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고객유치 대신 고객유지, 이익 늘리는 길

중앙일보 2019.08.11 08:00

[더,오래] 김진상의 반짝이는 스타트업(53) 

'고객유지'를 이야기할 때 빼놓지 말아야 하는 것은 고객이 얼마나 우리 제품을 적극적으로 반복해 사용하는지 파악해야 한다는 점이다. 고객의 재방문 재사용 빈도와 그 이유를 확인해야 한다. [사진 pxhere]

'고객유지'를 이야기할 때 빼놓지 말아야 하는 것은 고객이 얼마나 우리 제품을 적극적으로 반복해 사용하는지 파악해야 한다는 점이다. 고객의 재방문 재사용 빈도와 그 이유를 확인해야 한다. [사진 pxhere]

 
‘고객유지(Retention)’는 고객이 우리 제품을 다시 사용하거나 우리 가게를 다시 방문하는 것을 의미한다. 그러나 그냥 시간이 남아서 다시 방문하거나, 문득 생각이 나 한번 전원을 켜보는 것이라면 고객유지는 별 의미가 없다.
 
식당에서 손님이 자리를 차지한 채 에어컨 더 세게 틀어달라 하고 물만 마시고 종업원과 농담만 주고 받다가 돌아간다면 주인은 얼마나 속이 터지겠는가. 이런 고객이 방문을 중단하는 것은 시간문제다. 우리 제품을 구매 후 단순히 다시 만져봤을 뿐인데, 고객유지에 성공했다고 하면 안된다. 
 

뜨내기를 실고객 만들기  

고객유지를 이야기할 때 빼놓지 말아야 하는 것이 고객이 얼마나 우리 제품을 특정한 목적을 해결하기 위해 적극적으로 반복해 사용하는지 파악해야 한다는 점이다. 고객의 재방문·재사용 빈도와 함께 그 이유를 확인해야 한다. 
 
프로모션이나 할인 쿠폰, 공지 이메일을 보낼 때 외에는 사용하지 않는다면 실고객이라고 하기 어렵다. 또첫 사용 후 하루 이틀 밤을 새우며 이용하다 그후로 제품을 거들떠보지 않는 사용자도 마찬가지다.

 
고객의 '활성참여도'를 구분해 분석하면 우리 제품의 어떤 부분이 고객을 만족시키는지 알 수 있다. 충성고객이 우리 제품으로 무엇을 하느냐를 분석하는 것은 매우 중요하다. [사진 pxhere]

고객의 '활성참여도'를 구분해 분석하면 우리 제품의 어떤 부분이 고객을 만족시키는지 알 수 있다. 충성고객이 우리 제품으로 무엇을 하느냐를 분석하는 것은 매우 중요하다. [사진 pxhere]

 
고객유지는 단순 사용자를 실고객으로 전환시켜야 달성되는 것이다. 이를 측정하기 위해 고객이 일정 기간 제품의 특정 기능을 얼마나 자주, 왜, 언제, 어떻게 사용하는지 파악해야 한다. 이를 고객의 ‘활성참여도(Stickiness)’로 구분해 꾸준히 특정 코호트를 추적해 분석하면 우리 제품의 어떤 부분이 고객을 지속해 만족시키고 있는지까지도 알 수 있다.
 
성별, 거주 지역, 연령 등으로 고객을 구분해 분석하는 것도 중요한 정보를 얻게 되지만, 이보다 더 중요한 것은 우리 제품을 고객이 어떻게 사용하느냐를 알아보는 것이다. 충성고객이 우리 제품으로 무엇을 하느냐를 분석하는 것이 매우 중요하다. 
 

예를 들어, 반려동물 사업 고객을 분석한다고 가정하자. 한 달에 5번 이상 식품을 구매하는 고객은 반려동물 산책 커뮤니티 서비스를 이용한다는 걸 알게 됐다. 이에 따라 산책 커뮤니티 서비스를 개선하고 강화할수록 고객유지도 높게 달성할 수 있다. 페이스북은 10일 동안 7명 이상의 친구를 추가한 고객일수록 장기적으로 활성참여도가 매우 높은 것으로 조사됐다.

 
고객유지 5% 높였더니 이익 25% 이상 늘어
일반적으로 신규 고객을 유치하는데 들이는 비용이 고객유지보다 훨씬 많이 든다. 고객유지 비율을 5%만 높여도 이익이 적게는 25%에서 많게는 95%까지 올라간다는 하버드대학의 연구결과도 있다. 고객유지 달성과 개선을 어떻게 하느냐에 사업의 성공이 달려 있다고 해도 과언이 아니다.
 
측정할 수 없으면 개선할 수 없다. 무엇이 나의 고객을 떠나게 하는지, 무엇이 나의 고객을 붙잡아 두는지  측정해 개선하도록 하자. 우리 제품을 사용하는 진짜 고객은 누구이고, 그 고객 지표가 개선되는지 여부를 알아야 사업개발 초기에 설정한 핵심가치의 PMF(Product Market Fit, 제품시장맞춤)도 추진할 수 있다.

 
김진상 앰플러스파트너스(주) 대표이사·인하대 겸임교수 theore_creator@joongang.co.kr
 

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김진상 김진상 앰플러스파트너스(주) 대표이사 및 인하대 겸임교수 필진

[김진상의 반짝이는 스타트업] 창업의 길은 불안하고 불확실성이 가득합니다. 만만히 봤다가 좌절과 실패만 있을 뿐입니다. 하지만 보통 사람들이 풀고 싶어하는 문제를 같이 고민하고 사회적으로 의미 있는 가치를 창출할 수만 있다면 그 창업은 돈이 되고 성공할 수 있습니다. 4차 산업혁명이 소용돌이치는 기업 세계의 시대정신은 스타트업 정신입니다. 가치, 혁신, 규모가 그 키워드입니다. 창업에 뛰어든 분들과 함께 하며 신나는 스타트업을 펼쳐보겠습니다.

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