본문 바로가기

[서비스 일류기업] ‘고객 마음 헤아린 서비스가 혁신의 시작’ … 불편사항 선제적 발굴해 개선

중앙일보 2020.07.01 00:04 부동산 및 광고특집 4면 지면보기
SK브로드밴드가 맞춤형 콘텐트로 B tv 가입자 500만 명을 돌파했다. [사진 SK브로드밴드]

SK브로드밴드가 맞춤형 콘텐트로 B tv 가입자 500만 명을 돌파했다. [사진 SK브로드밴드]

 
SK브로드밴드(대표 최진환·사진)가 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문과 IPTV 부문에서 1위를 차지했다. 각각 6년 연속, 2년 연속 수상이다.

SK브로드밴드

 
KS-SQI는 본원적 품질과 신뢰성, 고객지원 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표로, 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 중 하나로 평가받고 있다. 이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “고객에게 차별적 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력을 인정받은 결과라고 생각한다”며 “앞으로도 하루가 다르게 급격히 변화하고 있는 미디어 산업의 트렌드 리더로서 역할을 다할 것”이라고 말했다.
 
SK브로드밴드는 고객의 마음을 헤아리는 것이 곧 서비스 혁신의 시작이라는 점을 인식해 온라인 개학 대비 빠른 방문 및 처리, 구형 와이파이 단말 무상 교체 등 고객의 불편사항을 선제적으로 발굴해 개선하고 있다. 이와 함께 베이비·키즈 가구를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’와 시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객맞춤형 B tv 콘텐트를 제공하며 서비스 만족도를 높이고 있다.
 
SK브로드밴드는 고객이 들려주는 생생한 목소리에 집중하는 한편, 반복적으로 발생하는 VOC를 최우선으로 개선하기 위해 고객만족 역량을 집중하고 있다. 이를 위해 2014년부터 운영하는 고객자문단은 미디어 콘텐트를 적극적으로 소비하고 유행에 민감한 20대와 키즈 부모, 미디어 신 소비층인 4050 장년층과 시니어 등 다양한 세그먼트별로 구성해 신규 서비스 사전 체험, 개선점 발굴, 심층 인터뷰 등에 참여하며 고객의 생생한 목소리를 전달하는 역할을 하고 있다.
 
아울러 SK브로드밴드는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 사회 각계각층이 어려움을 겪고 있는 상황에서 기업의 사회적 가치 실현을 위한 노력도 기울이고 있다. B tv ‘홈스쿨링 특별관’을 통해 유료로 제공하던 교육·학습 콘텐트를 대부분 무료로 전환하는 한편, 경제적 어려움을 겪고 있는 소상공인에게 요금을 감면하고 장애인·차상위계층 등 취약계층에 대한 미디어 접근성을 개선하는 등 사회적 가치 활동을 전개하고 있다.
 
이와 함께 지난 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공하던 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐트를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성함으로써 새로운 부가가치 창출과 함께 지역사회와 더욱 가까워지고자 하는 노력을 병행하고 있다. 특히 이번 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 망을 활용해 케이블 이용 고객을 대상으로 케이블TV 및 500M 이상 기가인터넷 서비스 품질을 업그레이드했다.
 
최진환 SK브로드밴드 대표는 “고객 이해와 차별화된 가치 제공을 위해 언제나 고객의 행복을 최우선 가치로 삼을 것”이라며 “변함없는 신뢰를 바탕으로 고객의 사랑을 한 몸에 받을 수 있는 ‘Lovely B tv, Lovely SK브로드밴드’가 될 수 있도록 지속가능한 혁신을 이어 나가겠다”고 말했다.
 
 
중앙일보디자인=김재학 기자 kim.jaihak@joongang.co.kr
공유하기
광고 닫기