[단독] 베트남항공 등 외국항공사들, 돌연 韓고객 환불 중단

외국 항공사들이 잇달아 한국 고객의 환불 접수를 중단하고 있다. 일방적인 환불처리 중단으로 소비자 불만이 폭주하면서 해당 항공사에 예약을 대행한 국내 여행 업계가 패닉에 빠졌다.
  19일 항공업계와 여행업계 등에 따르면 베트남항공(VN)은 한국지점장 명의로 “12일부터 한국지점의 환불신청 접수를 중지하고 6월 15일부터 접수를 재개한다”고 공지했다. 이 항공사는 “코로나 19사태로 한국과 베트남 정부는 한국~베트남 간 여행을 제한하는 정책을 임시로 적용하고 있다”며 “이로 인해 베트남항공은 3월 5일부터 모든 한국 출발 항공편 운항을 중단하게 됐다. 고객과 여행사 분들께 죄송한 말씀을 드린다”고 했다.
 
베트남항공에 이어 카자흐스탄 기반의 에어 아스타나(KC)도 17일부터 환불 시스템을 차단했다. 이어 19일엔 에어프랑스(AF)와 KLM 네덜란드항공(KL)의 환불 시스템도 중단됐다. 다만 에어 아스타나 측은 “본사에서 환불 방식을 변경하기 위해 일시적으로 환불 시스템을 막은 것”이라며 “자체 홈페이지에서만 환불이 가능하도록 방식을 바꾸기 위해 준비하는 중”이라고 설명했다.
 
하나투어에 따르면 환불 불가 문제가 제기된 항공사와 관련한 환불 요청은 4000건이 넘는다. 하나투어엔 환불 접수가 이어지고 있어 숫자는 더 늘어날 전망이다.  
 
이에 반해 국적 항공사인 대한항공과 아시아나항공 등의 환불 시스템은 정상 운영 중이다.
외국 항공사가 일방적으로 환불 시스템을 차단하면서 하나투어, 인터파크, 모두투어 등 국내 여행업계는 대책 마련에 고심하고 있다. 코로나 19 여파로 예약 취소가 이어지면서 항공사의 환불 처리가 지연된 적은 있지만, 환불 신청 접수 자체를 거부하는 경우는 매우 이례적이기 때문이다.  
 
하나투어 관계자는 “고객의 환불 문의가 이어지는 상황에서 외항사들이 하나둘씩 사전 통보 없이 환불 시스템을 돌연 차단하기 시작했다”면서 “이에 따른 환불 지연으로 고객 문의가 급증하고 있는데, 제대로 대응이 안 되는 상황"이라고 말했다. 이 관계자는 "외항사의 시스템 재개 시점도 정확히 몰라 고객에게 제대로 안내도 하지 못하고 있다”고 덧붙였다.
 
또 다른 여행업계 관계자는 “외항사를 중심으로 환불 불가 조처되는 곳들이 늘면서 지속해서 모니터링하고 있다”며 “해당 항공사로 연락을 시도하고 있지만 묵묵부답”이라고 했다.
 
항공업계는 외항사의 환불 중단이 유동성 위기 때문이라고 분석한다. 코로나 19사태로 세계 항공산업이 직격탄을 맞아 고객의 여행 취소 쇄도가 일어나면서 매출 급감과 항공권 환불 요구를 감당하지 못하고 있다는 것이다.
 
항공업계 관계자는 “항공사는 비행기 리스부터 공항 이용 시설료나 인건비 등 기본적으로 부담해야 하는 고정비가 상당한데 환불 요금까지 겹치면서 자금 흐름이 원활하지 않을 것”이라고 했다.
더 큰 문제는 항공사들이 환불하지 않으면 여행사나 소비자가 이를 돌려받을 길이 없다는 것이다. 한 여행업계 관계자는 “여행사의 경우 보증보험에 가입해 있어 파산하더라도 소비자가 결제한 일부 금액을 보전받을 수 있다”며 “하지만 항공사의 경우 보증보험 등에 가입하지 않아 혹 파산 등의 위기에 몰리더라도 소비자가 전혀 환불을 받을 수 없다”고 우려를 나타냈다.
 
국내 여행사들은 한국여행업협회(KATA)에 관련 내용을 전달하고 돌파구 찾기에 고심하고 있다. KATA 측은 “국제항공운송협회(IATA)에 이번 사태를 알리고 시정을 요구했다”며 “IATA 측에서 ‘환불과 관련한 규정은 항공사의 결정’이라는 답변만 들었다. 공정거래위원회나 국토교통부 등 관련 기관에 도움을 요청해 신속한 피해 구제를 진행할 것”이라고 밝혔다.
 
곽재민 기자 jmkwak@joongang.co.kr