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[국가 브랜드 경쟁력] 고객 중심 다양한 서비스로 11년 연속 1위

중앙일보 2019.08.26 00:03 부동산 및 광고특집 5면 지면보기
00700은 전년 대비 1점 상승하며 국제전화 업종 11년 연속 1위를 기록했다.

00700은 전년 대비 1점 상승하며 국제전화 업종 11년 연속 1위를 기록했다.

 2019년도 국제전화 업종 NBCI 평균은 전년 대비 1점 상승한 75점으로 평가됐다. 모든 브랜드의 평가 수준이 1점씩 상승했다. 전년에 1점 하락했던 00700(SK텔링크)은 올해 1점 상승하며 77점으로 나타났다. 001(KT)은 76점, 002(LG유플러스)는 73점으로 뒤를 이었다. 브랜드 간 순위 변동은 없었다. 1위 00700과 2위 001은 올해도 1점 차이를 보였다. 3위 002는 상위권 그룹과 3~4점 격차를 보인다.
 

국제전화 - 00700

 00700은 브랜드 인지도·이미지·관계 모든 요인에서 상승을 보이며 국제전화 업종 11년 연속 1위를 기록했다. 지난해 상승세가 주춤했으나 올해 1점 상승하며 선두를 유지했다. 이런 성과는 고객 중심의 다양한 서비스, 차별화된 이벤트 진행 등 활발한 브랜딩 활동에서 기인한다.
 
 먼저 00700은 고객 의견 수렴 이벤트를 진행했다. 이용 고객의 시선에서 나온 의견을 반영해 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이루겠다는 의지를 보였다. 매년 전개하는 이벤트를 통해 고객과의 지속적인 소통, 실제 서비스에 반영하는 활동을 적극적으로 하고 있다.
 
 고객 접점에서의 전문적인 대응도 강화했다. 고객센터 상담 권한 확대를 통한 원스톱 업무 처리 환경을 구축했다. 또 고객의 국제전화 이용 패턴에 따라 최대 혜택을 받을 수 있는 요금컨설팅 서비스도 제공한다. 기존 고객의 이용 패턴에 따른 요금제 안내와 요금 부담 해소를 위한 방안도 제시한다.
 
또 고객 혜택을 극대화하기 위해 ‘이달의 도시’와 같은 다양한 고객 이벤트와 요금제 개발에도 적극 나서고 있다. ‘내맘대로 1만원 요금제’, ‘Wow 요금제’ 등 신규 요금 상품은 큰 호응을 얻고 있다.
 
 001은 모바일 앱을 통해 고객에게 편의성과 다양한 혜택을 제공한다. ‘001앱’에서는 전용 다이얼패드, 예상 요금 계산기, 국가번호 자동입력 등 편리한 기능을 제공한다. 또한 매월 1일 001Day 이벤트를 진행해 다양한 혜택을 제공하고 있다.  
 
 국제전화 시장은 점차 위축되고 있다. 최근에는 모바일인터넷전화(mVoIP)가 활성화되면서 국제전화 브랜드는 더욱 어려운 환경에 처해 있다. 이런 환경에서 국제전화 브랜드가 경쟁력을 높이려면 본원적 통화 품질 관리가 중요하다. 또 고객이 이용 중에 요금이나 통화 품질 등 관련 정보를 실시간으로 알 수 있는 편의 기능도 중요해졌다. 경쟁이 치열하지만 통화 품질과 편의 기능에 충실한 브랜드는 지속적으로 경쟁력을 강화할 수 있을 것으로 보인다. 
중앙일보디자인=김승수 기자 kim.seungsoo@joongang.co.kr
 
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