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이통3사, 대구 고객센터 31일까지 패쇄…코로나 극복하면 다시 문 연다

중앙일보 2020.03.16 10:31
이동통신 3사. 왼쪽부터 KTㆍ SK텔레콤ㆍLG유플러스 로고. [중앙포토]

이동통신 3사. 왼쪽부터 KTㆍ SK텔레콤ㆍLG유플러스 로고. [중앙포토]

 
국내 이동통신 3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 대구에서 운영 중인 고객센터를 임시 폐쇄한다. 대구가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 급속히 확산되면서 특별재난지역으로 지정된데 따른 조치다. 
 
16일 SK텔레콤과 KT, LG유플러스는 "대구지역 고객센터 근무자들이 안전을 확보하고 신종 코로나 대응 활동에 동참하기 위해 고객센터를 폐쇄하고 근무자들은 재택근무를 시행한다"고 밝혔다. 이통 3사의 대구지역 고객센터 근무자는 1310명으로 SK텔레콤 340명, KT 570명, LG유플러스 400명 등이다. 기간은 이달 31일까지다. 
 
이통3사는 고객센터의 주요 업무인 전화 상담을 타 지역의 센터로 전환해 이용자들의 불편을 최소화한다는 방침이다. 통신업체들은 전국에 거점별로 고객센터가 분산돼 일부 지역 고객센터가 폐쇄돼도 업무를 분산해 처리할 수 있다. 
 
또 인공지능(AI) 챗봇과 고객센터 앱, ARS 등 '디지털 상담'을 강화한다. 고객센터 상담사의 업무 폭주를 막고 이용자 대기 시간을 줄이기 위해서다. 
 
통신업계 관계자는 "이미 고객센터 이용자의 상당수가 '디지털 상담'을 더 선호한다"면서 "디지털 상담 서비스를 더욱 세분화하고 타 지역 고객센터로 원활히 연결해 고객 불편을 최소화하겠다"고 말했다. 
 
박형수 기자 hspark97@joongang.co.kr 
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