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[2020 국가서비스대상] 직영 서비스센터로 전환, 고객의 불편 개선

중앙일보 2020.09.10 00:06 4면
가전제품 A/S 부문 LG전자㈜, LG전자서비스 ★★

가전제품 A/S 부문 LG전자㈜, LG전자서비스 ★★

LG전자(대표 권봉석·배두용)의 LG전자서비스가 ‘2020 국가서비스대상’ 가전제품 A/S 부문 대상에 선정됐다. 2년 연속 수상이다.
 
LG전자는 지난해 5월 전국 130여 개 서비스센터에서 근무하는 협력사 직원 약 3900명을 직접 고용해 직영 서비스센터 체제로 전환했다. 특히 고객이 LG전자와 여정에서 경험할 수 있는 고객 불편·불만을 개선하기 위해 전담조직을 신설하고, 고객의 목소리(Vocie of Customer)를 중심으로 개선 활동을 전개하고 있다.
 
출장서비스 측면에서 LG전자는 고객 중심의 신속하고 효율적인 서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 출장 자율 출퇴근 제도를 바탕으로 대형 제품, 건물 외벽같이 위험한 곳에 설치된 제품을 서비스할 때는 2인 1조 출장서비스를 원칙으로 안전이 확보된 환경에서 서비스가 이뤄지도록 하고 있다. 고객이 고장 증상이나 설치 환경을 직접 촬영해 업로드 할 수 있도록 접수 시 발송되는 알림톡 내 기능을 추가해 보다 정확한 서비스를 제공하고 있다.
 
콜센터는 고객이 원하는 시간에 편리한 상담 서비스를 제공하기 위해 24시간 365일 무중단 상담 응대를 원칙으로, 야간에도 상담사가 긴급한 문의를 응대하고 있다. 2018년부터 도입된 챗봇 서비스도 24시간 답변을 제공하고 있다. 특히 7월부터는 음성 ARS와 보이는 ARS를 고객이 선택할 수 있도록 해 더욱 편리하게 콜센터를 이용할 수 있다. 보이는 ARS에서는 출장예약, 이전설치 예약, 예약 결과 조회 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.
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