌터카 상용화, 법인고객들의 효율적 차량 관리를 돕는 IoT 기반 ‘스마트 링크’ 등 고객 니즈를 충족시키는 다양한 서비스 모델을 바탕으로 시장에 신선한 바람을 일으켜 왔다. 또한 축적된 빅데이터를 기반으로 인공지능 및 가상현실 기술을 활용한 ‘SK장기렌터카 다이렉트’ 서비스와 중고차 온라인 공매도 시스템 도입 등을 통해 디지털 기술을 접목한 비즈니스 모델의 혁신도 주도해왔다. 이를 통해 SK렌터카는 연평균 20%에 육박하는 성장세를 이어왔으며 2017년 업계 2위에 올라섰다. 2019년에는 업계 3위인 AJ렌터카를 인수해 올 초 통합법인 출범에까지 이르게 됐다.  
 
한편 SK렌터카는 코로나19의 영향 속에서도 개인장기렌터카의 지속 성장과 통합 법인 운영을 통한 본격적인 시너지를 창출 중이다. 더불어 외부와 다양한 협업을 통한 시너지도 도모하고 있다. 지난 6월 한국전력과 업무협약을 맺고 ▲전기차 충전 서비스 개발 ▲V2G(Vehicle to Grid, 전력망 연결), Smart Charging 등 차세대 전기차 충전 기술 개발 및 실증 ▲미래 모빌리티 서비스 공동 사업 개발 등을 추진 중이다.
 
 
온라인 중앙일보
 
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