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신한은행, 콜센터 재택근무 시행…은행권 최초

중앙일보 2020.03.15 12:17
신한은행이 15일 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 시행한다고 밝혔다. 콜센터 인력을 재택근무로 전환한 건 은행권에선 처음이다.

신한은행이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 은행권 처음으로 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 시행한다고 15일 밝혔다. 신한은행

신한은행이 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산을 막기 위해 은행권 처음으로 고객상담센터(콜센터) 직원들의 재택근무를 시행한다고 15일 밝혔다. 신한은행

신한은행은 이날 보도자료를 내고 오는 16일부터 영업일 오전 9시부터 오후 6시까지 근무하는 콜센터 직원 448명 중 150명에 대해 순차적으로 재택근무를 시행하기로 했다고 밝혔다. 재택근무를 하는 직원에게는 주거지에 업무용 노트북 상담시스템과 인터넷 전화를 설치해 사무실과 동일한 환경에서 근무할 수 있도록 했다.

 
단 개인정보 조회가 필요한 업무는 재택근무 직원에게 배정되지 않는다. 상품안내, 비대면 채널 이용방법 안내, 서류 및 자격조건 안내 등의 업무가 이에 해당된다. 재택근무 직원이 전화상담을 하다가 개인 정보 조회가 필요할 경우에는 사무실에서 근무하는 직원이 전화를 이어받을 수 있게 할 계획이다. 전기통신사기 상담 직원과 수화 상담 직원 등 특수업무팀은 재택근무에서 제외된다.
 
재택근무를 실시함에 따라 사무실에 근무하는 직원들 간 ‘사회적 거리’도 한층 멀어질 예정이다. 신한은행은 재택근무 시행으로 발생하는 공석을 활용해 좌석간격을 조절하고, 좌석 사이 칸막이 높이를 기존 60㎝에서 97㎝로 높여 사내 감염 예방 조치를 강화한다고 밝혔다.
 
이 같은 재택근무 실시는 최근 콜센터가 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)의 집단감염지로 떠오른 데 따른 조치다. 앞서 서울 구로구 에이스손해보험 콜센터를 진원지로 100여 명의 집단감염이 발생한 데 이어, 대구지역 신한카드와 DB손해보험 콜센터에서도 확진자가 대거 발생하면서 콜센터 집단감염에 대한 우려가 커진 상태다.  
 
금융당국은 근무자 간 밀집도를 줄이기 위해 한자리씩 띄어 앉기, 분산근무 등의 방안을 추진할 것을 권고했다. 하지만 고객 개인정보 유출 등 보안에 대한 우려로 콜센터 재택근무 도입은 현실적으로 쉽지 않다는 분석이 많았다. 금융위원회가 고시하는 현행 전자금융감독규정에 따르면 금융회사‧전자금융업자는 내부 통신망과 연결된 내부 업무용 시스템을 외부 통신망과 분리해 운영해야 한다.
 
신한은행 관계자는 “비상상황에 대비해 콜센터를 서울과 인천으로 분산 운영하고 있었는데, 최근 밀집사업장에서 코로나19 확산 우려가 더 커져 선제적으로 관련 인프라 구축을 마쳤다”며 “코로나19 상황이 더 악화될 경우에 재택근무 직원을 250명까지 늘릴 계획”이라고 전했다. 
성지원 기자 sung.jiwon@joongang.co.kr
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