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[함께하는 금융] 금융상담부터 이체·환전까지···언제 어디서든 '챗봇'으로 OK

중앙일보 2019.11.28 00:02 부동산 및 광고특집 1면 지면보기
인공지능(AI)은 이제 일상 속에서 흔하게 체험할 수 있다. 금융비서 격인 ‘챗봇’의 등장으로 은행에 가지 않아도 언제 어디서든지 금융상담을 받을 수 있게 됐다. 최근 금융회사들이 상품 소개나 고객 상담은 물론 조회·이체, 환전 신청, 적금 가입 등 다양한 은행 창구 업무까지 가능한 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’ 도입에 경쟁적으로 나서고 있다.
 

금융업계 ‘인공지능 금융비서’ 도입 경쟁 뜨겁다

챗봇은 인공지능 기반으로 하는 채팅(chatting)과 로봇(robot)을 결합해 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용해 인간과 대화가 가능한 프로그램이다. 인공지능과 빅데이터가 결합하는 각 분야의 다양한 서비스의 확산은 세계적인 추세다. 챗봇의 경우에도 고객의 입장에서 시간에 구애받지 않고 편리한 환경에서 맞춤형 서비스를 받을 수 있다.
 

올해 말까지 47개사 챗봇 운영 예정

금융감독원이 지난 8월 발표한 자료에 따르면 현재 국내 금융사 중 챗봇을 운영하는 금융회사는 은행 6, 보험 10, 저축은행 3, 금융투자·여신전문 7 등 26개사이며 올해 말까지 21개사가 추가로 도입할 예정인 것으로 조사됐다.
 
일부 회사는 신용카드 발급, 보험계약대출, 콜센터 상담 등의 업무에까지 챗봇을 이용하는 등 활용영역을 확대하는 추세다. 글자뿐만 아니라 목소리를 인식해 대화하는 형태로 운영하는 사례도 늘고 있어 향후 발전단계에 따라 다양한 서비스 제공이 가능할 것으로 보인다.
 
금융회사는 인건비를 절약하면서 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 제공할 수 있고, 고객의 입장에서도 필요한 시간에 신속하게 서비스를 받을 수 있는 장점이 있다. 하지만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있으며, 인공지능의 이상 작동 시 서비스 제공이 원활하지 않을 수 있다는 단점도 있다.
 

음성명령으로 금융거래 가능

우리은행은 음성으로 금융거래가 가능한 음성인식 AI 뱅킹인 ‘소리(SORi)’를 지난 2017년 3월 금융권 최초로 출시했다. 소리는 음성명령으로 계좌조회, 송금, 환전, 공과금 납부 거래를 할 수 있다. 안드로이드 폰은 ‘퀵메뉴’ 기능이 있어 앱 실행 없이도 바로 음성명령이 가능하고 송금 후 받는 사람에게 모바일메신저 ‘위비톡’을 이용해 카드 형태로 톡 메시지를 보낼 수 있다.
 
신한은행의 ‘신한 쏠’은 모바일뱅킹 앱 ‘신한S뱅크’와 ‘써니뱅크’ 등 금융 관련 6개 앱을 하나로 통합한 신규 모바일 통합플랫폼이다. ‘신한 쏠’에는 AI 금융비서 ‘쏠메이트’가 탑재됐다. 쏠메이트는 텍스트와 음성을 모두 인식할 수 있는 챗봇으로 진화된 형태의 AI 대화형 커뮤니케이션 서비스를 제공한다.  
 

공과금 지로 촬영 수납, 해외송금도

KEB하나은행은 인공지능 금융비서 ‘HAI(하이)뱅킹’ 서비스를 새롭게 개편해 제공하고 있다. 음성을 인식하고 반응하는 첨단기술, 외국 화폐를 촬영하면 원화 환전금액을 바로 알려주거나 공과금을 지로 촬영으로 수납하는 카메라 등이 특징이다. 특히 3중 인공신경망 구조의 딥러닝 대화형 AI 엔진을 새롭게 탑재해 손님의 말을 한층 더 정확하고 빠르게 파악하고 똑똑하게 응대하는 것이 특징이다. 개편된 HAI뱅킹 서비스 출시로 손님은 3D 아바타 금융비서와 1대1 대화하는 느낌으로 초간편 송금(계좌이체, 별칭이체, 최근 또는 자주 이용 계좌이체), 상품 가입 및 추천, 환전 및 해외송금 등이 가능해졌다.
 
대신증권은 금융전문로봇 ‘AI비서벤자민’에 쌍방향 음성대화형 기술을 업그레이드한 서비스를 제공하고 있다. 주식·선물옵션·펀드 거래 관련 증권업무 상담부터 금융상품 추천, 종목 상담, 날씨 등 일상질의까지 다양한 정보를 음성대화를 통해 확인할 수 있다.
 
그 밖에 삼성카드도 인공지능 기반의 ‘챗봇 샘’을 운용하고 있다. 고객은 챗봇 샘을 통해 카드 추천 및 신청, 이용내역 조회, 즉시결제 신청, 결제 정보 조회 및 변경 등 분야의 업무를 보다 쉽고 간편하게 이용할 수 있다.
 
 
중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr
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