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KSQI 10년 이상 연속 우수 콜센터

중앙일보 2020.06.16 00:04 경제 7면 지면보기

디지털 혁신으로 코로나19에도 신속 고객 대응

신한은행

신한은행

신한은행(은행장 진옥동)이 17년 연속 우수콜센터에 선정됐다. ‘고객중심 상담’이라는 ‘본업 경쟁력’을 기반으로 디지털 환경에 선제적으로 대응해온 결과라는 게 신한은행의 설명이다.
 

플래티넘 콜센터

올해는 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)이라는 사태에 고객들의 은행 창구 방문이 줄면서 콜센터 문의는 2배 이상 늘었다. 또 콜센터의 밀집 근무 형태에 대한 대응도 필요했다. 코로나19 피해 지원 관련 대출상품에 대한 고객 상담도 이어졌다.
 
은행장 진옥동

은행장 진옥동

이를 위해 신한은행은 은행권 최초로 개인정보조회가 필요 없는 단순 상담업무에 대해선 콜센터 직원들의 재택근무를 시행해 감염 위험을 낮췄다. 코로나 관련 소상공인 대출 문의 등도 안내 자동화 시스템을 도입해 자격요건 및 필요서류 등 핵심 정보 전달하는 방식으로 고객 대기시간을 단축했다.  
 
신한은행은 “누락되는 고객 문의 없이 모든 상담 서비스가 완결처리 될 수 있도록 영업점과 연계하고 있다”고 설명했다.
 
신한은행은 2017년 은행권 최초로 도입한 녹취분석시스템을 활용해 고객 데이터를 만들고, 이를 분석해(AI Analytics) 맞춤형 고객상담 기반을 구성했다.
 
2018년에는 ‘Chat Bot’서비스로 디지털에 친숙한 고객과의 접점을 강화하고 24시간, 365일 고객 상담을 진행 중이다. 올해 5월에는 상담사 연결 대기 없이 즉시 응대가 가능한 ‘Voice Bot’ 이행과 상담처리시간 및 오답처리 감소를 위한 인공지능 지원(AI Assistant) 기능을 구현했다. 신한은행 관계자는 “이번 선정은 코로나19 속에서도 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”고 말했다.
 

상담사가 행복한 조직문화를 경쟁력으로

삼성카드

삼성카드

삼성카드(대표 김대환)는 ‘디지털 ARS(자동응답)’를 업계 최초로 도입해 운영하고 있다. 문자 형태로 제공됐던 ‘보이는 ARS’를 업그레이드해 스마트폰에서도 웹 화면처럼 ARS 메뉴가 보이는 서비스다. 고객별로 자주 이용하는 메뉴가 맞춤 형태로 제공된다.
 
콜센터를 이용한 모든 고객을 대상으로 만족도 조사를 해 수집된 정보는 서비스 개선에 활용된다. 만족도 평가에서 고객이 제시한 질문·의견은 전담 직원이 다시 전화를 걸어 해결한다. 이런 노력 덕에 삼성카드는 12년 연속 우수 콜센터에 선정됐다. 삼성카드는 상담사가 고객의 문의 내용을 챗봇(인공지능형 답변 시스템)에 질문하면 기존 자료가 축적된 상담지식시스템(KMS)에서 자동으로 상담사에게 정보를 제공하는 기능도 갖췄다. 이를 통해 신입 상담사도 고객에게 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
 
대표 김대환

대표 김대환

삼성카드 콜센터 직원들은 코로나19 사태 이후 상담 좌석마다 유리 칸막이가 놓인 업무 공간을 쓰게 됐다. 사무실에는 공기청정기 및 실내 조경도 갖췄다.
 
직원 휴식공간인 ‘공존(共存)에선 최첨단 로봇 카페운영, 휴식뿐 아니라 문화 활동과 강좌를 위한 소통과 문화의 공간으로도 활용되고 있다.
 
삼성카드 상담사들은 심리적 안정을 위한 네일케어 서비스를 받을 수 있다. 또 장시간 고객 응대에 따른 심리적 안정이 필요한 직원을 위한 심리상담실 ‘안단테(Andante)’도 운영 중이다.  
 
삼성카드는 “행복한 조직문화를 구현해 차별화된 경쟁력을 확보하기 위한 노력”이라고 설명했다. 이밖에 사내웹진은 직원들끼리 각종 회사 소식을 공유할 수 있는 비대면 소통창구 역할을 한다.
 

디지털 ARS 통한 금융혁신 선도

신한카드

신한카드

11년 연속 우수콜센터에 선정된 신한카드(대표 임영진)의 최근 혁신 사례는 지난 3월 가동을 시작한 ‘Digital ARS’다. 고객이 전화 문의를 하면 모바일 홈페이지로 연결돼 상담사 통화 없이도 자동 안내가 된다. 모바일 기기 사용이 익숙치 않은 고객도 이용할 수 있도록 화면 구성에 신경 쓴 결과, 하루 평균 이용 건수가 운영 직후에 비해 2배 늘었다. 함께 제공되고 있는 챗봇2.0 서비스는 신한PayFAN 첫 페이지에서 이용할 수 있다. 개인화된 답변, 연관질문 추천, 질문 자동완성 기능 등을 제공해 소비자 편의를 돕는다.
 
대표 임영진

대표 임영진

코로나19 사태로 더욱 중요해진 상담사에 대한 지원·보호 대책도 강화됐다. 고객센터의 상담사간 적정한 거리 확보와 좌석 칸막이 높이 증설을 위한 공사를 마친 상태다. 또 신한카드 상담사들은 아크릴 투명위생 마스크를 쓰고 일한다. 일반 마스크보다 대화하기가 쉽고 비말 확산 방지 효과가 크다는 게 신한카드의 설명이다.
 
올해 하반기 신한카드는 ‘차세대 상담 품질 관리 시스템’을 도입하여  불만의 사전 관리 및 실시간 대응 체계를 구축할 예정이다. 고객 목소리의 크기·음색·높낮이까지 분석해 불만의 수준을 파악하는 것이다.  
 
이를 기반으로 고객 불편이 발생했을 때 골든타임(Golden Time)을 놓치지 않고 선제적으로 대응해 만족도를 회복하는 게 목표다. 신한카드는 “고객 중심의 고민, 과감한 투자, 빠른 실행을 통해 일류 기업으로 나아갈 것”이라고 말했다. 유선상담을 선호하는 고객에겐 ‘감성’ 중심의 상담을 추진하고 있다. 복잡한 금융 언어를 설명하기 전 고객 눈높이에 맞는 안내로 공감과 신뢰를 얻겠다는 전략이다.
 

고객경험평가표 개발 통한 상담품질 향상

삼성화재

삼성화재

삼성화재(대표 최영무)는 콜센터 핵심 경쟁력인 상담사의 역량을 높이기 위해 연차에 따른 개별 교육을 하고 있다. ‘O:NE STORY(One point lesson Never Ending)’라는 동영상 교육 자료를 사내 커뮤니티로 제공해 상품과 관련한 중요 개정 사항과 업무를 설명해준다. 이 동영상 자료들은 상담사들이 애플리케이션을 통해 언제 어디서든 볼 수 있어, 코로나19 사태에 강의실 교육이 어려운 상황에서도 활용이 가능하다.
 
대표 최영무

대표 최영무

삼성화재 고객센터는 상담 서비스 발전을 위한 조직인 QAD(Quality Assurance Developer)를 두고 있다. QAD는 고객 체감도를 수치화한 ‘고객경험평가표’를 개발해 작년부터 운영·활용하고 있다. 이를 통해 상담 품질을 높이고 고객 만족도를 높였다는 게 삼성화재의 설명이다.
 
상담 직원들의 고충 관리도 삼성화재의 주요 관심사다. 심리상담실을 따로 둬 직원 누구나 전문가의 조언을 받을 수 있다. 욕설·성희롱 등 고충을 겪는 직원을 위한 감정치유 행사를 운영하고, 상담사가 직접 악성 고객을 대처할 수 있도록 하는 내용의 ‘상담사 보호 프로그램’도 실시하고 있다.
 
삼성화재는 2013년부터 영상통화가 가능한 전담센터를 통해 청각장애 고객에게 맞춤형 수화상담을 제공 중이다. 또 2019년엔 상담 내용을 정리한 ‘STT(Speech to Text)’ 시스템을 도입해 축적된 텍스트 데이터를 활용해, 디지털 시대의 고객 요구를 반영한 채팅 상담을 추진하고 있다. 이 같은 내용을 강점으로 내세운 삼성화재는 16년 연속 우수 콜센터가 됐다.
 
삼성화재는 “‘더 간결하고 더 감동 있게 말하자’ 는 슬로건을 따라 앞으로 더 나은 서비스를 위한 여정을 계속할 것”이라고 밝혔다.
 

금융거래 취약계층을 위한 서비스도 운영

한화생명

한화생명

1946년 설립된 한화생명(대표 여승주)은 2019년 말 기준 총자산 121조원, 수입보험료 14조100억원 규모로 성장했다. 최근엔 베트남·중국·인도네시아 등에 현지법인을 세워 글로벌 보험회사로 도약을 추진하고 있다.
 
한화생명의 ‘찾아가는 서비스’는 어디서든 이뤄진다. 사고보험금 상담 및 보험금 신청서류 접수, 보험계약 대출, 해약, 정정변경 등의 업무는 고객이 집에서도 가능하다. 고객의 불만 사항을 접수·처리해 이를 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’도 고객지향 서비스와 소비자 중심 경영의 한 축이다.
 
대표 여승주

대표 여승주

한화생명 콜센터는 65세 이상 고령자를 배려한 ‘고령자 우선 연결 서비스’를 운영하고 있다. 휴대폰 본인인증을 통한 연결시간 단축, 상담사와 통화연결이 어려울 상황에선 ‘콜백 예약 서비스’, ‘상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스’, ‘불편고객 전용 상담창구’ 등의 서비스를 제공한다.
 
이 밖에 장애인 전용 대표번호, 청각 언어 장애인을 위한 ‘손말이음센터 중계서비스’도 운영 중이다. 고객센터를 찾아오는 장애인·고령자·임산부를 위한 ‘사랑 나눔 전용창구’도 있다.
 
상담이 끝난 뒤 고객은 상담 내용을 요약한 문자 메시지를 받아볼 수 있다. 이외에도 상담사가 감사의 손편지를 직접 써서 발송하는 서비스도 있다.  
 
한화생명은 “상담품질 개선 및 인공지능(AI) 신규서비스 개발로 차별화된 서비스 제공과 글로벌 수준의 콜센터 도약을 위해 최선의 노력을 다할 계획”이라고 밝혔다. 또한 ‘보이는 ARS 서비스’를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객들이 원하는 서비스를 즉시 선택할 수 있게 했다.
 

3분 이내 명료한 상담, ‘고객의 시간이 최고 자산’

현대오일뱅크

현대오일뱅크

현대오일뱅크(대표 강달호) 고객센터 상담사들은 ‘3초 이내 전화접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 목표로 고객 문의를 대한다. ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 믿음 아래 ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)’라는 원칙을 추진하는 것이다. 이 같은 방식이 고객 만족도를 높여 12년 연속 우수 콜센터로 선정된 힘이 됐다는 게 현대오일뱅크의 설명이다.
 
고객센터 능력의 핵심은 상담사 역량이다. 이에 현대오일뱅크는 사내 직무 교육 및 외부 전문 기관을 통한 교육 프로그램을 운영하고 있다. 전문 QAA(Quality Assurance Analyst, 통화품질전문가) 강사의 일대일 지도와 함께 고객 유형별 응대 매뉴얼도 상담사들에게 제공된다.
 
대표 강달호

대표 강달호

현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 고객도 만족시킨다’는 철학도 내세우고 있다. 이를 위해 고객센터는 매일 아침 상담사들에게 식사를 제공한다.
 
또 근속연수에 따른 추가 휴가를 주고 우수 평가를 받는 상담사에겐 해외연수 기회도 준다. 이 밖에 팀 미팅을 지원해주고 연 2회 가족 나들이 행사를 개최한다.  
 
현대오일뱅크는 “12년 연속 우수콜센터로 선정된 데에는 고객 중심 원칙과 상담사에 대한 전폭적인 지원이 바탕이 됐다”며 “앞으로도 고객 만족도를 높이기 위해 최선을 다할 것”이라고 선정 소감을 밝혔다. 또 수시로 상담처리 능력을 점검하는 등 역량 제고를 위한 지원 체계를 운영하고 있다. 상담사들이 보다 좋은 환경에서 업무에 열중할 수 있도록 하는 지원책이라는 게 회사의 설명이다.
 
최선욱 기자

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