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중국 국적기서 황당 일 겪었는데…항공사는 한 달째 "기다려라" 답변?

중앙일보 2019.09.10 05:00
중국 국적 항공사의 비행기. *기사내용과 직접적인 관련 없습니다. [중앙포토]

중국 국적 항공사의 비행기. *기사내용과 직접적인 관련 없습니다. [중앙포토]

한국인 승객 A씨(36)는 지난 7월 25일 중국 베이징공항에서 서울로 운항하는 중국의 한 국적기를 탔다 기내에서 황당한 일을 겪었다고 한다. 이륙 후 좌석 등받이를 뒤로 젖혔는데 뒷자리에 앉은 중국인 여성승객 B(20대 여성)가 화를 내며 A씨가 앉은 앞 좌석을 발로 찼다는 것이다.  
 
A씨는 자신이 좌석 등받이를 뒤로 젖히는 순간 등받이에 달린 B의 테이블이 흔들리면서 식사를 방해했나 보다고 스스로 생각했다. 영어로 미안하다고 사과했다. 하지만 B는 중국어로 소리를 지르며 거칠게 화를 내기 시작했다는 게 그의 주장이다. 흥분한 B는 자신의 다리를 앞으로 쭉 뻗어 A씨의 발을 직접 몇 차례 차기까지 했다고 한다.   
중국 항공사 승무원이 컵받침에 적어줬다는 고객센터 전화번호. [사진 A씨]

중국 항공사 승무원이 컵받침에 적어줬다는 고객센터 전화번호. [사진 A씨]

 

컵받침에 적어준 고객센터 전화번호 

이후 A씨는 항공사 승무원에게 문제 해결을 요청했지만 해당 승무원과 영어로 의사소통이 제대로 되지 않았다. 승무원은 자사 항공의 한국 내 고객서비스 센터 전화번호를 컵 받침에 적어줬다. 탑승객 중 영어회화가 가능한 중국인 승객이 나선 이후에서야 세 명 사이의 통역이 이뤄졌다. 
 
화가 풀리지 않은 B는 “A씨의 좌석을 이동해달라”고 요청했다. A씨는 “받아들일 수 없다”고 했지만 결국 자리를 옮겼다. B는 단체여행 무리 중 한명이었다. 자칫 무리로 시비가 확대될 수 있다는 염려가 됐다. 그는 좌석을 옮긴 뒤 음료 등 기내 서비스를 받지 못했다고 한다.
중국 국적 항공사 한국지사 관계자가 알려준 본사 고객서비스센터 이메일 주소. [사진 A씨]

중국 국적 항공사 한국지사 관계자가 알려준 본사 고객서비스센터 이메일 주소. [사진 A씨]

 

한국지사는 본사 고객센터로 넘겨 

A씨는 국내 입국 후 중국 N항공사 한국지사 고객센터에 기내에서 발생한 폭력 등의 문제를 제기했다. 그러자 센터 측에서는 ‘중국 본사 고객센터로 문의하라’는 답변이 돌아왔다고 한다. 항공기 보유량 아시아 1위로 알려진 N항공사지만 한국 지사에서 문제를 해결해줄 수 있는 방법이 없다는 이유를 설명한 것으로 전해졌다. 그러면서 본사 고객센터의 e메일 주소를 건넸다.
 
A씨는 어쩔 수 없이 본사 고객센터 담당자와 e메일을 주고받기 시작했다. 하지만 한 달이 조금 넘은 현재까지 본사의 대응은 사실상 없다고 그는 주장한다. A씨는 “중국 항공사의 비행기 표가 국내 항공사의 가격과 비교해 60% 수준인 데다 김포~베이징 길이 연결돼 한국인들이 자주 이용하는 것으로 알고 있다”면서 “N항공사의 문제만이 아니다. 한국지사에 고객 불만을 접수하고 처리하는 기능이 없다는 게 말이 되느냐”고 분통을 터트렸다. 
또 그는 “한국지사에는 고객센터가 없다고 본사로 미루더니 정작 본사에서는 한 달째 ‘기다리라’고만 한다”고 덧붙였다.

 
N항공사 고객센터 관계자는 e메일로 “(A씨와 관련된) 어떠한 기록도 찾을 수 없다”고 설명했다. 이후 재확인을 요청한 메일에 대해서는 아직 답변이 오지 않았다. 
 
한편 국토교통부에 따르면 국내에 취항한 중국 항공사 중 여객·운송실적이 높은 곳은 N항공을 포함한 7곳이다. 국토부의 지난해 ‘항공교통서비스 평가결과’를 보면 N항공 등 6곳이 이용자만족도 부문에서 ‘다소 만족’ 평가를 받았다. 같은 부분에서 국내 항공사 6곳 중 한 곳만 ‘다소 만족’ 평가를 받은 것과 비교된다. 하지만 A씨 건과는 다르게 중국 항공사들은 지난해 소비자 보호 부문에서 비교적 높은 점수를 받은 것으로 나와 있다.

   
김민욱 기자 kim.minwook@joongang.co.kr 
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