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비싸게 팔면 그만? 고객에 도움줘야 세일즈맨도 힘 난다

중앙일보 2020.01.18 07:00

[더,오래] 이경랑의 4050세일즈법(21)

 
몇 년 전 우리 모두를 공포로 몰아넣은 메르스 덕분(?)에 이제 ‘손 소독제’를 곳곳에서 만날 수 있다. 특히 병원에서는 복도 곳곳에서, 병실 입구, 휴게 시설에서도 볼 수 있다. 그런데 이 손 소독제가 설치되기 시작한 초기에는 의료진들조차 잘 사용하지 않아서 골치였나 보다.
 
미국의 애덤 그랜트 교수와 데이비드 호프먼 교수는 ‘어떻게 하면 의료진이 손 소독제를 더 잘 사용하게 될까’라는 매우 현실적인 과제로 실험을 진행한 바 있다. 세정제 앞에 각기 다른 세종류의 표지판을 붙이고, 어떤 표지판의 세정제가 '많이 사용' 되었는지를 확인하는 것이었다. [사진 Pixabay]

미국의 애덤 그랜트 교수와 데이비드 호프먼 교수는 ‘어떻게 하면 의료진이 손 소독제를 더 잘 사용하게 될까’라는 매우 현실적인 과제로 실험을 진행한 바 있다. 세정제 앞에 각기 다른 세종류의 표지판을 붙이고, 어떤 표지판의 세정제가 '많이 사용' 되었는지를 확인하는 것이었다. [사진 Pixabay]

 
와튼 경영대학원 애덤 그랜트 교수와 노스캐롤라이나 대학의 데이비드 호프먼 교수는 ‘무엇이 사람의 행동을 변화시킬 수 있는가’라는 질문을 ‘어떻게 하면 의료진이 손 소독제를 더 잘 사용하게 될까’라는 매우 현실적인 과제로 구체화한 실험을 진행한 바 있다. 당시 미국에서는 입원 환자의 약 5%가 병원 내에서 감염이 되는 상황이었고 이를 개선하기 위해 의사, 간호사 등의 의료진이 손을 규칙적으로 세정하도록 독려하고 있었다.
 
실험은 이렇게 진행되었다. 세정제 앞에 각기 다른 세종류의 표지판을 붙이고, 어떤 표지판의 세정제가 ‘많이 사용’ 되었는지를 확인하는 것이었다. 
 
1. 청결한 손은 당신의 질병 감염을 예방합니다. 
2. 청결한 손은 환자들의 질병 감염을 예방합니다. 
3. 세정제로 손을 청결히 하세요.
 
이 세 가지 표지판 중 어떤 표지판이 의료진의 행동 즉, 세정제로 손을 닦는 행동을 더 많이 유발했을까? 바로 두 번째 표지, 즉 본인 자신의 감염보다 환자의 감염 예방을 촉구한 표지판이 의료진의 행동에 더 많은 변화를 만들었다.
 
우리는 주로 어떨 때 행동을 변화시킬까? 주로 나 자신의 이익에 따라 행동하지만 ‘이익’의 관점은 행동을 제약하기도 한다. 내가 그 이익을 ‘포기’하면 쉽기 때문이다. 때로는 남에게 도움이 되고 싶다는 마음, 좀 더 소극적으로 표현하자면 피해를 주지 않겠다는 생각이 나의 이익보다 더 강하게 행동을 변화시키는 경우도 있다.
 
많은 이들이 세일즈맨들이 ‘자신의 이익’을 위해 무엇인가를 설득하고 강요한다는 선입견을 가지고 있지만 사실, 세일즈 현장에서 많은 세일즈 맨들은 ‘내 상품이 누군가에게 도움이 된다’는 확신을 바탕으로 활동하고 있다. [사진 Pixabay]

많은 이들이 세일즈맨들이 ‘자신의 이익’을 위해 무엇인가를 설득하고 강요한다는 선입견을 가지고 있지만 사실, 세일즈 현장에서 많은 세일즈 맨들은 ‘내 상품이 누군가에게 도움이 된다’는 확신을 바탕으로 활동하고 있다. [사진 Pixabay]

 
사회과학을 연구하는 학자들은 이를 ‘친 사회적’ 또는 ‘자기 초월적’이라는 용어로 정의하기도 한다. 이론가들의 연구가 있어 더 근거가 명확한 듯하지만 우리는 ‘누군가에게 도움이 되고자 하는’ 우리 내면의 욕구를 익히 잘 알고 있다.
 
세일즈 또한 마찬가지이다. 많은 이들이 세일즈맨들이 ‘자신의 이익’을 위해 무엇인가를 설득하고 강요한다는 선입견을 가지고 있지만 사실, 세일즈 현장에서 많은 세일즈맨들은 ‘내 상품이 누군가에게 도움이 된다’는 확신을 바탕으로 하여 활동하고 있다. 고성과를 올리는 세일즈맨들이라면 특히 더 그렇다. 내가 판매하고 있는 것이 과연 ‘누구에게’ 도움이 될 것인지를 생각하고 이를 ‘어떻게’ 제대로 전달해 낼 것인지를 연구하고 실천하는 것이 세일즈 활동의 정석이다.
 
알래스카에서 얼음을 팔 수 있는 것이 세일즈라는 이야기가 있다. 아마도 불가능할 것 같은 ‘니즈’도 훌륭한 세일즈맨은 ‘개발 가능한 니즈’로 해석할 수 있다는 이야기이겠지만, 오해를 불러일으키기도 한다. 세일즈는 ‘무엇이든’, ‘아무거나’ 팔 수 있는 능력을 의미하지 않는다. 누군가에게 도움이 되는가를 이해하여야만 세일즈는 비로소 시작 가능하다. 너무 당연한 이야기가 아닌가? 고객이 제품과 서비스를 사고자 할 때 자신의 이익, 혜택 등을 판단하게 될 테니, 세일즈맨 또한 이 부분에 대한 확신이 있어야 할 것이다.
 
세일즈는 '무엇이든' '아무거나' 팔 수 있는 능력을 의미하지 않는다. 누군가에게 도움이 되는가를 이해하여야만 세일즈는 비로소 시작 가능하다. [사진 Pixabay]

세일즈는 '무엇이든' '아무거나' 팔 수 있는 능력을 의미하지 않는다. 누군가에게 도움이 되는가를 이해하여야만 세일즈는 비로소 시작 가능하다. [사진 Pixabay]

 
세일즈맨을 움직이게 하고, 성과를 창출하게 하는 방법은 많다. 적절한 동기 부여, 교육, 높은 보수, 인사 고과와 평가 등. 하지만 이러한 ‘당근’과 ‘채찍’만으로는 한계가 있다. 누군가를 이해시켜 이들의 행동에 변화를 유발해야 하는 것이 세일즈이기 때문이다. 세일즈에서 가장 중요한 핵심 모멘텀은 바로 ‘내가 판매하는 제품과 서비스’가 ‘고객’에게 ‘어떤 도움이 되는가’에 대한 믿음과 확신이다. 이 믿음과 확신이 토대가 될 때 세상에 기여하고자 하는 ‘자기 초월적’ 에너지가 결합하여 세일즈 활동, 세일즈 성과의 바탕이 된다.
 
제품과 서비스가 세상에 태어날 때, 그 역할과 고객 기여라는 측면이 반영되었을 것이다. 그러나 이를 ‘판매’라는 결과론적인 미션으로만 이해하여 세일즈가 진행된다면 세일즈는 반쪽짜리가 된다. 제품과 서비스가 왜 탄생하였는지, 이것이 고객과 세상에 어떤 기여를 하게 되는지에 대한 명확한 이해가 수반되어야 비로소 세일즈가 시작될 수 있다. 따라서 세일즈맨은 자신의 활동이 ‘직업적인 목적’에 의거함과 동시에 ‘세상에 기여할 수 있음’을 이해해야 한다. 그래야만 자신의 활동에 힘을 얻고, 고객의 마음속에 ‘고객 니즈’를 개발시킬 수 있다.
 
세일즈뿐 아니라 다른 업무 영역도 마찬가지 아닐까? 주어진 미션을 수행하는 것을 넘어서 더 큰 영향력을 발휘하고, 창의적인 아이디어와 적극적이고 주도적인 실행력을 이끄는 것은 과연 무엇일까? 나의 역할이 기업에, 세상에 어떤 기여를 하는가에 대해 고민하고, 이를 믿음과 확신으로 개발할 때, 관점의 변화가 생기고, 더 강하게 집중하고 몰입하게 될 것이다.
 
다른 사람에게 긍정적인 영향력을 미치기 위해, 나 자신이 나의 일과 역할이 어떤 기여를 하고 있는가를 더 명확히 하는 것. 우리를 성장시키는 또 하나의 큰 에너지다.
 
SP&S 컨설팅 공동대표 theore_creator@joongang.co.kr
 

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이경랑 이경랑 SP&S 컨설팅 공동대표 필진

[이경랑의 4050 세일즈법] 인생 2막을 준비하는 중장년층의 재취업과 창업을 위해서는 세일즈 역량이 필수다. 이제까지 세일즈가 나와 무관하다고 생각하고 살아온 4050 세대의 세일즈에 대한 오해와 편견을 걷어내고, 실질적으로 어떻게 해야 세일즈 적 마인드와 기술을 가질 수 있을지 몇 가지 핵심적인 방향을 알려준다.

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