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[비즈스토리] 코로나 걱정마세요! 매장 찾는 고객 ‘안심 쇼핑’ 서비스 강화

중앙일보 2020.07.22 00:04 2면
롯데백화점이 오프라인 고객을 위한 서비스를 강화하며 본점·잠실점에서 시행하고 있는 ‘차량 살균 케어’ 서비스. 발레파킹 서비스를 이용하는 MVG 고객이 쇼핑하는 동안 자외선 살균기를 이용해 고객 차량을 살균해주는 서비스다. [사진 롯데쇼핑]

롯데백화점이 오프라인 고객을 위한 서비스를 강화하며 본점·잠실점에서 시행하고 있는 ‘차량 살균 케어’ 서비스. 발레파킹 서비스를 이용하는 MVG 고객이 쇼핑하는 동안 자외선 살균기를 이용해 고객 차량을 살균해주는 서비스다. [사진 롯데쇼핑]

롯데백화점이 오프라인 고객을 위한 서비스 강화에 나섰다.
 

롯데백화점
발레파킹 손님에‘차량 살균 케어’
유모차 소독 등 위생 관리에 집중
고객 감정 배려한‘혼쇼서비스’도

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 확산으로 오프라인 매장 방문에 대한 우려가 증가함에 따라 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있도록 위생 서비스를 강화했다. 롯데백화점은 개점 이후 줄곧 방역 수칙에 맞춰 손 소독제 비치, 체온 측정 등 생활 방역을 시행하며 위생 관리 운영에 집중해 왔는데, 코로나19 사태 장기화에 따라 적극적인 서비스로 고객의 안심 쇼핑을 도울 계획이다.
 
우선 본점·잠실점에선 발레파킹 서비스를 이용하는 MVG(Most Valuable Guests: 초유량고객)에게 ‘차량 살균 케어’ 서비스를 제공한다. 고객이 쇼핑하는 동안 자외선 살균기를 이용해 차량 내부를 살균해주는 서비스로, 타인에게 차량을 맡기는 것에 대한 고객의 불안감을 해소함과 동시에 차량 내부까지 청결하게 해 준다.
 
기본적으로 손이 많이 닿는 핸들·기어봉·시트·키·도어손잡이는 물론이고, 고객이 추가로 원하는 소지품도 즉석에서 살균 케어해준다. 살균 케어 서비스는 지난 5월 본점에서 시범 시행 이후 고객만족도가 높아 잠실점·산본점까지 확대했고, 향후 추가적으로 시행 점포를 늘려갈 계획이다.
 
면역에 취약한 유아를 대동한 방문 고객을 위한 서비스도 강화했다.
 
백화점 전 점의 유모차 대여소에서는 고객이 안심하고 유모차를 대여할 수 있도록 대여 유모차를 대상으로 자외선 살균기를 이용한 살균 서비스를 실시한다. 또한 중동점은 유모차 대여 고객을 대상으로 물·위생봉투·물티슈가 담긴 ‘맘편한 위생 키트’를 한정 수량으로 증정한다. 광주점은 키즈 라운지에 살균기를 비치해 고객이 어린 자녀의 장난감·유모차커버 등을 살균 소독할 수 있도록 했다.
 
이외에도 영등포점·울산점·안산점에선 사용하던 마스크를 라운지에 올려놓는 것이 교차 오염에 취약하다는 고객의 의견을 반영, 우수 고객 라운지에서 마스크 위생 봉투를 제공한다.
 
롯데백화점 현종혁 고객경험부문장은 “코로나19로 오프라인 쇼핑에 대한 고객의 우려가 높은 만큼 고객에게 더욱 안전하고 위생적인 쇼핑환경을 제공할 수 있도록 지속해서 노력할 것”이라고 말했다.
 
 롯데백화점은 밀착 응대를 부담스러워 하는 고객을 배려해 ‘혼쇼서비스’를 제공한다.

롯데백화점은 밀착 응대를 부담스러워 하는 고객을 배려해 ‘혼쇼서비스’를 제공한다.

한편 롯데백화점은 지난 5월부터 본점·잠실점 등에서 ‘혼쇼서비스’를 시행하고 있다. 혼쇼서비스는 코로나19로 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 고객의 감정을 이해해 혼자 쇼핑할 수 있게 배려하는 서비스로, MZ세대 신입사원의 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 안내 데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 ‘혼쇼’ 스티커나 가방 고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있다. 롯데백화점은 이달 내 인천터미널점·부산본점·전주점으로 혼쇼서비스를 확대 시행할 계획이다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 〈kim.jaihak@joongang.co.kr〉
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