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[국가 브랜드 경쟁력]옴니채널 통한 차별화 된 맞춤 서비스

중앙일보 2019.08.26 00:02 부동산 및 광고특집 2면 지면보기
고객의 일대일 쇼핑 가이드 역할을 하는 롯데백화점 퍼스널 쇼퍼 서비스.

고객의 일대일 쇼핑 가이드 역할을 하는 롯데백화점 퍼스널 쇼퍼 서비스.

 백화점 업종의 NBCI 평균은 75점으로 지난해 수준을 유지했다. 롯데·신세계·현대백화점 모두 지난해와 비교해 점수나 순위 변동이 없었다. 롯데백화점은 2위 신세계백화점보다 2점, 3위 현대백화점보다 3점 우위를 보였다.
 

백화점 - 롯데백화점

 롯데백화점은 브랜드 인지도가 1점 상승했고, 이미지와 관계는 지난해 수준을 유지했다. 반면 신세계백화점과 현대백화점은 브랜드 이미지 수준이 1점씩 하락했다. 브랜드 관계 측면에서 신세계백화점은 1점 상승했지만 현대백화점은 지난해와 동일한 수준을 유지했다.
 
 올해로 창립 40주년을 맞은 롯데백화점은 4차 산업혁명 시대를 맞아 다양한 옴니채널 서비스를 선보이고 있다. 인공지능 기술 기반 챗봇 ‘샬롯’을 상용화해 안내사원처럼 음성이나 문자로 매장 안내를 한다. 온·오프라인 통합 옴니채널형 데이터베이스를 구축해 일대일 맞춤 서비스도 제공한다.
 
또한 분산되어 있던 어플리케이션들을 통합한 롯데백화점 앱을 선보여 고객들에게 보다 편리한 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 우수고객을 위해서 1대1 맞춤 서비스인 ‘컨시어지 서비스’를 제공하여 고객 동행쇼핑, 기념일 관리 등 고객 로열티를 강화하고 있다.
 
 신세계 백화점은 라이프스타일을 내세운 체험형 전문관을 제시하며 고객들이 여행을 온 듯한 기분으로 즐길 수 있는 다양한 아이템을 제공하고 있다. 또한 자녀와 함께 백화점을 찾는 가족 단위 고객들을 위해 브릭 대형 체험관을 개관했다.
 
중앙일보디자인=김재학 기자
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