본문 바로가기

[서비스 일류기업] 본원적 서비스 품질 위해 투자·관리 필요

중앙일보 2020.07.01 00:05 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
박희준연세대 교수(KS-SQI 자문위원)

박희준연세대 교수(KS-SQI 자문위원)

KS-SQI(한국서비스품질지수)에 따르면 2020년 상반기 서비스 품질은 구인구직 사이트를 제외한 통신서비스 분야에서는 국제전화·이동통신·초고속인터넷·IPTV 등 전 업종에 걸쳐 소폭 향상됐다. 통신서비스 분야는 ‘예상 외 부가서비스’ 차원이 소폭 하락했으며, ‘신뢰성’ 차원은 소폭 향상됐다.
 

기고
박희준 연세대 교수 (KS-SQI 자문위원)

이동통신 업종은 ‘예상 외 부가서비스’ 차원을 제외한 전 차원에서 고른 서비스 품질 향상을 보였다. 사회의 많은 영역이 모바일 공간으로 이동하는 상황에서 본원적 서비스 품질을 유지하기 위해 보다 많은 투자와 체계적인 품질 관리가 필요해 보인다.
 
초고속인터넷 업종은 본원적 서비스와 접근 용이성 차원에서 품질이 소폭 저하됐다. 코로나19로 인터넷 수요가 폭증한 것이 원인으로 분석된다. 또 접근 용이성 차원에서의 서비스 품질 저하는 고객이 불만 처리를 위해 업체에 접근하는 과정에서 대기 시간이 증가한 것이 원인으로 풀이된다.
 
IPTV의 경우 ‘친절성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ 차원에서 품질 향상을 보였다. 경쟁 업체들이 고객 확보를 위해 마련한 적극적인 마케팅 전략과 고객 지원 서비스가 상승 원인으로 분석된다. 국제전화 업종에서는 ‘본원적 서비스’ ‘예상 외 부가서비스’ ‘신뢰성’ 차원에서는 품질 저하를 보인 반면 ‘친절성’ ‘적극 지원성’ ‘접근 용이성’ ‘물리적 환경’ 등에서는 향상된 서비스 품질을 보였다.
 
 
온라인 중앙일보
공유하기
광고 닫기