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다들 쿠팡 때문에 아우성이지만…소비자는 쿠팡♡

중앙일보 2019.09.02 06:00

쿠팡, 만족도 1위 등극

 
배송을 준비 중인 쿠팡맨. [사진 쿠팡]

배송을 준비 중인 쿠팡맨. [사진 쿠팡]

 
국내 온라인 쇼핑 시장에서 자본력을 앞세운 쿠팡이 소비자를 사로잡았다. 대형마트 등 오프라인 사업자는 물론 온라인 사업자도 이른바 ‘쿠팡 효과’에 밀리는 분위기다.
 
한국소비자원은 2일 ‘오픈마켓 사업자 서비스 만족도’ 조사 결과를 발표했다. 6개 국내 주요 온라인 쇼핑몰을 이용해 본 1200명의 소비자를 대상으로 만족도를 설문조사한 결과다.  
 
온라인 쇼핑몰 소비자 만족도 총점. 쿠팡이 1위다. 그래픽=김주원 기자.

온라인 쇼핑몰 소비자 만족도 총점. 쿠팡이 1위다. 그래픽=김주원 기자.

 
품질·상품·호감도 등 총 8개 항목을 대상으로 조사한 결과 1위는 쿠팡이었다. 특히 쿠팡은 8개 항목 중 4개 항목에서 가장 높은 점수를 받았다.  
 
특히 ‘로켓배송’을 앞세운 쿠팡은 배송 정확성·신속성 분야(3.85점)에서 가장 좋은 평가를 받았다. 로켓배송은 자정까지 주문하면 다음날 주문 상품을 받아볼 수 있는 서비스다. 쿠팡은 국내 온라인 쇼핑 사업자 중 가장 빠른 2014년 로켓배송을 시작했다.  
 
상품정보(3.61점)나 서비스품질(3.71점) 측면에서도 가장 많은 소비자가 쿠팡에 만족했다. 이에 대해 쿠팡은 “매일 밤 10시~12시 사이에 최소 50만건 이상의 주문이 밀려드는데, 다양한 상품이 한꺼번에 몰릴 때 큰 무리 없이 몇 시간 만에 해당 제품을 받아볼 수 있다는 점이 소비자 만족도에 영향을 미친 것 같다”고 자체 해석했다.
 

상품 다양성·우수성은 옥션·네이버

 
분야별 온라인 쇼핑몰 소비자 만족도. 가격은 옥션, 불만처리는 G마켓이 1위다. 그래픽=김주원 기자

분야별 온라인 쇼핑몰 소비자 만족도. 가격은 옥션, 불만처리는 G마켓이 1위다. 그래픽=김주원 기자

 
상품 다양성·우수성 측면에선 옥션·네이버가 공동1위(3.47점)다. 네이버의 쇼핑몰 네이버쇼핑은 국내 최대 포털사이트 네이버를 통해서 다양한 상품을 제공한다는 평가를 받았다. 대한민국 최초의 인터넷 경매 옥션은 영문 자동 번역을 통해 해외 사이트에 있는 물건까지 검색이 가능하다.
 
옥션은 가격경쟁력 측면에서도 소비자에게 좋은 평가를 받았다(3.72점·1위). 인터넷 경매를 제공하는 방식 덕분에 최저가를 앞세운 각종 온라인 쇼핑몰 중에서도 가장 저렴한 온라인 쇼핑몰로 인식되고 있다. 시스템보안 분야는 11번가(3.64점)가 가장 우수한 평가를 받았다.
 
식품시장에서 온라인 쇼핑업체와 오프라인 쇼핑업체가 치열하게 경쟁하고 있다. [중앙포토]

식품시장에서 온라인 쇼핑업체와 오프라인 쇼핑업체가 치열하게 경쟁하고 있다. [중앙포토]

 
설문대상 소비자의 28.7%(345명)가 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 피해를 본 경험이 있었다. 주로 상품에 하자가 있는 경우(26.1%·1위)가 많았고, 배송지연·분실(20.9%)이나 교환·환불거부(18.6%)를 경험한 사람도 많았다. 이런 문제가 발생했을 때 가장 민원을 잘 처리한 오픈마켓은 G마켓(3.56점·불만처리분야)이었다. 이에 비해 네이버(3.46점)와 인터파크(3.42점)는 소비자 불만 처리 분야에서 만족도가 경쟁사 대비 떨어졌다.
 
인터파크의 경우 8개 평가분야에서 모두 소비자 만족도가 가장 낮았다(3.56점·평균점수). 만족도 1위 사업자(쿠팡·3.72점)와 비교하면 4.5% 정도 낮은 수치다.
 

민원 처리는 G마켓 ‘만족’

 
쿠팡은 막강한 자본력을 무기로 국내 유통시장의 주목을 한 몸에 받고 있다. 2조 이상 적자가 났지만 배송·물류시스템에 공격적 투자를 계속하고 있다. 덕분에 매출액(4조4227억원·2018년)이 4년 만에 12배 이상 뛰었다(3484억원·2014년).
 
김포 신세계 온라인 전용 물류센터에서 한 직원이 배송될 상품을 포장하고 있다.[중앙포토]

김포 신세계 온라인 전용 물류센터에서 한 직원이 배송될 상품을 포장하고 있다.[중앙포토]

 
대형 오프라인 유통업계는 이커머스 시장에 줄줄이 진출하며 ‘쿠팡 효과’ 확산 방지에 나섰다. 신세계그룹은 연초 온라인 통합법인(SSG닷컴)을 출범했다. 롯데쇼핑도 애플리케이션(엘롯데)에서 7개 계열사(백화점·마트·슈퍼·홈쇼핑·하이마트·롭스·닷컴) 통합 로그인 서비스에 돌입했다. 롯데그룹은 3조원을 투자해 2020년까지 계열사별 온라인몰 통합 작업을 추진 중이다.
 
한국소비자원은 “국내 주요 오픈마켓(open market·판매자·구매자 모두 제품을 사고팔 수 있는 시장)은 대체로 배송 만족도가 높고 상품 만족도가 낮은 편”이라며 “소비자 서비스 개선을 위해 이번 조사결과를 오픈마켓 사업자와 공유하겠다”고 밝혔다.
문희철 기자 reporter@joongang.co.kr
 
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