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[서비스 일류기업] 고품질 통화, 차별화된 서비스, 합리적 요금으로 ‘고객중심’ 경영 실천

중앙일보 2020.07.01 00:05 부동산 및 광고특집 7면 지면보기
SK텔링크는 우수한 통화품질과 차별화된 서비스 제공으로 인기를 끈다. [사진 SK텔링크]

SK텔링크는 우수한 통화품질과 차별화된 서비스 제공으로 인기를 끈다. [사진 SK텔링크]

SK텔링크(대표 최영석·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 국제전화 부문에서 1위를 차지했다. 12년 연속이다.
 

SK텔링크

이번 조사에서 SK텔링크의 ‘SK국제전화 00700’은 경쟁사 대비 차별화된 서비스 제공, 합리적이고 신뢰할 수 있는 요금, 편리한 정보습득과 고객센터 연결 등에서 업계 최고 점수를 획득하며 정상의 자리를 지켰다. SK국제전화 00700의 인기 비결은 우수한 통화품질에 기반을 둔 본원적 서비스 경쟁력 확보와 빅데이터를 활용한 적극적인 고객 혜택 및 요금상품 개발, 고객의 숨겨진 니즈까지 해결하는 차별적인 서비스 경험에서 찾을 수 있다.
 
우선 SK텔링크는 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’을 모토로 매월 200여 개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질을 측정하고 있다. 또 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규연동을 통해 고품질의 끊어짐 없는 통화 서비스를 제공하고 있다.
 
이와 함께 국제전화 선도 사업자로서 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄유형을 분석해 ‘국제 스팸발신 국가 Top10’을 공개, 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다. 국제전화 이용 고객이 ‘00700’에 바라는 크고 작은 제안과 생각들을 요금제 개발 및 서비스 개선에 즉각 반영하고 있다.
 
국제전화 이용 고객들의 통화량을 분석해 고객이 충분하게 소통할 수 있도록 3분 통화 후 3분 무료 통화를 할 수 있는 ‘3Plus요금제’나 외국인 및 법인 대상으로 전 세계 50개국에 월 300·500분의 무료 통화를 제공하는 ‘글로벌 플러스 300/500 요금제’ 등 고객의 다양한 요구를 반영한 국제전화 요금상품을 잇따라 출시해 큰 호응을 얻고 있다.
 
매월 대표이사 주관 하에 ‘고객가치혁신 회의’를 개최해 고객서비스 운영 실태와 고객 불만 발생원인 등을 점검하고 있다. 여기에 CE(Customer Experience) 검토 프로세스를 새롭게 도입해 요금제·상품·프로모션 등 출시 전 발생 가능한 고객 불편사항을 예방하고, 출시 후 모니터링을 통해 발생한 고객민원을 신속히 개선하는 등 업무 프로세스 전반에 걸쳐 ‘고객중심’의 경영 철학을 실천하고 있다.
 
최근에는 고객 접점의 최전선인 고객센터의 상담권한 확대를 통해 고객의 숨겨진 니즈까지 해결하는 차별적인 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 획일화된 상담에서 자율상담 방식으로, 정보 전달형 상담에서 공감·호응 상담방식으로 변화를 시도하고 있다. 상담원의 상담품질 평가 방식도 문제점을 지적하는 네거티브 방식에서 좋은 점을 공유하는 포지티브 방식으로 변경해 민원처리 소요시간과 효율성을 높이고 있다. 또한 고객이 문의 후 기다리는 시간을 단축해 긍정경험을 체감할 수 있도록 ‘00700’ 홈페이지(www.sktelink.com) 및 모바일 앱에서의 ‘1:1 문의’ 운영도 한층 강화했다.
 
SK텔링크 최영석 대표는 “12년간 변함없이 ‘SK국제전화 00700’을 대한민국 대표 국제전화 서비스로 평가해주신 고객께 감사드린다”며 “앞으로도 우수한 통화품질과 고객 니즈를 충족한 신규 상품 개발로 보답하겠다”고 전했다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자  〈kim.jaihak@joongang.co.kr〉
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