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챗봇·앱·자동응답 '디지털 상담' 급증…상담사 연결은 감소

중앙일보 2020.03.15 14:48
지난 2년간 LG유플러스 고객센터 이용자 중 67%가 상담사를 연결하지 않는 '디지털 상담'을 이용한 것으로 나타났다. [LG유플러스 제공]

지난 2년간 LG유플러스 고객센터 이용자 중 67%가 상담사를 연결하지 않는 '디지털 상담'을 이용한 것으로 나타났다. [LG유플러스 제공]

 
최근 인공지능 채팅로봇(챗봇)이나 앱 같은 '디지털 상담' 이용자가 크게 증가하고 상담사를 통한 통화 상담은 줄고 있다는 집계가 나왔다. LG유플러스가 최근 2년간(2017~2019년) 고객센터 이용 추세를 분석한 결과 하루 평균 이용자 28만명 중 18만8000명이 디지털 상담을 이용한 것으로 나타났다. 이 기간에 디지털 상담 건수는 13만7000건에서 18만8000건으로 37% 증가했지만, 상담사를 통한 상담은 12만4000건에서 9만5000건으로 23% 줄었다.  

LG유플러스, 고객센터 이용자 67% '디지털상담'

 
LG유플러스는 15일 "고객센터 이용자가 디지털 상담을 선호하는 이유는 대기 시간이 없고 24시간 서비스를 받을 수 있기 때문"이라고 설명했다. 특히 인공지능 챗봇인 'U봇'을 활용할 경우, 요금제 신청과 변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 빠르게 처리할 수 있다. 멤버십이나 이벤트 확인 등 조회 업무도 대기 시간 없이 가능하다.  
 
'U+ 고객센터' 앱을 이용하면 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경은 물론 휴대전화와 인터넷 결합 신청, 휴대전화 분실 등록과 해지 등을 곧바로 처리할 수 있다. 또 상담사와 연결하면 본인확인을 위해 개인정보 등을 요구하지만, 디지털 상담에서는 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 확인하면 된다. 
 
지난 2년간 LG유플러스 고객센터 이용자 중 67%가 상담사를 연결하지 않는 '디지털 상담'을 이용한 것으로 나타났다. [LG유플러스 제공]

지난 2년간 LG유플러스 고객센터 이용자 중 67%가 상담사를 연결하지 않는 '디지털 상담'을 이용한 것으로 나타났다. [LG유플러스 제공]

 
LG유플러스는 이같은 고객센터 앱 등을 활용한 디지털 상담을 기존 휴대전화 서비스에서 IPTV, 인터넷 등 홈 상품 영역으로도 넓히기로 했다. 하반기에는 ARS 서비스를 고객 맞춤형으로 개선하고 챗봇 서비스도 고도화할 계획이다. LG유플러스 관계자는 “신종 코로나바이러스 감염증이 확산하면서 IPTV나 인터넷 서비스에 대한 고객 상담이 평소보다 하루 평균 3000~5000건 증가했다. 디지털 상담을 통해 신속하게 고객의 불편을 해결하도록 하겠다"고 말했다.  
 
박형수 기자 hspark97@joongang.co.kr
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