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품질만족지수란?

중앙일보 2019.10.02 00:04 경제 5면 지면보기
한국품질만족지수(KS-QEI)는 한국표준협회와 한국품질경영학회가 제품 및 서비스에 대한 소비자의 만족도와 제품 또는 서비스의 특성을 반영해 공동으로 개발한 품질측정 모델이다. 해당 기업의 제품이나 서비스를 이용해본 경험이 있는 소비자와 관련 부문 전문가를 대상으로 품질의 우수성 및 만족도를 조사해 발표하는 국내 유일의 품질만족도 종합 지표다. 1962년 비영리단체로 설립돼 KS, ISO 등의 인증을 하는 한국표준협회가 매년 조사해 발표하고 있다.
 

한국표준협회 15년째 조사
사용품질과 감성품질 평가

한국품질만족지수는 소비자가 실제로 제품이나 서비스를 사용하면서 공감하게 되는 다양한 품질에 대한 요소들을 지수화한 것이 특징이다. 제품 고유의 성능과 기능의 척도로 인식됐던 품질의 개념을 ▶고객 만족 ▶ 감성 ▶고객가치 창출 등으로 확대해 조사하고 있다. 소비자가 신뢰할 수 있고 만족할 수 있는 최고의 품질과 서비스가 무엇인지를 알 수 있도록 하기 위해서다. 기업은 신제품·서비스 개발에 대한 관심을 지속해서 유지할 수 있도록 하고 있다.
 
한국품질만족지수는 제품과 서비스를 대상으로 해 성능·신뢰성·내구성·사용성·안전성·접근성을 평가하는 ‘사용 품질’과 이미지·인지성·신규성을 평가하는 ‘감성 품질’을 동시에 평가한다. 제품이나 서비스의 기본 품질은 물론 소비자가 제품이나 서비스를 사용하면서 느끼는 감성적인 측면을 함께 측정하는 것이 목표다.

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15년째를 맞이하는 한국품질만족지수 조사는 올해는 81개 산업부문 280개 기업(산업재 70개, 소비재 179개, 서비스 31개)에 대하여 해당 제품(또는 서비스)에 대한 이용 경험이 있는 소비자와 전문가를 대상으로 조사를 진행했다. 지난 5~7월 총 5만6000명이 온라인 조사와 대면 설문조사에 응했다. 한국표준협회는 이런 조사 결과를 바탕으로 2일 서울 중구 소공동 롯데호텔에서 ‘2019년 한국품질만족지수(KS-QEI) 1위 기업’ 인증 수여식을 열 예정이다.
 
전영선 기자
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