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배달앱 주문 취소하려면 10초 안에 해야?…소비자불만 증가

중앙일보 2020.02.26 12:44
국내 배달앱 시장 2위인 요기요를 운영하는 독일기업 딜리버리히어로가 업계 1위 배달의민족 운영사 우아한형제들을 인수했다. [연합뉴스]

국내 배달앱 시장 2위인 요기요를 운영하는 독일기업 딜리버리히어로가 업계 1위 배달의민족 운영사 우아한형제들을 인수했다. [연합뉴스]

A씨는 배달앱을 통해 1만원 상당의 식사를 주문했지만 아무리 기다려도 음식이 오지 않았다. 음식점에 전화를 걸어 환불을 요구했지만, 음식점은 이미 음식을 배달했다고 주장하면서 환급을 거부했다. B씨 역시 비슷한 경험을 했다. 배달앱에서 치킨을 주문하고 결제까지 했는데도 배달이 오지 않아 업체에 문의했더니 업체는 “접수된 주문이 없다”고 했다.  
 
최근 배달앱을 통해 음식을 주문하는 이용자가 늘면서 소비자 불만도 증가하는 것으로 26일 나타났다. 한국소비자원이 1372 소비자상담센터를 통해 접수한 배달앱 소비자 불만은 지난 2016년 108건에서 2017년 135건, 2018년 181건으로 꾸준히 늘었고 지난해엔 8개월간 267건이 접수됐다. 지난해 8월 말 기준 소비자 불만은 전년 같은 기간에 비해 107% 늘었다.
 
소비자원이 이 기간 접수된 총 691건을 분석한 결과 미배달ㆍ오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 24.0%(166건)로 가장 많았다. ‘환급지연ㆍ거부’ 관련 불만이 20.5%(142건), ‘전산시스템 오류, 취소 절차 등’ 관련 불만이 14.5%(100건)로 그 뒤를 이었다.
 
배달앱 요기요·배달통·푸드플라이를 운영하는 딜리버리히어로 코리아가 서울 서초구에 '딜리버리히어로 통합 서비스센터'를 개소한다고 14일 밝혔다. 연합뉴스

배달앱 요기요·배달통·푸드플라이를 운영하는 딜리버리히어로 코리아가 서울 서초구에 '딜리버리히어로 통합 서비스센터'를 개소한다고 14일 밝혔다. 연합뉴스

실제 소비자원이 배달의민족, 배달통, 요기요 등 주요 3대 배달앱을 조사한 결과 소비자 분쟁 관련 규정이 미흡하거나 아예 없는 것으로 나타났다. 
 
배달앱 이용에서 소비자 불만이 발생할 경우 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요한데, 공개되는 정보는 차이가 있었다. 배달의민족은 5가지 항목(상호명, 대표자명, 사업자등록번호, 주소, 전화번호)을 제공했지만, 배달통과 요기요에선 대표자명과 주소가 공개되지 않았다.
 
주문 취소 절차도 알기 어려웠다. 3개 업체 모두 주문이나 결제 단계에서는 취소 방법에 대한 안내가 없었고, ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인할 수 있었다. 소비자원은 “배달앱으로 주문하는 음식 서비스는 취소가 가능한 시간이 짧으므로 간편한 취소 절차를 마련하고 이에 대해 명확히 안내할 필요가 있다”고 지적했다.
 
앱으로 취소가 가능한 시간은 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족은 ‘음식점이 주문을 접수하기 전’까지였지만, 배달통과 요기요는 각각 30초, 10초 내에만 취소가 가능해 사실상 앱을 통해선 취소가 불가능했다. 일정 시간이 지나면 배달앱 고객센터 또는 제휴사업자(음식점)에게 전화로 취소해야 하는데, 특히 배달통은 소비자가 두 곳에 모두 연락해야 취소가 가능했다.
 
이용약관에 미배달이나 오배달과 관련한 처리기준을 규정한 업체는 사실상 한 곳도 없었다. 배달의민족은 ‘소비자의 귀책사유에 의한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다’는 내용만 규정하고 있었는데 ‘사업자의 귀책사유로 인한 미배달이나 오배달’에 대해선 처리기준이 없었다.
 
소비자원은 이번 조사결과에 따라 배달앱 업체에 ▶제휴사업자(음식점) 정보의 확대 제공 ▶미배달ㆍ오배달 관련 이용약관 조항 마련 ▶앱을 통한 주문취소 가능 시간 보장 ▶취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했다.
 
추인영 기자 chu.inyoung@joongang.co.kr 
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