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“증상 어때요” 성남보건소 전화···능동감시자 상담사는 AI였다

중앙일보 2020.03.12 05:00
광주 북구청 공무원들이 11일 구청 회의실에 마련된 임시 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 능동감시자의 질환 발병 여부를 확인하고 있다(왼쪽). 오른쪽은 네이버 클로바 스피커. [뉴시스, 클로바 페이스북]

광주 북구청 공무원들이 11일 구청 회의실에 마련된 임시 콜센터에서 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 능동감시자의 질환 발병 여부를 확인하고 있다(왼쪽). 오른쪽은 네이버 클로바 스피커. [뉴시스, 클로바 페이스북]

“안녕하세요? 성남시 보건소입니다. 코로나19 관련해서 증상 어떠신지 확인하려고 전화드렸어요. 통화 가능하신가요?”
 
지난 9일부터 경기도 성남시에서 발생한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 능동감시자들은 이런 전화를 받고 있다. 사람이 거는 전화가 아니다. 주체는 인공지능(AI)이다.  
 
시가 네이버와 협약을 맺고 전국 처음으로 도입한 ‘AI 케어콜 상담 서비스’ 얘기다. 이는 네이버의 AI 시스템인 ‘클로바’에서 능동감시자에게 하루에 2번씩(오전 9시, 오후 3시) 자동으로 전화를 걸어 발열·호흡기 증상 등을 확인하는 체계다.
 
클로바는 능동감시 대상인 A씨에게 질문했다. “혹시 지금 발열 증상이 있으세요?”
A씨가 “네”라고 답하자 클로바는 “혹시 기침이나 호흡 곤란 증상이 지금 있으세요? 네 또는 아니오로 답변 부탁드립니다”라고 또 물었다.
 
이어지는 대화 내용은 이랬다.  
 
클로바 “증상이 구체적으로 어떠신가요?”
능동감시자 “기침이 자꾸 나오네요”  
클로바 “네 알겠습니다. 이동하실 때는 마스크 꼭 착용하시고 손 소독 잘해주시고 혹시라도 추가적인 이상 있으시면 바로 보건소로 연락 부탁드리겠습니다. 감사합니다.”
 
이 같은 AI 상담 결과는 보건소 담당 직원에게 e메일로 전달돼 보건소에서 필요한 조치를 하게 된다. 능동감시자가 전화를 받지 않으면 10분 단위로 2차례 더 전화를 걸고 모두 3차례에 걸쳐 통화가 안 될 경우 보건소 담당 직원에게 e메일로 알린다.  
 
AI시스템 '케어콜' 서비스 운영도. [사진 성남시]

AI시스템 '케어콜' 서비스 운영도. [사진 성남시]

11일 성남시에 따르면 이날 오후 관내 능동감시자 15명이 AI 케어콜 서비스를 받고 있다.  
 
클로바가 묻는 말에 상관없는 대답을 하는 경우엔 어떻게 될까. 
네이버 관계자는 “엉뚱한 답변을 클로바가 받게 될 경우 내부 가이드라인에 따라 처리하게 된다”고 말했다. 능동감시자들이 답변하는 내용은 모두 기록돼 보건소로 전달된다. 
 
과거 보건소 직원들이 일대일로 능동감시자들에게 전화해 관리하던 시스템과는 다르게 클로바는 한 번에 일괄적으로 능동감시자 모두와 통화가 가능하다. 즉 ‘일(클로바) 대 수십(능동감시자)’의 관리가 가능하다. 이 덕분에 신속한 사전 조치를 기대할 수 있다는 게 시 설명이다. 시 관계자는 “해당 서비스 시범운영으로 각 보건소 직원들의 업무 능률이 향상될 것”이라고 말했다. 
 

드론 방역하고, 일렬로 앉아 식사하고

코로나19 확산에 맞서는 지자체의 대책과 대응은 다양하다. 
 
드론을 활용해 임시생활시설 주변을 방역하는 모습. [사진 수원시]

드론을 활용해 임시생활시설 주변을 방역하는 모습. [사진 수원시]

경기도 김포시·성남시·수원시 등 일부 지방자치단체들은 코로나19 확산을 보다 효율적으로 차단하기 위해 드론을 활용한 방역에 나서고 있다. 드론을 활용한 방역은 소독기를 어깨에 메고 분사하는 경우보다 소독제가 뿌려지기 어려운 장소까지 꼼꼼하게 방역할 수 있다고 각 시는 설명했다.  
 
9일 부산 해운대보건소는 보건소 현관 앞에 드라이브쓰루 선별진료소를 설치해 직원들이 차에 탄 시민을 대상으로 검체를 채취하고 있다. 송봉근 기자

9일 부산 해운대보건소는 보건소 현관 앞에 드라이브쓰루 선별진료소를 설치해 직원들이 차에 탄 시민을 대상으로 검체를 채취하고 있다. 송봉근 기자

코로나19 의심환자를 신속하게 검사하기 위해 ‘드라이브 스루’(Drive-thru)가 수원월드컵경기장(P4 주차장)과 경기도청 북부청사 운동장 등 경기도 남·북부 각 1곳을 비롯해 전국적으로 설치·운영되고 있다. 
 
인천시 연수구 해양경찰청 구내식당에서 직원들이 일렬 식사를 하는 가운데 '식사중 대화금지'라는 안내문구가 보이고 있다(왼쪽). 강원도 강릉시청이 9일 신종코로나바이러스 감염증 확산을 차단하기 위해 청사 엘리베이터 입구에 일회용 나무젓가락 조각을 비치해 두고 있다. [뉴시스, 연합뉴스]

인천시 연수구 해양경찰청 구내식당에서 직원들이 일렬 식사를 하는 가운데 '식사중 대화금지'라는 안내문구가 보이고 있다(왼쪽). 강원도 강릉시청이 9일 신종코로나바이러스 감염증 확산을 차단하기 위해 청사 엘리베이터 입구에 일회용 나무젓가락 조각을 비치해 두고 있다. [뉴시스, 연합뉴스]

집단 감염을 막기 위해 구내식당에서 마주 보는 대신 일렬로 앉아 밥을 먹기를 권장하는 곳(인천시)이나 엘리베이터에서 손이 아닌 나무막대로 버튼을 누르는 것을 권고하는 시(강원도 강릉시)도 있다.  
 
채혜선·심석용 기자 chae.hyeseon@joongang.co.kr

클로바와 능동감시자의 대화 예시
클로바 “안녕하세요? 성남시 보건소입니다. 코로나19 관련해서 증상 어떠신지 확인하려고 전화드렸어요. 통화 가능하신가요?”
 
능동감시자 “네”
 
클로바 “혹시 지금 발열 증상이 있으세요?”  
 
능동감시자 “네”  
 
클로바 “네 알겠습니다. 혹시 기침이나 호흡 곤란 증상이 지금 있으세요? 네 또는 아니오로 답변 부탁드립니다”
 
능동감시자 “네”
 
클로바 “증상이 구체적으로 어떠신가요?”
 
능동감시자 “기침이 자꾸 나오네요”
 
클로바 “네 알겠습니다. 이동하실 때는 마스크 꼭 착용하시고 손 소독 잘해주시고 혹시라도 추가적인 이상 있으시면 바로 보건소로 연락 부탁드리겠습니다. 감사합니다.” 
 
 
 
 
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